Phân tích tương quan

Đê chi ra mối quan hệ giữa 5 thang đo, tác giả tiến hành kiêm tra mối tương quan giữa các thang đo. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến chạy từ -1 đến 1, nếu kết quả càng gần 1 sẽ cho thấy hai biến có mối tương quan thuận, cùng chiều và tương quan càng mạnh và ngược lại. Kết quả càng gần 0 là giữa hai biến có mối liên hệ yếu dần, nếu giữa hai biến độc lập có mối tương quan lớn hơn 0.8 tức là có sự đa cộng tuyến trong mô hình.

4.1.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập

Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo

Correlations STC SBD SDU PTHH SDC SHL STC Pearson Correlation 1 .443** .411** .423** .526** .522** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 198 198 198 198 198 197 SBD Pearson Correlation .443** 1 .551** .430** .546** .620** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 198 200 200 200 200 199

SDU Pearson Correlation .411** .551** 1 .471** .607** .674**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 198 200 200 200 200 199 PTHH Pearson Correlation .423** .430** .471** 1 .480** .491** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 198 200 200 200 200 199 SDC Pearson Correlation .526** .546** .607** .480** 1 .772** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 198 200 200 200 200 199 SHL Pearson Correlation .522** .620** .674** .491** .772** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 197 199 199 199 199 199 Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bảng trên cho ta thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều cho kết quả khá cao. Chẳng hạn như giữa biến sự tin cậy và biến phương tiện hữu hình là 0.423, giữa biến sự tin cậy và sự đảm bảo là 0.443, giữa sự tin cậy và sự đáp

ứng là 0.526, giữa sự tin cậy và sự đồng cảm là 0.526. Cho thấy giữa các biến độc lập này có sự ảnh hưởng nhất định đến nhau, hay nói khác đi là khi biến sự tin cậy nhận sự đánh giá cao của khách hàng thì các biến độc lập khác cũng được đánh giá cao. Tuy nhiên khi kết hợp với kết quả hồi quy bội ở dưới, hệ số VIF giữa các biến đều nhỏ hơn 4, chứng tỏ mặc dù giữa các biến độc lập có ảnh hưởng nhất định đến nhau nhưng không đến mức đa cộng tuyến. Điều này dễ hiêu vì khi đứng ở góc độ khách hàng, họ đánh giá đôi khi mang tính cảm tính vì việc đánh giá các biến độc lập cùng một thời điêm sẽ bị chi phối lẫn nhau. Điều này là không thê tránh khỏi trong điều tra xã hội học nên khẳng định mô hình có ý nghĩa thực tế.

4.1.4.2 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập là sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm với biến phụ thuộc Sự hài lòng lần lượt là 0.522; 0.620; 0.674; 0.491; 0.772 cho thấy giữa các biến này có mối tương quan mạnh, tức là khi các biến độc lập nhận giá trị càng cao thì biến phụ thuộc là Sự hài lòng cũng nhận giá trị cao. Điều này phù hợp với thực tế.

Tuy nhiên, phân tích tương quan chi chi ra được mối liên hệ giữa các biến mà không chi ra được biến độc lập nào ảnh hưởng nhất đến biến phụ thuộc với mức độ ảnh hưởng thê hiện qua hệ số là bao nhiêu. Nhưng trên cơ sở của phân tích tương quan, ta thấy giữa các biến có sự ảnh hưởng nhất định lẫn nhau, từ đó ta phân tích hồi quy đê chi ra ảnh hưởng cụ thê này.

4.1.5 Kết quả hồi quy bội

Mô hình hồi quy: SHL = β0 + β1STC + β2SBD + β3SDU + β4PTHH + β5SDC + ei

Trong đó.

- SHL: Sự hài lòng (Biến phụ thuộc), ei: phần dư - Biến độc lập: STC, SBD, SDU, PTHH, SDC

Sử dụng phần mềm SPSS bằng kỹ thuật Forward cho phép lựa chọn mô hình tối ưu trên cơ sở tăng thêm những biến có mối quan hệ mạnh vào mô hình

(Hair/Anderson…, 1998, tr. 246). Phương pháp này còn cho phép đánh giá tầm quan trọng tương đối của các biến độc lập thông qua xem xét mức độ tăng của R2 khi một biến được đưa thêm vào mô hình ban đầu. Cuối cùng thu được kết quả như sau:

Bảng 4.4: Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến Sự hài lòng Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin- Watson Estimate 1 .832a .693 .685 .35435 1.816 a. Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SBD, SDU b. Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 54.030 5 10.806 86.061 .000a Residual 23.983 191 .126 Total 78.013 196 a. Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SBD, SDU

b. Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Correlations Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Std.

Beta

Zero-

Partial Part Toleran ce VIF Error order 1 (Constant) .458 .184 2.485 .014 STC .074 .044 .083 1.677 .045 .522 .120 .067 .657 1.523 SBD .145 .050 .156 2.903 .004 .621 .206 .116 .559 1.789 SDU .235 .055 .240 4.295 .000 .677 .297 .172 .515 1.943 PTHH .041 .043 .046 .944 .047 .493 .068 .038 .674 1.483 SDC .414 .050 .474 8.323 .000 .774 .516 .334 .496 1.987 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Correlatio ns Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Std.

Beta

Zero-

Partial Part Tolerance VIF

Error order 1 (Constant) .458 .184 2.485 .014 STC .074 .044 .083 1.677 .045 .522 .120 .067 .657 1.523 SBD .145 .050 .156 2.903 .004 .621 .206 .116 .559 1.789 SDU .235 .055 .240 4.295 .000 .677 .297 .172 .515 1.943 PTHH .041 .043 .046 .944 .047 .493 .068 .038 .674 1.483 SDC .414 .050 .474 8.323 .000 .774 .516 .334 .496 1.987

. Dependent Variable: SHL Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

Kiêm định ANOVA cho thấy thông số F có sig= 0.000, điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Có 5 biến độc lập được đưa vào mô hình và cả 5 biến này đều tác động đến SHL. Khi khách hàng đánh giá về CLDV bảo dưỡng ô tô, mức độ đánh giá về Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm lần lượt tăng lên một đơn vị thì SHL của họ tăng lần lượt là 0.074; 0.145; 0.235; 0.041; 0.414

Hệ số xác định bội trong mô hình là 69.3% tức là năm biến sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm giải thích được 69.3% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Toyota Mỹ Đình.

Mô hình hồi quy ước lượng:

SHL = 0.458 + 0.074STC + 0.145SBD + 0.235SDU + 0.041PTHH + 0.414SDC Trong đó, tầm quan trọng của các biến trong mô hình được xác định thông qua hệ số tương quan riêng phần. Hệ số này đo lường khả năng giải thích biến thiên của biến phụ thuộc do ảnh hưởng của một biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Do đó, tầm quan trọng của các biến được xếp theo thứ tự giảm dần như sau: SDC, SDU, SBD, STC, PTHH. Trong đó, biến SDC và SDU có tác động lớn nhất đến SHL với hệ số beta lần lượt là 0.474 và 0.240. Còn biến PTHH có tác động nhỏ nhất đến biến phụ thuộc SHL với hệ số beta là 0.046.

Điều đó có thê được lý giải là, đối với hầu hết khách hàng khi đi bảo dưỡng xe ô tô tại các Trung tâm bảo dưỡng được ủy quyền của hãng sản xuất thì mối quan tâm hàng đầu của họ chính là khả năng phục vụ của nhân viên vì sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng không chi diễn ra xuyên suốt quá trình bảo dưỡng xe ô tô mà cả sau khi đã bảo dưỡng xong họ vẫn cần tiếp xúc với nhân viên Trung tâmtrong quá trình vận hành, sử dụng xe. Bởi vì, ô tô có tính đặc thù của nó với nhiều thông

số kỹ thuật mà không phải người tiêu dùng nào cũng hiêu, giá trị thường lớn, thời gian sử dụng lâu dài…nên khách hàng rất cần sự tư vấn từ phía nhân viên kỹ thuật đê vận hành, sử dụng, tự bảo dưỡng xe hàng ngày một cách an toàn, hiệu quả và hợp lý nhất. Bên cạnh đó, khách hàng cũng rất quan tâm đến chính chính sách sau bán của hãng, vì sau khi mua về có thê khách hàng sẽ gặp phải rủi ro xe bị lỗi kỹ thuật mà chi người có chuyên môn mới xử lý.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Kiêm tra các điều kiện vận dụng mô hình hồi quy tuyến tính, ta có kết quả sau: 1) Hệ số Durbin-Watson bằng 1.816 gần bằng 2 thỏa mãn điều kiện (dU = 1.855 <

1.816< 2) → Kết luận: thỏa mãn điều kiện về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư).

2) Hệ số VIF(variance inflation factor – hệ số phóng đại phương sai) đều

bằng 1 (nhỏ hơn 2) → Kết luận: thỏa mãn điều kiện về không có mối tương quan giữa các biến độc lập, tức là không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình, điều này cũng phù hợp với kết quả của bảng phân tích tương quan đã nói ở phần trước .

3) Nhìn vào đồ thị phân bố phần dư, ta thấy đồ thị có dạng hình chuông với trung bình Mean = -4.57E-15 (xấp xi 0) và độ lệch chuẩn Stad. Dev. = 0.987 gần bằng 1→ Kết luận: thỏa mãn điều kiện về phân phối chuẩn của phần dư.

Hình 4.4: Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư

Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

4) Nhìn vào đồ thị phương sai phần dư. cho thấy các điêm quan sát nằm sát xung quanh đường chéo (đường thẳng kỳ vọng) → Kết luận: phương sai của phần dư không đổi.

Tóm lại, không tìm thấy sự vi phạm các giả định đối với phân tích hồi quy tuyến tính trên. Ta có thê kết luận mô hình hồi quy ước lượng (SHL = 0.458 + 0.074STC + 0.145SBD + 0.235SDU + 0.041PTHH + 0.414SDC) là đáng tin cậy.

Như vậy, câu hỏi 1 của nghiên cứu “Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình ?” đã được trả lời, không chi ở mức chung chung là có những yếu tố nào mà sâu hơn là mỗi yếu tố tác động cụ thê ra sao.

4.1.6 Kết quả thống kê mô tả

4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy

Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy Thang đo sự tin cậy (%)

1 2 3 4 5 Mean

Công ty giới thiệu đầy đủ nội dung

các gói dịch vụ cho khách hàng 4.5 3.5 20.0 47.0 25.0 3.84 Công ty cho bạn biết về quy trình

thực hiện dịch vụ bảo dưỡng ngay từ đầu

2.0 5.0 17.5 48.0 27.5 3.94 Công ty thực hiện dịch vụ đúng như

thời gian họ đã hứa .5 4.0 25.0 44.0 26.5 3.92

Công ty thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng như đã thông báo cho bạn

.5 5.0 14.0 45.5 35.0 4.10 Công ty thực hiện đúng chương

trình khuyến mãi đã cam kết 4.0 14.5 49.5 31.0 0 4.09 Công ty rất ít khi đê xảy ra bất kỳ

sai sót nào khi tính phí cho khách hàng

1.0 1.0 19.5 49.0 29.5 4.05

Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS Kết quả thống kê mô tả của thang đo sự tin cậy đã chi ra hầu hết các ý kiến đánh giá thiên về thang điêm 4 và 5 của thang đo Likert. Nhưng bên cạnh đó có yếu tố các ý kiến ở mức trung lập cũng còn khá nhiều và các ý kiến khách hàng hoàn toàn hài lòng thấp hơn nhiều so với ý kiến khách hàng hài lòng. Về cơ bản Toyota Mỹ Đình đã đáp ứng được khách hàng các yếu tố như giới thiệu nội dung các gói dịch vụ khi khách hàng đến, cho biết về quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng ngay từ đầu, thực hiện dịch vụ đúng như thời gian đã hứa, thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng như đã thông báo và hạn chế đến mức thấp nhất xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính phí cho khách hàng nhưng không phải với tất cả các khách hàng và không phải nhân viên nào cũng thực hiện đúng những điều trên. Vì trong quá trình đi điều tra, tác giả nhận thấy có rất nhiều khách hàng than phiền rằng họ không được giới thiệu

đầy đủ nội dung các gói dịch vụ khi họ đến đăng ký dịch vụ, nhân viên không thông báo về quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng trừ khi khách hàng hỏi. Đôi khi vì nhiều lý do mà Công ty lùi lại thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng hay tính sai phí cho khách hàng. Điều này giải thích vì sao vẫn còn khá nhiều ý kiến trung lập với các yếu tố trong thang đo.

Điều khách hàng phàn nàn nhiều nhất với Toyota Mỹ Đình là giới thiệu đầy đủ nội dung các gói dịch vụ cho khách hàng. Không phải lúc nào nhân viên trong Công ty cũng giới thiệu đầy đủ cho khách hàng các gói dịch vụ do đó đã gây ra không ít sự khó chịu cho khách hàng. Điêm đánh giá của yếu tố này thấp nhất trong thang đo là 3.84. Do đó, Toyota Mỹ Đình cần xem xét cải thiện điều này. Các yếu tố còn lại đều được đánh giá khá cao gần 4.0 điêm.

4.1.6.2. Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm

Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm Thang đo sự bảo đảm (%)

1 2 3 4 5 Mean

Cách cư xử của nhân viên gây niềm

tin cho bạn .5 5.5 22.0 48.0 24.0 3.90

Bạn cảm thấy rất an toàn khi sử

dụng dịch vụ của Công ty .0 3.5 23.0 45.5 28.0 3.98 Nhân viên có đủ hiêu biết đê trả lời

tất cả các câu hỏi của bạn .5 3.0 22.5 47.0 27.0 3.97 Nhân viên của Công ty luôn

luôn niềm nở với bạn 1.0 4.5 20.0 47.5 27.0 3.95 Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi

giao tiếp với bạn 3.5 8.0 29.0 36.5 23.0 3.67

Nhân viên thu phí trả lời được tất cả các thắc mắc của bạn liên quan đến khoản phí bạn phải thanh toán

3.0 7.5 21.0 39.0 29.5 3.85

Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS Trong thang đo sự bảo đảm, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Họ cảm thấy rất an toàn khi sử dụng dịch vụ của Công ty” với 3.98 điêm. Rõ ràng với

một đội ngũ nhân viên có trình độ, cộng với là một đại lý ủy quyền chính hãng của Toyota nên Toyota Mỹ Đình đã gây dựng được một niềm tin lớn với khách hàng giúp họ luôn an tâm khi sử dụng dịch vụ của Công ty.

Yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong thang đo này là “Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi giao tiếp với bạn” với 3.67 điêm. Điều này có thê được giải thích bằng việc nhân viên bảo dưỡng là những người trực tiếp thực hiện hoạt động bảo dưỡng nên nhiều khi không có thời gian đê giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng cũng như do hoạt động bảo dưỡng đã được quy chuẩn hóa thành các quy trình nên nhiều khi khách hàng có thêm các yêu cầu riêng thì các nhân viên bảo dưỡng không đáp ứng được nhưng lại không giải thích rõ lại cho khách hàng hiêu. Đây là một điêm mà Toyota Mỹ Đình cần xem xét cải thiện trong tương lai đê nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng

Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng Thang đo sự đáp ứng (%)

1 2 3 4 5 Mean

Nhân viên kinh doanh cho bạn biết khi nào

thực hiện dịch vụ .0 4.5 16.5 56.0 23.0 3.98

Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng thực

hiện dịch vụ cho bạn .0 4.0 20.5 50.5 25.0 3.96

Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng đáp

ứng yêu cầu của bạn .0 6.0 18.5 48.5 27.0 3.96

Dịch vụ bảo dưỡng hiện nay đã đáp

ứng được nhu cầu của bạn 1.0 6.5 19.5 48.5 24.5 3.89 Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với

Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu định lượng