nâng cao tay nghề nhân viên
Như phân tích phía trên, đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình của Toyota Mỹ Đình là rất kém, dưới trung bình. Rất may, đây lại là yếu tố ảnh hưởng không đáng kê đến sự hài lòng của khách hàng, đây là yếu tố phản ánh bộ mặt của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến những nhận định chủ quan của khách hàng về năng lực của doanh nghiệp. Do đó, Công ty cần quan tâm đến việc cải thiện yếu tố này. Cụ thê như sau :
- Lập kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất hiện tại của Công ty, ưu tiên đầu tư trước các hạng mục liên quan đến khách hàng`như tiền sảnh, chỗ ngồi đợi, nhà vệ sinh, đường ra, đường vào khu bảo dưỡng.
- Nhân viên phải luôn đeo thẻ tên nhân viên và mặc đồng phục công ty tránh trường hợp quên đê khách hàng có cảm giác an toàn và tin tưởng.
- Cung cấp đầy đủ thông tin tài liệu về xe hay hạng mục dịch vụ khách hàng được hưởng một cách kịp thời.
- Khi làm hợp đồng với khách hàng, nhân viên phải luôn theo chú ý và giải đáp ngay lập tức những chỗ khách hàng chưa hiêu trong nội dung hợp đồng. Trước khi khách hàng ký, phải chắc rằng họ đã hiêu tường tận mọi điều khoản của hợp đồng.
* Đào tạo nâng cao chất lượng tay nghề nhân viên:
Đê có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức quản lý chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng. Đây là
khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Công ty. Do đó, Toyota Mỹ Đình phải xây dựng và triên khai những chương trình đào tạo cụ thê đối với từng đối tượng.
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, Toyota Mỹ Đình cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý cấp trung và công nhân viên.
- Đối với lãnh đạo cấp cao, chương trình đào tạo tập trung vào những vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng đê có thê thích nghi và phát triên trong cạnh tranh.
- Đối với cán bộ quản lý cấp trung như trưởng các phòng ban, trưởng các trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách, cần có chương trình đào tạo cụ thê. Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu vào những vấn đề: Tổ chức xây dựng, triên khai chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất lượng cần đạt được của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng và phương pháp tính chi phí chất lượng,…
- Đối với đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm giảm số lượng những sai lệch trong công việc chung của Công ty. Hoạt động của họ tuân theo những quy trình cụ thê và hộ phải tự biết đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thê, đê sớm khắc phục những sai lệch.
Đê thực hiện các chương trình đào tạo trên, Toyota Mỹ Đình cần:
- Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạo trong xây dựng chiến lược và quy hoạch phát triên nguồn nhân lực và chính sách chất lượng đảm bảo cho sự phát triên lâu dài, bền vững của Toyota Mỹ Đình
- Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thê về thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
- Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích một phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng.
- Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của người lao động trong Công ty
=> Đề xuất cách thức thực hiện
Đối tượng đào tạo sẽ chia thành 2 nhóm với nội dung đào tạo khác nhau nhằm mục đích nâng cao chất lượng bán hàng và dịch vụ khách hàng:
- Nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh
- Cố vấn dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên phụ tùng, thủ kho
* Với nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh:
Nội dung đào tạo:
- Đào tạo về tâm thế người bán hàng:
+ Suy nghĩ tích cực: luôn tìm cơ hội trong khó khăn
+ Việc bán hàng, gặp gỡ khách hàng, chăm sóc khách hàng là vì mình Việc bán hàng chi có thê thành công khi làm thật, cố gắng mỗi ngày
* Với nhân viên dịch vụ khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô, cố vấn dịch vụ, nhận viên phụ tùng, thu ngân, thủ kho:
+ Đào tạo về thái độ của người phục vụ: Khách hàng là thượng đế, là người quan trọng nhất
+ Đánh giá của khách hàng là theo cảm nhận + Dịch vụ khách hàng là cả quá trình
+ Khách hàng thường có xu hướng nhìn vào điêm không tốt trong khâu phục vụ
* Bên cạch đó một yếu tố quan trọng phải tăng cường sự liên kết giữa các bộ phận
Thường niên tổ chức các hoạt động giao lưu giữa bộ phận với nhau trong công ty đê tạo sự gắn kết và có thê hiêu nhau hơn trong cuộc sống nói chung và công việc nói riêng như đi du tịch, tổ chức các trò chơi,…
Tổ chức các buổi họp mặt đê các cán bộ công nhân viên có thê chia sẻ những khó khăn gặp phải hay bày tỏ quan điêm cá nhân trong quá trình làm việc đê có thê đưa ra giải pháp cải thiện.
Cấp trên có sự quan tâm và khen thưởng kịp thời với các cán bộ công nhân viên có thành tích tốt, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu và ngược lại.