Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô

Khái niệm

- Bảo dưỡng là hàng loạt các công việc nhất định, bắt buộc phải thực hiện với các loại xe sau một thời gian làm việc hoặc quãng đường quy định.

Mục đích

- Chủ yếu là kiêm tra, phát hiện những hư hỏng đột xuất, ngăn ngừa chúng đê đảm bảo cho cụm máy, xe vận hành an toàn.

không bị hư hỏng.

- Giữ gìn hình thức bên ngoài.

Phân loại bảo dưỡng ô tô:

- Bảo dưỡng ôtô, là công việc dự phòng được tiến hành bắt buộc sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô theo nội dung công việc đã quy định nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật của ôtô.

- Bảo dưỡng ôtô còn là biện pháp giúp chủ phương tiện hoặc người lái xe ôtô thực hiện trách nhiệm duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện theo tiêu chuẩn quy định khi tham gia giao thông đường bộ giữa hai kỳ kiêm định như quy định tại Khoản 5, Điều 50 Luật Giao thông đường bộ. Tuỳ theo cấp bảo dưỡng mà mức độ có khác nhau. Bảo dưỡng chia làm 2 cấp.(theo quyết định số 992/2003/QĐ-BGTVT ngày 09/04/2003).

Bảo dưỡng hàng ngày

- Bảo dưỡng hàng ngày do lái xe, phụ xe hoặc công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và được thực hiện trước hoặc sau khi xe đi hoạt động hàng ngày, cũng như trong thời gian vận hành. Nếu kiêm tra thấy tình trạng xe bình thường thì mới chạy xe. Nếu phát hiện có sự không bình thường thì phải tìm và xác định rõ nguyên nhân. Ví dụ: Khó khởi động, máy nóng quá, tăng tốc kém, hệ thống truyền lực quá ồn hoặc có tiếng va đập, hệ thống phanh, hệ thống lái không trơn tru, hệ thống đèn, còi làm việc kém hoặc có trục trặc...

- Phương pháp tiến hành kiêm tra chủ yếu là dựa vào quan sát, nghe ngóng, phán đoán và dựa vào kinh nghiệm tích luỹ được.

- Yêu cầu thời gian kiêm tra phải ngắn.

Bảo dưỡng định kỳ

- Bảo dưỡng định kỳ do công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và được thực hiện sau một chu kỳ hoạt động của ôtô được xác định bằng quãng đường xe chạy hoặc thời gian khai khác. Công việc kiêm tra thông thường dùng thiết bị chuyên dùng.

- Phải kết hợp với việc sửa chữa nhỏ và thay thế một số chi tiết phụ như dầu máy, lọc dầu, lọc gió điều hòa, lọc gió động cơ, má phanh, má ly hợp...Tuy nhiên, công việc chính vẫn là kiêm tra, phát hiện ngăn chặn hư hỏng.

2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô

Khái niệm

Dịch vụ bảo dưỡng ô tô là dịch vụ được cung cấp bởi một tổ chức hay một cá nhân nhằm mục đích duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô.

Chu kỳ bảo dưỡng

1. Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ được tính theo quãng đường hoặc thời gian khai thác của ôtô, tùy theo định ngạch nào đến trước.

2. Bảo dưỡng định kỳ được thực hiện như sau:

- Đối với những ôtô có hướng dẫn khai thác sử dụng của hãng sản xuất thì chu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quy định của nhà chế tạo.

- Đối với những ôtô không có hướng dẫn khai thác sử dụng thì chu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quãng đường ôtô chạy hoặc theo thời gian khai thác của ôtô được quy định trong bảng.

Trạng thái kỹ thuật Chu kỳ bảo dưỡng

Loại xe: Ô tô con Quãng đường (km) Thời gian (tháng)

Chạy rà 1.000 2

Sau chạy rà 5.000 6

Sau sửa chữa lớn 40.000 48

Ôtô khách

Chạy rà 1.000 -

Sau chạy rà 8.000 6

Ôtô tải, rơ moóc, nửa rơ moóc

Chạy rà 1.000 -

Sau chạy rà 8.000 6

Sau sửa chữa lớn 4.000 3

Nguồn: Tài liệu đào tạo Toyota

- Đối với ôtô hoạt động ở điều kiện khó khăn (miền núi, miền biên, công trường, hải đảo...) cần sử dụng hệ số 0,8 cho chu kỳ quy định.

- Đối với ôtô chuyên dùng và ôtô tải chuyên dùng (ôtô cần cẩu, ôtô chở xăng dầu, ôtô đông lạnh, ôtô chữa cháy, ôtô thang, ôtô cứu hộ...), căn cứ vào đặc tính sử dụng và hướng dẫn của nhà chế tạo đê xác định chu kỳ và nội dung công việc bảo dưỡng định kỳ cho những hệ thống, thiết bị chuyên dùng ngoài những bộ phận của thông thường của ô tô nói chung.

- Đối với ôtô mới hoặc ôtô sau sửa chữa lớn phải thực hiện bảo dưỡng trong thời kỳ chạy rà nhằm nâng cao chất lượng các bề mặt ma sát của cặp chi tiết tiếp xúc, giảm khả năng hao mòn và hư hỏng của các chi tiết, đê nâng cao tuổi thọ tổng thành, hệ thống của ôtô.

- Khi ôtô đến chu kỳ quy định bảo dưỡng định kỳ, phải tiến hành bảo dưỡng. Phạm vi sai lệch không được vượt quá 5% so với chu kỳ đã ấn định.

* Quy trình dịch vụ chung và tại Toyota Mỹ Đình nói riêng: Quy trình được chia làm 6 bước:

Bước 1. Nhắc bảo dưỡng và Đặt hẹn

Bước 2. Chuẩn bị hẹn

Bước 3. Tiếp khách

Bước 5. Giao xe

Bước 6. Theo dõi sau sửa chữa

Nguồn: Tài liệu đào tạo Toyota

2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với bảo dưỡng ô tô

Doanh nghiệp. Đai lý có chất lượng dịch vụ tốt và làm hài lòng khách hàng có thê đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kê. Doanh nghiệp sẽ hiêu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi làm dịch vụ bảo dưỡng ô tô và biết được dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay không.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng, bảo dưỡng xe trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyên giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thường họ sẽ kê những người khác nghe về điều đó. Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyên sang doanh nghiệp khác, chi có 4% khách hàng có thê đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra sự bất mãn chi có 8% có thê quay lại. Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn nhưng không được giải quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh chóng

được giải quyết thì có 86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và rất có thê là khách hàng trung thành. Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ mức độ hài lòng cao của khách hàng, như:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm hay bảo dưỡng xe tại đại lý đó.

-Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kê cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kê cho 5 người khác nghe.

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí đê phục vụ hơn một khách hàng mới.

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô

2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984)

Grönroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba (03) điêm thiết yếu đê nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thê hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thê thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos

Nguồn: Gronroos (1984)

2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Năm 1985, nhà nghiên cứu Parasuraman cùng các cộng sự của mình, trên quan điêm: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” đã đưa ra thang đo SERVQUAL - mô hình (Hình 2.3) được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV.

Hình 2.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman/Zeithaml…, 1985, tr 41-50 - KC 1: Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điêm cơ bản là khoảng cách này là do tổ chức không hiêu rõ hết những đặc điêm tạo nên CLDV của tổ chức cũng như cách thức chuyên giao, cung cấp dịch vụ đê thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- KC 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thê về CLDV. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyên đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính CLDV. Nguyên nhân có thê do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.

- KC 3: Khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.

- KC 4: Khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã thông tin tới khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.

- KC 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng về dịch vụ. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi thì CLDV được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó. Do vậy, đê giảm thiêu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường SHL của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này.

Thang đo SERVQUAL trong giai đoạn đầu gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiêu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thê các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thê hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

- Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng cho thấy phương pháp này phù hợp với những nghiên cứu mang tính tổng quát, phù hợp trên cơ sở lý luận và thực tiễn.

Tuy nhiên, mặc dù sử dụng nhiều công đoạn trong phân tích và thực hiện, nhưng phương pháp này vẫn chưa làm rõ sự khác biệt giữa Sự hài lòng và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng. Do đó, năm 1992 Corin và Taylor đã dựa vào mô hình này đê cải tiến và xây dựng nên mô hình đánh giá chất lượng là SERVPERF.

2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên nền cơ bản của mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả Corin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF, mô hình đã đi thẳng vào trọng tâm bản chất của chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận, không đề cập đến những kỳ vọng theo như mô hình cũ SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL. Theo đó, tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chủ yếu qua chất lượng cảm nhận cũng như việc không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Corin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thê hiện của chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF vẫn giữ 5 thành phần cơ bản của SERVQUAL.

Như vậy, thông qua nội dung khái quát từ các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có thê thấy rằng, đây là các mô hình đã được sử dụng và tiếp tục được nghiên cứu và ứng dụng khá phổ biến và rộng rãi trên thế giới, rất tương thích với nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế. Tuy vậy, với xu thế hội nhập và quốc tế hóa trên nhiều lĩnh vực ngày nay, việc áp dụng nguyên vẹn các mô hình này vào từng lĩnh vực kinh tế cụ thê đê phân tích hiệu quả trong công việc có thê sẽ làm hạn chế chức năng của một số thành phần theo xu hướng hiện đại, những thành phần chứa đựng những nhân tố mới này là những nhu cầu mới phát sinh hoặc đòi hỏi ở cấp độ cao hơn, mà có thê chi phù hợp với từng lĩnh vực kinh tế hay từng khu vực, từng quốc

gia và chính những nhân tố mới đó có thê sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ cải thiện Sự hài lòng từ khách hàng

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER

Nguồn: Corin và Taylor (1992)

=> Đây cũng là mô hình phù hợp tác giả để xuất để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Toyota Mỹ Đình

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan, cộng với kết quả phỏng vấn nhóm do tác giả thực hiện (2 nhóm – 1 nhóm gồm 6 cán bộ quản lý của Toyota Mỹ Đình và 1 nhóm gồm 6 khách hàng tiêu biêu của Toyota Mỹ Đình), tác giả nhận thấy rằng khách hàng ngày nay khi đi bảo dưỡng xe thường quan tâm đến 5 yếu tố cơ bản sau: (1) Sự tin cậy; (2) Sự bảo đảm; (3) Sự đáp ứng; (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự đồng cảm.

Mặc dù tồn tại các mối quan hệ nhân quả tiềm tàng giữa các biến số độc lập sử dụng trong mô hình, nhưng đề tài giả thuyết các biến số độc lập nhau và sau đây