6. Kết cấu của luận văn
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1. Dịch vụ thẻ mang đặc điểm của dịch vụ a. Tính vô hình
Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong
việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng.
Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
b. Tính không thể tách biệt
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình phát hành, quy trình sử dụng, quy trình quản lý rủi ro… điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi họ có nhu cầu, hay nói cách khác, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Đặc điểm này đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu khách hàng và cách thức khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
c. Tính không tách rời và không lưu trữ được
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân biên giao dịch trực
tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xác định về chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.3.2. Dịch vụ thẻ mang đặc điểm riêng của sản phẩm tài chính tiền tệ
a. Do ngân hàng thương mại phát hành
Ngân hàng thương mại phát hành thẻ là thành viên chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế thực hiện các hoạt động phát hành thẻ và cung ứng các dịch vụ thẻ. Ngân hàng có trách nhiệm xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hóa đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ thanh toán vượt hạn mức,...
b. Hoạt động dựa trên hình thức là trung gian thanh toán
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, trong đó có thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của NHTM theo yêu cầu của người sử dụng. Dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng mang đến cho khách hàng một phương tiện thanh toán mới tiện lợi và đơn giản hơn. Các thiết bị thanh toán hiện nay như máy ATM, máy POS cũng như việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại khác đã phần nào đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng.
c. Dịch vụ thẻ là một sản phẩm trọn gói
Vì là tập hợp các sản phẩm dịch vụ liên quan đến quá trình sử dụng thẻ nên dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm thẻ.