6. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Kiến nghị với Hội sở chính NHCT Việt Nam
- Một là, nghiên cứu triển khai những tính năng mới cho sản phẩm dịch vụ thẻ Nghiên cứu xây dựng chương trình hỗ trợ khách hàng đổi mật khẩu lần đầu khi nhận thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ. Hiện nay, để đổi mật khẩu thẻ khách hàng phải đến quầy giao dịch của Vietinbank, điều này gây khó khăn về thời gian và các chi phí liên quan. Do đó, nếu khách hàng có thể tự thực hiện các thao tác nhận PIN, đổi PIN trên ứng dụng Vietinbank Ipay vừa đảm bảo tính bảo mật, vừa thuận lợi cho khách hàng có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, vừa giảm thiểu giao dịch tại quầy cho ngân hàng;
Triển khai đồng bộ phát hành thẻ Chíp điện tử thay thế cho thẻ từ: Đây là dự án đã được NHCT nghiên cứu và đã triển khai vào cuối năm 2020. Việc triển khai sớm và đồng bộ phôi thẻ chip sẽ tạo ra những sản phẩm thẻ chất lượng, an toàn, tăng tính cạnh tranh;
- Hai là, đầu tư về tài sản, trang thiết bị cho hệ thống máy ATM, POS
Trang cấp cho Chi nhánh hệ thống ATM mới, hoạt động tốt thay thế cho các ATM đã lạc hậu. Hiện các ATM của chi nhánh có một số ATM đã cũ, thường xuyên xảy ra các lỗi kỹ thuật làm phát sinh các lỗi giao dịch cho chủ thẻ;
Phê duyệt kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế thiết bị của chi nhánh kịp thời để đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt;
Tăng cường những khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ
NHCT nên tổ chức các khóa học online, các buổi đào tạo elearning giữa Trung tâm thẻ và các chi nhánh để các chi nhánh có cơ hội trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế và cảnh báo các rủi ro trong hoạt động thẻ, đồng thời các chi nhánh đề xuất vướng mắc trong giao dịch thực tế so với quy trình lên Trung tâm thẻ, từ đó có những sửa đổi phù hợp của văn bản, quy trình, mẫu biểu với hoạt động đặc thù từng chi nhánh;
- Ba là, xây dựng các giải thưởng đối với các chỉ tiêu phát triển dịch vụ. Xây dựng các chính sách khen thưởng kịp thời là giải pháp hiệu quả để nâng cao tinh thần làm việc của cán bộ, từ đó nâng cao năng suất lao động. NHCT có thể xây
dựng các giải thưởng như giải thưởng tốc độ phát hành thẻ, giải thưởng doanh số thanh toán thẻ, giải thưởng bán chéo, giải thưởng chi nhánh hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh thẻ.... định kỳ hàng tháng, quý để khuyến khích việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của từng cán bộ, từng phòng ban, từng chi nhánh.
Tóm tắt Chƣơng 3
Trên cơ sở mục tiêu hoạt động đến năm 2025 theo các định hướng phát triển cụ thể, luận văn đã đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2025 như là: 1. Phát triển về mặt số lượng dịch vụ như tăng số lượng thẻ phát hành, tăng số lượng ATM, tăng doanh số thanh toán thẻ; 2. Đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ thẻ bằng cách triển khai thêm các dịch vụ thẻ phù hợp; 3. Nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Đồng thời luận văn đã đưa ra các đề xuất đối với NHNN và NHCT Việt Nam để tạo điều kiện cho Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ hoàn thành các mục tiêu đề ra đến năm 2025.
KẾT LUẬN
Với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng đang đón nhận các chủ thể tài chính nước ngoài với các ưu thế về công nghệ, tài chính, nhân sự. Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh đã và đang tạo ra sự thay đổi lớn trong chiến lược phát triển kinh doanh của các chủ thế trong nền kinh tế nói chung và các NHTM nói riêng. Hiện nay các NHTM đang chuyển hướng chiến lược sang mô hình ngân hàng bán lẻ, với sự đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, công nghệ, nhân sự. Trong đó dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ trọng tâm đóng góp vào thành công của mô hình bán lẻ hiện đại.
Vietinbank là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam hiện nay xét về quy mô hoạt động, hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ. NHCT đã chủ trương phát triển ngân hàng bán lẻ bền vững từ nhiều năm nay. Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ mặc dù được thành lập mới định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI trọng điểm, song chi nhánh đã rất chú trọng bán chéo các sản phẩm bán lẻ trên cơ sở bán cho doanh nghiệp. Và thực tế, dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã đạt được những kết quả rất khả quan, đóng góp ngày càng nhiều vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Trên cơ sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn đã thực hiện được các nhiệm vụ cơ bản sau đây:
Một là, luận văn đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM như khái niệm, nội dung các tiêu chí đánh giá, nhận điện các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM;
Hai là, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ ở các nội dung và tiêu chí đánh giá cụ thể, phân tích các nhân tố ảnh hưởng, từ đó luận văn đánh giá chung thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đồng thời chỉ ra được thành công cũng như hạn chế tồn tại làm cơ sở đề xuất giải pháp ở Chương 3;
Ba là, trên cơ sở mục tiêu và định hướng phát triển đề tài, từ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ luận văn đã đề xuất một số
giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ở ba nội dung đó là: 1. Nhóm các giải pháp phát triển về mặt số lượng; 2. Nhóm các giải pháp đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ thẻ; 3. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó luận văn đã đưa ra các đề xuất đối với NHNN và NHCT VN để tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ trong thời gian tới.
Như vậy, qua ba chương của luận văn đã phần nào làm rõ các nội dung về lý luận phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM, làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020, đồng thời đưa ra các giải pháp cụ thể góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ. Với các kiến thức mà tác giả đưa vào luận văn hy vọng phần nào góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn tới.
1. Nguyễn Thị Kim Anh (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy, luận văn thạc sĩ, Đại học
Thương mại;
2. Nguyễn Thị Ngọc Bích (2018), Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Đại học Thương mại;
3. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB.ĐHKTQD, Hà Nội;
4. Nguyễn Ngọc Hải (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò, luận văn thạc sĩ, Học viện hành chính Quốc Gia;
5. Hiệp hội Thẻ Việt Nam (2020), Báo cáo Tổng kết hoạt động thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2019 và 6 tháng đầu năm 2020;
6. Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp Ngân hàng thương mại . NXB Thống Kê, HN;
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007). Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Hà Nội;
8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014). Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Hà Nội;
9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016). Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng;
10. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Các quy định hiện hành về dịch vụ thẻ và các văn bản có liên quan;
11.Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ, 2018- 2020. Báo cáo tổng kết thường niên. Phòng Tổng Hợp;
12. Quốc hội khóa 10 (2010), Luật số: 46/2010/QH12, Luật Ngân hàng nhà nước; 13. Quốc hội khóa 10 (2010), Luật số: 47/2010/QH1, Luật các tổ chức tín dụng; 14. Quốc hội khóa 13 (2012), Luật số: 11/2012/QH13, Luật giá;
17. Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội. 18. Trần Thị Vân (2017), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô, luận văn thạc sĩ, Học viện Tài chính; 19. Trần Thị Thùy Vân (2019), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại;
Các web
http://www.vietinbank.vn http://www.bidv.com.vn http://vietcombank.com.vn http://www.sbv.gov.vn
PHIẾU ĐIỀU TRA
Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Mã phiếu:
Ngày phỏng vấn:
Kính thƣa Quý vị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Hoa, hiện là học viên Khoa Sau Đại học trường Đại học Thương mại. Hiện nay tôi đang làm luận văn thạc sĩ với đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ”, vì vậy tôi xây dựng bảng hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ (Vietinbank). Những ý kiến của Quý vị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài trên. Tôi xin đảm bảo những thông tin do Quý vị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích học tập.
Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ chân thành từ Quý vị, xin cảm ơn!
A/ Thông tin về Quý vị
1. Giới tính
1. Nam
2. Tuổi
1. 4.
3. Quý vị đã sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank trong bao lâu?
1. Dưới 1 năm . 2.Từ 1-5 năm . 3.Trên 5 năm 4. Quý vị đã sử dụng dịch vụ thẻ nào của Vietinbank?
1. Kiểm tra số dư
4.Gửi tiết kiệm
5. Ngoài VietinBank, Quý vị có đang giao dịch với ngân hàng khác không?
1. Có 2. Không
B/ Đánh giá sự hài lòng của Quý vị đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ
1. Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Chưa hài lòng
Đánh số từ 1 đến 3 các yếu tố mà Quý vị cho rằng quan trọng đối với quyết định
7. sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank. Trong đó: 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì, ..
1. Uy tín của Ngân hàng
2. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu của tôi 3. Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH
4. Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 5. Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí)
6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện 7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên 8. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10. Người quen của tôi đã sử dụng
8. Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các nội dung dƣới đây về dịch vụ thẻ của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ bằng cách đánh dấu (x) vào lựa chọn tƣơng ứng: 1- rất không tốt; 2- không tốt; 3- bình thƣờng; 4-tốt; 5-rất tốt.
STT Nội dung
1 Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản
2 Nhân viên nhiệt tình, tư vấn chu đáo
3 Máy ATM phục vụ kịp thời, thông suốt
4 Tính bảo mật, an toàn cao
5 Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng
6 Phí dịch vụ hợp lý
7 Dịch vụ thẻ đa dạng
8 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ 9 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
Số phiếu phát ra: 100 Số phiếu thu về: 98 Số phiếu hợp lệ: 98 STT Câu hỏi/Đáp án 1 Giới tính 2 Tuổi 3 Đã sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank 4 Quý vị đã sử dụng dịch vụ
thẻ nào của Vietinbank?
5 Ngoài VietinBank, Quý vị có
đang giao dịch với ngân hàng khác không?
6 Mức độ hài lòng của Quý vị
đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Đối tượng phỏng vấn: Khách hàng thẻ tại quầy, Cán bộ làm công tác thẻ, Lãnh đạo Chi nhánh.
I. Phỏng vấn khách hàng
Câu 1: Anh/chị sử dụng thẻ với mục đích gì?
Câu 2: Nhân viên ngân hàng có nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn dịch vụ thẻ cho Anh/chị không?
Câu 3: Các ATM của Vietinbank cho đáp ứng được nhu cầu sử dụng thẻ của Anh/chị không?
Câu 4: Anh/chị có hài lòng về dịch vụ thẻ của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ không?
Câu 5: Anh/chị có đề xuất gì với Ngân hàng về các dịch vụ thẻ của Vietinbank không?
AI. Phỏng vấn nội bộ Ngân hàng
Câu 1: Giao dịch chủ yếu của khách hàng thẻ tại quầy là gì?
Câu 2: Bình quân một ngày nhận được bao nhiêu tra soát, khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ?
Câu 3: Thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng trong trường hợp rút tiền lỗi là bao lâu?
Câu 4: Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh trong những năm tới như thế nào?
Câu 5: Giải pháp trước mắt để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đối với Chi nhánh?
BI. Danh sách đối tƣợng phỏng vấn Khách hàng
1. Nguyễn Thị Hương
2. Hoàng Ngọc Hà
3. Trần Văn Bính
4. Nguyễn Công Minh
5. Dương Ngọc Anh 6. Nguyễn Bá Quyết 7. Lê Thị Ngọc 8. Võ Thu An 9. Vương Bá Mậu 10. Vũ Thị Thu Hường
Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đang cung cấp Nội dung Hình ảnh Đặc cầu điểm khách hàng. nước; các doanh nghiệp. Hạn 8. mức tối giao 50.000.000đ/ngày. dịch 9.
chuyển khoản
Phí Phát hành: 50,000đ
dịch Quản lý thẻ: 5.500đ/tháng
vụ Rút nội mạng: 1.100đ/GD
Rút tiền ngoại mạng: 3.300đ/GD Rút tiền ngoại mạng: 10.000đ/GD Phí bảo hiểm thẻ: 3.300đ/tháng