6. Kết cấu của luận văn
3.2.2.Hợp lý cơ cấu dịch vụ thẻ
Hiện tại, dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đang thiếu sự đa dạng, chủ yếu tập trung phát triển thẻ ghi nợ nội địa, dịch vụ thẻ tín dụng và các thẻ liên kết còn chậm phát triển. Trong khi đó, tiềm năng để phát triển các dịch vụ thẻ này rất lớn. Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả đến năm 2025, Chi nhánh cần đầu tư phát triển hơn nữa các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ liên kết như:
- Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Cơ sở khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là cán bộ công nhân viên của các khách hàng có mức thu nhập cao, ổn định như chủ tài khoản, kế toán trưởng, đội ngũ nhân viên văn phòng. Đây là các khách hàng có độ rủi ro thấp đối với dịch vụ thẻ tín dụng, mặt khác các khách hàng này đều trả lương qua tài khoản Vietinbank là cơ sở thuận lợi để thu nợ. Trong đó, với dịch vụ thẻ tín dụng, cần phân cấp loại thẻ theo thu nhập và vị trí của khách hàng cho phù hợp. Hiện nay, Chi nhánh cũng đã cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với hạng thẻ bạch kim (Platium card) dành cho khách hàng VIP là chủ tài khoản, kế toán trưởng của các doanh nghiệp lớn.
- Phát triển một số dịch vụ thẻ như:
+ Dịch vụ Nộp tiền vào Tài khoản tại ATM Deposit, để triển khai được dịch vụ này Chi nhánh cần trang cấp máy ATM Deposit để chủ thẻ có thể nộp tiền vào
tài khoản tại ATM, từ đó giảm thiểu giao dịch tại quầy giúp tiết giảm chi phí lao động;
+ Dịch vụ Thấu chi tài khoản thẻ - Cho phép khách hàng sử dụng số tiền có trên tài khoản thẻ ghi nợ và hạn mức thấu chi của khoản vay liên kết với tài khoản đó để chi tiêu thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Dịch vụ này không áp dụng cho giao dịch rút tiền mặt trên hạn mức thấu chi. Do đó triển khai dịch vụ này sẽ thúc đẩy phát triển giao dịch không dùng tiền mặt của chủ thẻ, đồng thời mang lại thu nhập từ tài khoản vay cho Ngân hàng.
+ Phát triển sản phẩm thẻ liên kết nhằm gia tăng tiện ích cho chủ thẻ và quảng bá thương hiệu Vietinbank: Bằng cách triển khai các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu do NHCT Việt Nam cung cấp tới các chủ thẻ hiện hữu như Thẻ Vietravel, Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VietinBank JCB Vietnam Airlines, Visa Debit EMV USD,… đây là những loại thẻ rất được ưa chuộng hiện nay.
+ Đẩy mạnh các dịch vụ thu hộ từ thẻ: Kết hợp với các trường Đại học, Cao đẳng, cơ quan trên địa bàn tỉnh để tổ chức các buổi tuyên truyền, giới thiệu về thẻ, dịch vụ thẻ. Đồng thời cung cấp sản phẩm thu hộ học phí cho các trường cấp 3 để có nguồn khách hàng sử dụng thẻ trong tương lai. Dịch vụ thu hộ học phí đang được triển khai rất mạnh mẽ trên toàn quốc, đặc biệt tại các địa bàn trung tâm như Hà Nội, TP HCM. Tại Bắc Ninh, dịch vụ thu hộ học phí còn chưa phát triển, thị trường còn rất tiềm năng cho việc tiếp cận và bán sản phẩm thu hộ.
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
3.2.3.1. Nâng cao hiệu quả phục vụ của hệ thống ATM
Do giá trị của các ATM rất lớn nên việc thay mới khá khó khăn, ngoài các ATM mới trang cấp thì đa phần các ATM của Chi nhánh đều đã hết khấu hao. Một số ATM ở version cũ thường phát sinh lỗi kỹ thuật như nuốt thẻ, ngừng phục vụ, trừ tiền trong tài khoản khách hàng nhưng lại không nhả tiền, ...Do vậy để khắc phục tình trạng trên, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các biện pháp như:
- Bộ phận kỹ thuật ATM thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM qua hệ thống online đảm bảo cập nhật và khắc phục kịp thời các sự cố, đặc biệt vào ngày
nghỉ cuối tuần. Trường hợp vì lý do khách quan không thể khắc phục ngay cần thông báo cụ thể cho khách hàng;
- Thực hiện bảo trì, bảo dưỡng định kỳ đối với các ATM, cập nhật và nâng cấp phần mềm, đường truyền. Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của các hộp tiền, hệ thống trả tiền, bàn phím, ...để có kế hoạch thay thế kịp thời;
- Phối kết hợp với Trung tâm quản lý tiền mặt Bắc Ninh trong việc tiếp tiền vào máy ATM kịp thời, đảm bảo tiêu chuẩn lưu thông của tiền nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu rút tiền tại các máy ATM. Trong giai đoạn cao điểm của chu kỳ đổ lương, các ngày lễ tết, cần theo dõi sát sao số dư tồn máy để có kế hoạch tiếp máy phù hợp. Đặc biệt lưu ý với những ATM tại vị trí trung tâm có tần suất giao dịch lớn;
- Tăng cường công tác an toàn, bảo mật tại các ATM: Luôn đảm bảo các camera hoạt động thông suốt, lưu trữ đủ thời gian quy định, tại các ATM luôn có đội ngũ bảo vệ an ninh được thuê tại các địa điểm đặt ATM. Đội ngũ kỹ thuật ATM kiểm tra hàng ngày các vị trí đọc thẻ, bàn phím nhằm phát hiện kịp thời các rủi ro liên quan;
- Thường xuyên vệ sinh các máy ATM và khu vực xung quanh đảm bảo mỹ quan, đồng thời cần có thông báo số điện thoại liên lạc để giải đáp, xử lý vướng mắc cho khách hàng.
3.2.3.2. Thực hiện các biện pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro một cách hiệu quả
Ngân hàng cần thực hiện kiểm soát và hạn chế tối đa các rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ và hoạt động quản lý ATM. Cụ thể:
a. Trong hoạt động phát hành thẻ:
Đối với thẻ tín dụng: Thẩm định kỹ tư cách đạo đức khách hàng, phê duyệt hạn mức phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán hàng tháng của khách hàng đồng thời có phương án dự phòng trong trường hợp xảy ra rủi ro thu hồi nợ. Đối với các khách hàng cấp thẻ tín dụng không tài sản bảo đảm cần thẩm định kỹ và kiểm soát được mục đích chi tiêu của khách hàng;
- Công tác kiểm tra hồ sơ trước khi phát hành thẻ tập thể cần được chú trọng nhằm kiểm tra khớp đúng giữa thông tin trên hồ sơ giấy và giấy tờ tùy thân của các chủ thẻ; kịp thời phát hiện và ngăn ngừa các trường hợp viết hộ, ký hộ hồ sơ, điền sai thông tin số điện thoại, sai thông tin giấy tờ tùy thân,...Trong đó công tác hướng dẫn bộ phận nhân sự làm thẻ tại các công ty rất quan trọng. Bộ phận nhân sự thẻ tại các công ty đại diện cho công ty nhận hồ sơ từ các chủ thẻ và thực hiện giao dịch với ngân hàng. Theo đó, nếu bộ phận nhân sự thẻ tại các công ty quản lý lỏng lẻo, thu thập hồ sơ không đầy đủ sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc rà soát độ chính xác của hồ sơ trước khi phát hành. Chi nhánh cần đưa các điều kiện ràng buộc, cam kết chịu trách nhiệm về tính chính xác của hồ sơ vào hồ sơ mở thẻ tập thể của các Công ty;
- Tăng cường hướng dẫn chủ thẻ nâng cao ý thức bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn và phòng ngừa rủi ro;
- Truyền thông và hướng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking, Vietinbank Ipay để nhận biến động số dư OTT trên Ipay. Khi sử dụng các dịch vụ này chủ thẻ sẽ nhận được tin nhắn thông báo biến động số dư, quản lý được tiền trên tài khoản và kịp thời ngăn chặn các hành vi gian lận;
b. Trong hoạt động thanh toán
- Truyền thông tới chủ thẻ là cán bộ công nhân viên trong các công ty qua các buổi đào tạo của công ty, hoặc dán cảnh báo tại các vị trí dễ nhận biết như ATM hay khu vực bản tin của công ty các nội dung: về bảo quản thẻ, bảo mật thông tin thẻ; không tiết lộ các thông tin như user, mật khẩu cho bất kỳ ai; không nhờ người khác thao tác tại ATM; thận trọng khi thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến; đồng thời thông báo ngay cho ngân hàng khi phát sinh rủi ro để được hỗ trợ nhanh nhất;
- Đối với các ĐVCNT cần thẩm định kỹ hồ sơ đăng ký chấp nhận thẻ tránh việc chấp nhận thanh toán cho các đơn vị giả mạo, đơn vị thực hiện sai mục đích thanh toán;
- Hướng dẫn, đào tạo đơn vị tuân thủ đúng quy trình chấp nhận thẻ, tuân thủ các điều khoản đã ký hết trong hợp đồng với Vietinbank. Cảnh báo những rủi ro có thể xảy ra nếu đơn vị không tuân thủ quy định của NHCT;
- Theo dõi chặt chẽ hoạt động của ĐVCNT qua chu kỳ thanh toán, tần suất thanh toán trên sao kê tài khoản gắn POS nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các biểu hiện bất thường như doanh số tăng/giảm đột biến, số lượng giao dịch tăng đột biến, giá trị giao dịch không phù hợp với loại hình kinh doanh của đơn vị,... Trong đó đặc biệt lưu ý tới các đơn vị trực tuyến. Rà soát và điều chỉnh tỷ lệ ký quỹ tại đơn vị trực tuyến;
- Yêu cầu các ĐVCNT nộp hóa đơn, chứng từ giao dịch theo đúng quy định; - Thường xuyên kiểm tra đột xuất các ĐVCNT nhằm kịp thời thu hồi, chấm dứt hợp đồng thanh toán với các đơn vị sử dụng sai mục đích như sử dụng POS để rút tiền thu phí cao, những ĐVCNT sử dụng POS không hiệu quả.
c. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ thẻ
Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ có độ tuổi bình quân cán bộ rất trẻ, các cán bộ đều được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn cao. Dịch vụ thẻ là lĩnh vực dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật hiện đại, thường xuyên có sự cải tiến, nâng cao. Các quy trình hướng dẫn và sản phẩm thường xuyên đưcọ cập nhật, do đó để đạt được hiệu quả cao trong việc phát triển các dịch vụ thẻ thì Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần thực hiện các nội dung sau:
- Phân công công việc phù hợp với năng lực, trình độ của cán bộ: Bộ phận thẻ cần những cán bộ trẻ, cẩn thận, có khả năng cập nhật công nghệ và có kỹ năng bán hàng;
- Thành lập tổ quản lý rủi ro chuyên trách để phụ trách các nội dung quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ: Hiện số lượng thẻ hoạt động của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ rất lớn, theo đó cần có một bộ phận để kiểm tra sau hồ sơ phát hành, chấm báo cáo giao dịch, cập nhật những thông tin về thẻ giả mạo và rủi ro thẻ từ các ngân hàng khác, chi nhánh NHCT khác để truyền thông cảnh báo cho khách hàng thẻ của chi nhánh, cho ĐVCNT nhằm phòng ngừa và giảm thiểu tổn thất rủi ro phát sinh;
- Tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng cho cán bộ nghiệp vụ thẻ: Việc tiếp nhận và trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đòi hỏi cán bộ phải nắm chắc nghiệp vụ, có kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục để giải đáp và xử lý nhanh nhất cho khách hàng;
- Đăng ký cho cán bộ học các khóa học tập trung, khóa học online do Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT tổ chức để cán bộ cập nhật quy trình, văn bản mới. Đồng thời thường xuyên tổ chức các buổi tự đào tạo tại chi nhánh để các cán bộ chia sẻ kinh nghiệp và tình huống thực tế phát sinh giữa các phòng nghiệp vụ;
- Quản lý công việc theo cam kết chất lượng dịch vụ thẻ và cam kết chất lượng nội bộ: Hiện NHCT đã xây dựng các cam kết chất lượng của các mảng dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ. Việc tuân thủ cam kết của các nghiệp vụ như thời gian phát hành thẻ, thời gian mở khóa thẻ, thời gian cấp lại PIN thẻ, thời gian xử lý tra soát khiếu nại,... giúp quản lý công việc hiệu quả;
- Thực hiện chấm điểm, đánh giá kết quả công việc của cán bộ định kỳ, từ đó xác định năng lực cán bộ để có chế độ lương, thưởng phù hợp nhằm khuyến khích tinh thần làm việc và tăng độ gắn kết của cán bộ với NHCT.
3.2.4. Một số giải pháp khác
- Thành lập tổ nghiên cứu thị trường tại Chi nhánh
Hiện nay, Phòng Kế toán Chi nhánh là đơn vị phụ trách việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Do đặc thù Phòng Kế toán là phòng hỗ trợ tác nghiệp nên thời gian để tiếp thị khách hàng và mở rộng thị trường rất hạn chế. Để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả theo đúng định hướng của NHCT, cần thiết thành lập tổ chuyên trách thẻ trực thuộc Phòng bán lẻ - là đơn vị đầu mối phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh;
- Xây dựng các chương trình thi đua tổng thể cho các Phòng ban và các cá nhân trong Chi nhánh, đồng thời có chính sách khen thưởng, trừ điểm đối với những lỗi tác nghiệp phát sinh. Trên cơ sở đó tạo động lực làm việc cho cán bộ.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò cơ quan giám sát, điều tiết và định hướng hoạt động cho các NHTM. Đối với hoạt động của dịch vụ thẻ, để thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển cả về chất và lượng, NHNN nên thực hiện các nhiệm vụ sau đây:
- Một là, tiếp tục bổ sung, hoàn chỉnh cơ chế chính sách cho phát triển thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ. Trong đó, NHNN nên chú trọng công tác xây dựng cơ chế công bằng, minh bạch và có sự giám sát hợp lý của NHNN đối với hệ thống ngân hàng nhằm tạo ra sự canh tranh công bằng. NHNN phối kết hợp với các cơ quan liên quan và các NHTM triển khai các biện pháp tăng cường, đấu tranh phòng chống tội phạm công nghệ cao đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng;
- Hai là, NHNN cần tiếp tục nâng cao vai trò định hướng, quản lý và giám sát của mình. Việc giám sát của NHNN đối với các NHTM cần được thực hiện thường xuyên, liên tục, linh hoạt theo chính sách tiền tệ, tín dụng và mang tính hỗ trợ cho các NHTM. Mặt khác, hoạt động giám sát của NHNN phải đảm bảo tính hệ thống, phối hợp với các chính sách hiệu quả và thực hiện hợp tác quốc tế để các NHTM hoạt động an toàn, hiệu quả, tránh tình trạng canhjt ranh không lành mạnh;
- Ba là, NHNN cần tiếp tục chỉ đạo các NHTM tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, nâng cao trình độ công nghệ nhằm cung cấp cho thị trường những sản phẩm dịch vụ thẻ tốt nhất;
- Bốn là, NHNN cần chủ động và tăng cường phối hợp với Bộ công an trong việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán; thiết lập các kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý các vụ việc lừa đảo, gian lận, góp phần giảm thiểu rủi ro trong thanh toán, bảo về quyền lợi hợp pháp của các tổ chức, cá nhân có liên quan;
- Năm là, NHNN cần thường xuyên cập nhật bản tin rủi ro cho các NHTM trên địa bàn, tổ chức các khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm giữa các ngân hàng về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
3.3.2. Kiến nghị với Hội sở chính NHCT Việt Nam
- Một là, nghiên cứu triển khai những tính năng mới cho sản phẩm dịch vụ thẻ Nghiên cứu xây dựng chương trình hỗ trợ khách hàng đổi mật khẩu lần đầu khi nhận thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ. Hiện nay, để đổi mật khẩu thẻ khách hàng phải đến quầy giao dịch của Vietinbank, điều này gây khó khăn về thời gian và các