6. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Các yếu tố bên trong ngân hàng
a. Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ tại ngân hàng
Yếu tố con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng mảng dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, đòi hỏi tính tiêu chuẩn hóa cao và quy trình vận hành thống nhất. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ, năng lực và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình vận hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả, đồng thời phát huy được tối đa những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng đều quan tâm đầu tư phát triển nguồn nhân lực bằng các phương pháp như thu hút nhân tài đầu vào, đào tạo và tự đào tạo thường xuyên, luân chuyển vị trí công việc phù hợp với năng lực,...nhằm chuẩn hóa đội ngũ cán bộ đảm bảo công tác thẻ được vận hành một cách ổn định nhất.
b. Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, sự phát triển của dịch vụ thẻ gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ. Điều đó có nghĩa là để có được những công nghệ hiện đại nhất ngân hàng cần đầu tư một nguồn tài chính lớn. Việc đầu tư tài chính như hệ thống máy rút tiền tự động ATM (trung bình khoảng 50.000USD/ATM), các máy cà thẻ, máy EDC cung cấp cho các ĐVCNT (trung bình 10 triệu đồng/POS), hệ thống đường truyền, chi phí bảo dưỡng sửa chữa,...Mặt khác, việc trang bị và đổi mới công nghệ nhằm phục vụ cho công tác quản lý thẻ của ngân hàng như nâng cao tính bảo mật, quản lý và hạn chế rủi ro, công tác theo dõi báo cáo, đảm bảo an toàn của hệ thống máy móc.
Dịch vụ thẻ được xem là dịch vụ dẫn đầu về công nghệ ứng dụng. Ngay từ công nghệ sản xuất thẻ đã hết sức tinh vi, đó là công nghệ sản xuất vi tính và hiện nay đang dần tiến tới sử dụng công nghệ vi mạch điện tử (thẻ chip). Tiếp đến là các giao dịch thẻ đòi hỏi sự nhanh chóng, chính xác nên muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi một hệ thống kết nối thanh toán thông suốt giữa ngân hàng phát hành và các chủ thể liên quan. Vì nếu hệ thống kết
nối bị trục trặc sẽ gây gián đoạn, dồn đọng giao dịch, có thể gây ra những rủi ro cho khách hàng và ngân hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư hợp lý và hiệu quả về công nghệ ngân hàng.
c. Hệ thống quản lý rủi ro của ngân hàng
Rủi ro trong dịch vụ thẻ là khả năng tổn thất tài chính của chủ thẻ, của ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán hoặc đơn vị chấp nhận thẻ bao gồm cả khả năng giảm hoặc mất cơ hội kinh doanh. Rủi ro trong dịch vụ thẻ gồm rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ và rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ.
Việc quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ được triển khai thực hiện trong toàn bộ các khâu của quá trình phát hành, thanh toan thẻ:
+ Phát hành thẻ: Nhận hồ sơ phát hành thẻ, xác minh các thông tin của chủ thẻ, lưu trữ bảo quản thông tin chủ thẻ, bảo quản thẻ và pin thẻ,...
+ Thanh toán thẻ: Công tác hướng dẫn các ĐVCNT, công tác chấp nhận thẻ, vận hành và quản lý ATM, công tác phối hợp với cơ quan chính quyền để ngăn chặn tội phạm thẻ và xử lý rủi ro,...
Nếu ngân hàng phát hành thực hiện tốt các khâu quản lý rủi ro thì sẽ hạn chế được các rủi ro liên quan đến giao dịch thẻ giả mạo, giao dịch lỗi, hiện tượng thẻ bị lợi dụng. Hiện nay, trong các khâu thanh toán thẻ cũng phát sinh rất nhiều thủ đoạn tinh vi liên quan đến thẻ như đọc trộm thông tin thẻ của chủ thẻ, hack thông tin người nhận, lừa đảo chủ thẻ chuyển tiền để trục lợi,...điều đó đòi hỏi các chủ thẻ phải nắm được các quy định bảo mật và ý thức cao trong việc thực hiện các giao dịch thẻ. Do đó, công tác hướng dẫn, tuyên truyền để nâng cao hiểu biết của chủ thẻ rất quan trọng, thông thường các ngân hàng thực hiện việc này ngay khi mở thẻ cho khách hàng. Việc quản lý rủi ro luôn được các ngân hàng chú trọng, được coi là một khâu quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ thẻ.
Tóm tắt Chƣơng 1
Trước hết luận văn hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ. Từ khái niệm, nội dung và dịch vụ thẻ tại NHTM luận văn cũng đã phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng theo các tiêu chí như phân loại theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo đặc tính kỹ thuật, phân loại theo phương thức thanh toán, phân loại theo hạn mức và uy tín của thẻ. Từ khái niệm về dịch vụ thẻ tại NHTM luận văn đã làm rõ các tiêu chí đánh giá cùng nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM. Luận văn đã nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM bao gồm các yếu tố bên ngoài, bên trong nội tại ngân hàng làm cơ sở khung lý luận để phân tích thực trạng ở chương 2 và đề xuất giải pháp ở chương 3.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
2.1.1.1. Quá trình hình thành
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (NHCT VN) – Chi nhánh KCN Quế Võ được thành lập theo Quyết định số 045/QĐ – HĐQT – NHCT1 ngày 08 tháng 02 năm 2007 của HĐQT Ngân hàng Công thương Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động ngày 18/06/2007 và khai trương ngày 05/10/2007.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ chính thức chuyển đối sang mô hình Chi nhánh Ngân hàng TMCP cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và được Sở Kế hoạch và Đầu tư Bắc Ninh cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Công ty cổ phần mã số doanh nghiệp 0100111948134 ngày 13/07/2009.
Là đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, hoạt động theo mô hình là một ngân hàng thương mại độc lập, kể từ khi thành lập đến nay, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã hoạt động với tiêu chí luôn trung thành với đường lối, chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước cũng như định hướng phát triển của Vietinbank trung ương, góp phần không nhỏ đến sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung và của địa bàn tỉnh Bắc Ninh cùng những khu vực lân cận nói riêng.
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ
Địa chỉ: Lô E1 – KCN Quế Võ – Phường Vân Dương – Thành phố Bắc Ninh – Tỉnh Bắc Ninh
2.1.1.2. Địa thế hoạt động
Tỉnh Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng đồng bằng Sông Hồng, nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm Hà nội – Hải phòng – Quảng Ninh và là cửa ngõ phía Đông Bắc của thủ đô Hà Nội. Tỉnh có địa giới hành chính tiếp giáp với các tỉnh: Bắc giang ở phía Bắc, Hải Dương ở phía Đông Nam, Hưng Yên ở phía Nam và thủ đô Hà Nội ở phía Tây. Theo số liệu thống kê tỉnh Bắc Ninh có diện tích tự nhiên 823 Km2 với tổng dân số là 1.153.600 người, trong đó dân cư nông thôn chiếm 72,4%, dân số thành thị chiếm 27,6%.
Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ được đặt tại KCN Quế Võ, Phường Vân Dương, Thành Phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Đây là KCN lớn nhất và quan trọng hàng đầu của tỉnh Bắc Ninh với tổng diện tích 600 ha. KCN Quế võ nằm trên trục đường giao thông quan trọng, nối liền các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội, Hải phòng, Quảng ninh cũng như sân bay quốc tế Nội Bài và các Cảng biển quốc tế, thuận tiện cho việc vận chuyển xuất nhập khẩu hàng hóa. Sau hơn 10 năm hoạt động, KCN Quế Võ đã thu hút gần 80 dự án đầu tư, chủ yếu là dự án đầu tư nước ngoài. Trong đó phải kể đến những nhà đầu tư lớn như: Canon; Foxcom, Mitac, DK UIL, Nippon steel, Toyo Ink…..
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
a. Chức năng
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ có chức năng chủ yếu là kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, nhằm không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước.
b. Nhiệm vụ
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ có nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và ngoại tệ dưới nhiều hình thức. Phát hành giấy tờ có giá (Kì phiếu, trái phiếu) nội và ngoại tệ từng thời kỳ theo quy định;
- Cho vay ngắn, trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với các pháp nhân, cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân, sản xuất và kinh doanh trên các lĩnh vực;
- Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại; - Thanh toán quốc tế;
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán VNĐ; - Kinh doanh thẻ và Ngân hàng điện tử;
- Thực hiện ủy thác đầu tư trong và ngoài nước; - Chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ.
c. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động
Bộ máy tổ chức của Vietinbank chi nhánh KCN Quế võ gồm: Ban Giám đốc, 01 phòng KHDN, 01 phòng KHDN FDI, 01 phòng KHBL, 01 phòng Hỗ trợ tín dụng, 01 phòng kế toán, 01 phòng tổ chức hành chính, 01 phòng Kế hoạch tổng hợp, 03 phòng Giao dịch loại 1.
Việc phân công phụ trách và quản lý điều hành theo mô hình sau:
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ
Ban Giám đốc Phòng KHDN Phòng Tổng Hợp Phòng Tổ chức Hành Chính Phòng kế toán Phòng HTT D Phòng bán lẻ Phòng KH FDI Các phòng giao dịch
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ) Ban Giám đốc gồm Giám đốc và các Phó Giám đốc chịu trách nhiệm chung mọi hoạt động của Chi nhánh. Giám đốc phân công cho các Phó Giám đốc phụ trách các mảng công việc khác nhau trong từng thời kỳ và có sự thay thế khi vắng
mặt. Dưới Ban Giám đốc là các phòng ban ở đó các nhân viên được quản lý bởi các trưởng phòng, phó phòng. Việc giám sát toàn bộ hoạt động của Chi nhánh được thông qua phòng kiểm tra kiểm soát khu vực 2 (là đơn vị trực thuộc Phòng kiểm tra kiểm soát của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam) và các phòng chức năng của trụ sở chính như: Khối KHDN (giám sát hoạt động của mảng KHDN), Khối bán lẻ (giám sát hoạt động của mảng khách hàng thuộc phân khúc bán lẻ), Phòng HTTD trụ sở chính (giám sát hoạt động của phòng HTTD chi nhánh) ….
Mỗi phòng ban có chức năng, nhiệm vụ riêng:
-Phòng KHDN: Phòng KHDN có chức năng phụ trách phát triển mảng KHDN không thuộc phân khúc KHDN FDI trong việc quản lý, tổ chức họat động kinh doanh của các đối tượng KHDN phù hợp với định hướng, quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
-Phòng KHDN FDI: Phòng KHDN FID có chức năng phụ trách phát triển mảng KHDN FDI trong việc quản lý, tổ chức họat động kinh doanh của các đối tượng KHDN phù hợp với định hướng, quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
-Phòng Kế toán: Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho BGĐ về nghiệp vụ kế toán tài chính, thực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; Quản lý tài sản, công cụ dụng cụ; Quản lý, sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm…của Chi nhánh;
-Phòng Bán lẻ: Tham mưu, giúp việc cho Lãnh đạo chi nhánh phụ trách mảng bán lẻ, quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh với đối tượng khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh phù hợp với định hướng, quy định của NHCT trong từng thời kỳ. Tham mưu BGĐ trong công tác xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo. Quản lý rủi ro và xử lý các phát sinh do mảng mình phụ trách.
-Phòng TCHC: Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho BGĐ CN trong công tác nhân sự, văn phòng, hành chính quản trị của Chi nhánh theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
-Phòng Tổng hợp: Là đơn vị tham mưu cho BGĐ CN trong công tác xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo, quản lý chất lượng (ISO), quản lý rủi ro và xử lý phát sinh;
-Phòng Hỗ trợ tín dụng: Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnh đạo chi nhánh trong công tác vận hành, tín dụng phù hợp với định hướng, quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
-Phòng giao dịch: Hiện Chi nhánh KCN Quế Võ có 03 Phòng giao dịch hỗn hợp, thực hiện chức năng thu hút nguồn vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế trên địa bàn, đồng thời thực hiện các hoạt động cho vay đối với phân khúc bán lẻ.
2.1.3. Đặc điểm và kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.3.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
Về sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ chính cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có mà NHCT đang triển khai, trong đó tập trung vào các sản phẩm, dịch vụ chính sau:
- Huy động vốn: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và ngoại tệ dưới nhiều hình thức. Phát hành giấy tờ có giá (Kì phiếu, trái phiếu) nội và ngoại tệ từng thời kỳ theo quy định;
- Hoạt động tín dụng: Cho vay ngắn, trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với các pháp nhân, cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân, sản xuất và kinh doanh trên các lĩnh vực; bảo lãnh và tài trợ thương mại;
- Hoạt động thanh toán: Thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế
- Kinh doanh thẻ và Ngân hàng điện tử: Đây là các sản phẩm hiện đại có tốc độ phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây. Tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ hiện đang cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ thẻ của NHCT Việt Nam. (Danh mục các sản phẩm thẻ chi tiết tại Phụ lục 3).
- Nghiệp vụ khác: Ủy thác đầu tư trong và ngoài nước, Chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Hội sở Chi nhánh đặt tại trung tâm của KCN Quế Võ, có vị trí thuận lợi và khuôn viên rộng rãi. Các phòng ban được bố trí khoa học, dễ nhận biết, có mối liên kết chặt chẽ nhằm đảm bảo thuận tiện trong giao dịch và kiểm soát giao dịch. Các PGD được đặt tại những địa điểm chuẩn theo yêu cầu của NHCT VN, được trang bị hệ thống máy móc hiện đại.
Hệ thống giám sát an ninh rất chuyên nghiệp từ con người cho đến hệ thống camera, đội ngũ bảo vệ của Công ty vệ sĩ trực thuộc NHCT VN được đào tạo chuyên nghiệp và luân chuyển liên tục để đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của ngân hàng.
Hệ thống máy tính của NHCT được cài đặt bảo mật, chỉ sử dụng được các ứng dụng riêng do bộ phận IT cài. Quy trình giao dịch khép kín cùng với hệ thống giám sát tinh vi đảm bảo an toàn và bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng.
Hiện nay, chi nhánh sở hữu:
- 3 Phòng giao dịch được đặt ở các vị trí thuận lợi;