6. Kết cấu của luận văn
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1. Những hạn chế tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, việc phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ còn một số tồn tại sau:
- Một là, về số lượng dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ ATM hiện hữu mất đi hàng năm lớn, đó là các thẻ chết không có số dư và lượng thẻ chuyển sang đơn vị không chi lương qua Vietinbank. Điều này là tổn thất chi phí và giảm hiệu quả hoạt động từ dịch vụ thẻ của Chi nhánh; lợi ích thu được bình quân trên thẻ của Chi nhánh là 134.000đ/năm, còn thấp so với bình quân toàn hệ thống.
- Hai là, về cơ cấu dịch vụ thẻ: Cơ cấu dịch vụ thẻ chưa cân đối, tỷ trọng thẻ tín dụng chiếm tỷ lệ rất thấp chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Số lượng tín dụng và thu nhập từ thẻ tín dụng mang lại còn hạn chế, hiện nay số lượng thẻ tín dụng đang hoạt động tại Chi nhánh chủ yếu là của cán bộ nhân viên.
- Ba là, về chất lượng dịch vụ thẻ: Các ATM và giao dịch tại quầy bị quá tải vào kỳ cao điểm đổ lương, dẫn đến một số thời điểm chất lượng phục vụ của hệ
thống ATM và giao dịch tại quầy chưa tốt, khách hàng phải chờ lâu; bên cạnh đó còn tồn tại lỗi tác nghiệp trong quá trình phát hành thẻ, đặc biệt ở thời điểm số lượng phát hành thẻ lớn thời gian xử lý hồ sơ, upload chữ ký và kích hoạt thẻ cho khách hàng còn chậm thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin đã phát sinh rất nhiều rủi ro trong hoạt động thẻ. Do nhận thức của một số chủ thẻ còn hạn chế đôi khi không giữ bảo mật được các thông tin về user, mật khẩu thẻ dẫn đến bị kẻ gian lợi dụng. Mặt khác, rất nhiều hành vi gian lận tinh vi như hacker lấy cắp thông tin tại máy ATM, POS, trên internet, …sau đó lừa đảo/lấy cắp tiền của chủ thẻ; chi phí dịch vụ thẻ chưa cạnh tranh. Cụ thể tổng các khoản phí liên quan đến thẻ như phí duy trì thẻ, phí duy trì tài khoản, phí SMS, phí rút tiền mặt,…còn cao đối với những khách hàng ít giao dịch, chỉ sử dụng thẻ để rút tiền và chưa khai thác hết các dịch vụ thẻ khác. Trong khi đó một số ngân hàng cổ phần đã đưa ra các gói dịch vụ miễn phí dành cho khách hàng thẻ.
2.4.2.2.Nguyên nhân của những tồn tại trên
a. Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân từ phía nền kinh tế: Cuộc chiến tranh thương mại Mỹ - Trung có những tác động tiêu cực đối với các doanh nghiệp của Trung Quốc trên địa bàn. Mỹ đang xem xét các doanh nghiệp FDI đặt tại Việt Nam lợi dụng chiến tranh thương mại này để trục lợi. Sản xuất kinh doanh của một số doanh nghiệp gặp khó khăn, hàng tồn kho cao. Một số doanh nghiệp ngừng sản xuất gây ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng phục vụ.
Nguyên nhân từ đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh có 36 đầu mối ngân hàng: NHNN, 10 NHTM nhà nước, 21 NHTMCP, 1 NHCSXH, 1 NH HTX, 1 NH 100% vốn nước ngoài, 1 NH phát triển, 26 Quỹ TDND và 1 tổ chức tài chính vi mô với hơn 1.000 điểm giao dịch bao gồm cả ATM, POS. Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD trên địa bàn, Vietinbank KCN Quế Võ cũng đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, BIDV. Để lôi kéo khách hàng hiện hữu của Chi nhánh, các TCTD khác không ngừng đưa ra các ưu đãi tuyệt đối như miễn toàn bộ phí giao dịch cho doanh nghiệp
và chủ thẻ, cấp hạn mức tín dụng không tài sản đảm bảo với giá trị lớn,… Do đó, thị phần của Vietinbank KCN Quế Võ đã bị mất đi.
Mặt khác do đặc thù các chủ thẻ ATM của Chi nhánh đều phục vụ mục đích chính là chi lương, do đó nhu cầu chính là rút tiền mặt. Doanh số giao dịch thanh toán thẻ chưa tương xứng với khối lượng thẻ hiện hữu. Một số lượng lớn công nhân thường rút hết tiền trên thẻ ngay khi có lương dẫn đến số dư duy trì trên tài khoản thấp.
b. Nguyên nhân chủ quan
Nguyên nhân từ phía NHCT Việt Nam:
- Giai đoạn 2018-2020 là giai đoạn chuyển đổi Core Sunshine của hệ thống NHCT Việt Nam, có nhiều thay đổi và phát sinh rất nhiều lỗi hệ thống cần khắc phục làm ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách hàng. Đặc biệt trong thời gian T6/2017 chuyển đổi hợp nhất hệ thống thẻ và hệ thống tài khoản.
Hiện nay, hệ thống Core đã cơ bản hoàn thiện mang lại những ứng dụng tuyệt với cho khách hàng, là cơ sở để các Chi nhánh phát triển khách hàng.
- Một nguyên nhân chủ quan nữa thuộc về hệ thống quy trình và văn bản hướng dẫn dày đặc, mẫu biểu thường xuyên thay đổi dẫn đến cán bộ và khách hàng phải không ngừng cập nhật.
Nguyên nhân từ phía Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ:
- Một là, Ban lãnh đạo của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ coi trọng tính tuân thủ nên đôi khi còn thiếu sự linh hoạt. Việc tuân thủ nghiêm túc các quy trình quy định là rất cần thiết nhưng trong một số tình huống nó gây khó khăn trong việc tháo gỡ cho khách hàng, điều này ảnh hưởng đến tiến độ công việc và tâm lý của khách hàng;
- Hai là, năng lực của cán bộ phụ trách chưa đáp ứng được công việc. Bộ phận thẻ trực thuộc Phòng Kế toán của Chi nhánh, là phòng tác nghiệp nhưng kiêm cả chức năng bán hàng do đó khối lượng công việc thường bị quá tải. Bên cạnh đó do yêu cầu luân chuyển vị trí công việc của hệ thống thì cán bộ thẻ cũng thường xuyên luân chuyển, dẫn đến việc mất thời gian trong đào tạo và cập nhật công việc.
- Ba là, Chi nhánh chưa xây dựng được chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng mang tính đặc thù, cụ thể là chính sách lợi ích tổng thể trên một khách hàng. Các mảng dịch vụ còn thiếu liên kết vì được phân quản lý tại các phòng ban khác nhau. Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh còn khá đơn điệu, thất thường, đôi khi chồng chéo và đặc biệt không đồng đều.
Tóm tắt Chƣơng 2
Qua phân tích thực trạng cho thấy giai đoạn 2018-2020 Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã có sự phát triển mạnh mẽ đối với dịch vụ thẻ, đặc biệt là sự phát triển về mặt số lượng. Chương 2 đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ, đồng thời nêu được nguyên nhân của những kết quả và hạn chế đối với sự phát triển dịch vụ thẻ. Từ đó đưa ra các nhận xét chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020, làm tiền đề đề xuất các mục tiêu, phương hướng phát triển và đưa ra các giải pháp đến năm 2025 ở Chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ
3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đến năm 2025.
Tại Việt Nam hiện nay theo nhận định của các chuyên gia thì tài chính tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng trưởng và là mảng kinh doanh chủ đạo của các NHTM. Bên cạnh đó, trong giai đoạn 2015-2020, nhiều NHTM đã thực hiện chuyển đổi Core nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tích hợp ứng dụng mang đến trải nghiệm mới năng động, hiện đại cho khách hàng, đồng thời tiết giảm chi phí cho ngân hàng. Công nghệ số chính là chìa khóa tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh, vì “ngân hàng nào chuyển đổi nhanh, an toàn đi kèm với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng, cạnh tranh về giá thì ngân hàng đó sẽ là tiên phong”, trong đó sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử là mảng dịch vụ ảnh hưởng rõ nhất.