2.3.2.1. Sản phẩm cho vay đa dạng nhưng tính khả thi không cao, chưa có đặc điểm nổi trội rõ ràng
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình chưa có sản phẩm đặc trưng, chưa có những sản phẩm dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, chế độ ưu đãi...
Các sản phẩm Eximbank cung cấp thì các ngân hàng khác đều có, chưa có một sản phẩm chủ đạo mang tính đặc thù riêng cụ thể như sau:
- Đối với vay tín chấp: các sản phẩm của ngân hàng hướng tới các đối tượng từ công nhân, thành viên hội phụ nữ, cán bộ công nhân viên Nhà nước, lực lượng vũ trang... nhưng khi triển khai gặp rất nhiều khó khăn, tốn kém chi phí, hiệu quả không cao do muốn triển khai cho vay đều phải ký thỏa thuận liên kết với lãnh đạo của đơn vị, trong đó có các điều khoản liên quan đến quyền và trách nhiệm giữa các bên. Điều này tạo ra hai rào cản lớn:
Thứ nhất, lãnh đạo đơn vị không ký do không muốn bị ràng buộc trách nhiệm với ngân hàng, mà hơn hết tâm lý sợ bị mất uy tín trong trường hợp khách hàng là nhân viên vay vốn ngân hàng nhưng không trả được nợ.
Thứ hai, tâm lý e ngại của người đi vay không muốn tiết lộ việc vay mượn của bản thân tại nơi làm việc.
Hạn mức cho vay thấp, tối đa chỉ từ 3- 10 lần thu nhập của khách hàng, thời gian vay tối đa là 3 năm nên khách hàng cũng không mặn mà trong việc vay vốn.
- Về sản phẩm cho vay thế chấp: sản phẩm không nổi trội hơn so với các ngân hàng khác, thậm chí tài sản đảm bảo năm 2020 bị co lại chỉ nhận tài sản đảm bảo là bất động sản, thời gian cho vay ngắn dẫn đến việc những món vay lớn, năng lực tài chính của người vay tốt nhưng cũng không thể trả được nợ trong khoảng thời gian ngắn hạn. Điều này vô hình chung đã làm mất đi một lượng khách không nhỏ. Hiện nay, nhu cầu vay vốn để mua nhà ở đang rất sôi động, đây là phân khúc có thu nhập khá cao và ổn định nhưng ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình chưa liên kết được với các chủ đầu tư để triển khai cho vay các dự án mua nhà với tài sản hình thành từ tương lai mà vẫn thực hiện cho vay theo lối mòn cũ là cho vay khi có tài sản đảm bảo là bất động sản có sẵn.
2.3.2.2. Lãi suất còn cứng nhắc, tính minh bạch chưa cao
Đây là tiêu chí nhạy cảm và phụ thuộc vào biến động của môi trường vĩ mô. Hiện nay thị trường tài chính đang cạnh tranh gay gắt về lãi suất cho vay. Nhìn chung, mặt bằng lãi suất cho vay của các ngân hàng gần như nhau nhưng với chiêu thức marketing, nhiều ngân hàng đã tung ra gói cho vay hấp dẫn nhằm kích cầu ví dụ như 3% trong vòng 3 tháng đầu...; tuy nhiên hiện nay Eximbank vẫn áp dụng lãi suất khá cứng nhắc mặc dù có thể tính lãi suất thực khi cho vay của Eximbank so với các ngân hàng khác gần như nhau hoặc thấp hơn nhưng vẫn không mấy thu hút khách hàng. Mặt khác, đối với khách hàng hiện hữu của ngân hàng thì việc điều chỉnh trong những lần tăng giảm lãi suất cũng chưa linh hoạt dẫn đến tình trạng không giữ chân được khách hàng.
Ngân hàng có quy định về việc thả nổi lãi suất nhưng thường chỉ thông báo thay đổi lãi suất khi có biến động tăng. Vì vậy, với những khoản vay trung và dài hạn của khách hàng có khi được điều chỉnh nhiều lần và bị đẩy lên cao hơn so với lãi suất quy định trong hợp đồng.
Thông thường Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình cung cấp ra thị trường hai loại lãi suất: lãi suất cố định và lãi suất thả nổi.
Với lãi suất thả nổi áp dụng theo công thức cho vay được điều chỉnh khi có sự biến động của thị trường, khi lãi suất tiền gửi có sự thay đổi thì lãi suất cho vay cũng thay đổi theo. Quy định về lãi suất cho vay được thể hiện ngay trong hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng. Hình thức áp dụng lãi suất này là cho vay có tài sản đảm bảo với những khoản vay lớn.
Với lãi suất cố định chỉ áp dụng với những khoản vay tín chấp, với số tiền vay nhỏ, tối đa 10 lần thu nhập của khách hàng, tuy nhiên với hình thức lãi suất này thì Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình lại thực hiện việc tính lãi theo dư nợ ban đầu của khách hàng. Phương thức tính lãi trên dư nợ ban đầu cũng không được phổ biến khi chào bán sản phẩm, chỉ khi nào khách hàng thắc mắc về cách tính mới được nhân viên giải thích dẫn đến tâm lý khách hàng cảm thấy ngân hàng không rõ ràng trong chính sách. Điều này gây ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng.
2.3.2.3. Chính sách tín dụng còn nhiều điểm chưa phù hợp
Tuy chính sách tín dụng của ngân hàng đã có những điểm mềm dẻo và thay đổi linh hoạt hơn trước nhưng vẫn còn nhiều điểm chưa phù hợp. Tính chủ động và phán quyết của chi nhánh còn bị hạn chế. Đôi lúc cơ chế tín dụng quá chặt chẽ giữa hội sở và các chi nhánh làm giảm khả năng tiếp cận nguồn vốn của các chi nhánh ngân hàng.
Các chỉ đạo cụ thể để nâng cao hiệu quả tín dụng cá nhân chưa đồng bộ, mang tính lẻ tẻ, thiếu nhất quán. Tổ chức về con người, mô hình, cơ chế, chính sách, sản phẩm chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được đòi hỏi của lãnh đạo cũng như yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Ngân hàng chưa xây dựng được quy trình cũng như phòng ban về việc tách bạch các khâu, quy trình nghiệp vụ trong hoạt động cho vay cá nhân nhằm tạo sự đồng bộ cũng như tính chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng. Hiện tại ở Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình, một cán bộ tín
dụng phải đảm trách hầu hết các khâu từ tìm kiếm khách hàng cho đến thẩm định, công chứng thế chấp, giải ngân… Việc làm nhiều đầu công việc như vậy khiến cho cán bộ tín dụng mất nhiều thời gian và công sức để hoàn thành từ đầu đến cuối một hồ sơ vay dẫn đến không phát huy tối đa chuyên môn chính là tìm kiếm khách hàng, thậm chí với cách làm việc như vậy còn gây nhiều rủi ro cho ngân hàng. Với nguồn lực con người ở phòng KHCN chỉ có 6 người thì việc triển khai nhiều sản phẩm cùng một lúc và việc cán bộ tín dụng phải thực hiện nhiều đầu công việc đã làm cho hoạt động tín dụng thực sự không hiệu quả như các ngân hàng có chuyên môn hóa rõ ràng.
2.3.2.4. Nguyên nhân
Nguyên nhân từ phía khách hàng
Tâm lý ngại đi vay, chờ đủ tiền mới thực hiện kế hoạch của bản thân hoặc huy động vốn từ người thân nếu không đủ mới tìm đến ngân hàng là hạn chế lớn nhất trong việc phát triển tín dụng cá nhân. Mặt khác, khách hàng khó chứng minh được thu nhập và khả năng trả nợ của bản thân. Đối tượng khách hàng là cán bộ công nhân viên hưởng lương là dễ chứng minh nhất nhưng đa số khách hàng cũng chỉ chứng minh được nguồn thu nhập từ lương mà không thể chứng minh được các thu nhập khác do đó hạn mức cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng này là không cao.
Ngoài ra, các cá nhân, hộ gia đình đôi khi còn khá lúng túng trong lựa chọn hướng đầu tư, dự án thiếu khả thi và không đủ điều kiện về mức vốn tự có để tham gia. Các hộ gia đình có nhu cầu vay vốn rất cao nhưng họ lại không đủ điều kiện vay vốn như không có dự án khả thi, không đủ tài sản thế chấp…
Nguyên nhân từ phía ngân hàng
- Chưa có sự chuyên môn hóa trong công việc:
Tính đến nay các chuyên viên quan hệ khách hàng ở chi nhánh vẫn phải thực hiện đầy đủ các công đoạn từ khâu tìm kiếm khách hàng, thu thập hồ sơ, thẩm định, giải ngân, thu nợ. Rõ ràng có sự mâu thuẫn ở lợi ích của nhân viên quan hệ khách hàng bởi vì xét về phương diện chỉ tiêu đạt được thì một nhân viên quan hệ khách hàng cần đạt càng nhiều dư nợ càng tốt, do đó nhân viên quan hệ khách hàng không
thể làm tốt công việc của một nhân viên thẩm định được. Như vậy, hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao do nhân viên phải thực hiện khối lượng công việc lớn mặt khác lại tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng.
Ngân hàng còn quá thận trọng đối với khách hàng vay vốn nhất là đối với khách hàng mới. An toàn vốn là vấn đề quan trọng nhưng ngân hàng cũng cần phải cân nhắc giữa lợi ích từ việc phát triển tín dụng và việc an toàn vốn để có những bước đi phù hợp.
- Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm chưa hiệu quả:
Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chưa đi sâu vào thực tế phát sinh, việc quảng bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng còn nhiều hạn chế, chưa thu hút được nhu cầu của khách hàng, đặc điểm sản phẩm chưa nổi trội, khó triển khai trong khi nhu cầu vay rất nhiều dẫn đến gây tốn kém chi phí. Khách hàng đến vay tại ngân hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống hoặc qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè; như vậy, một lượng lớn khách hàng tiềm năng của ngân hàng chưa tiếp cận được.
- Hệ thống công nghệ chưa được chú trọng đầu tư:
Mấy năm trước, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam có thương hiệu mạnh về hệ thống ATM hiện đại; tuy nhiên, những máy ATM đó giờ lại trở nên cũ và lỗi thời so với các ngân hàng khác. Năm 2014, ngân hàng đã đầu tư hệ thống máy thế hệ cao có thể nạp tiền và chuyển khoản liên ngân hàng tại máy nhưng số lượng máy đó không nhiều và đặt ngay tại các chi nhánh và PGD của Eximbank nên hiệu ứng của việc quảng bá hệ thống ATM cũng như thương hiệu của Eximbank chưa được cải thiện rõ. Cùng với đó là cơ chế quản trị nội bộ theo hướng tập trung đang ở bước xây dựng và hoàn thiện các giai đoạn chuyển đổi mô hình mới theo sự chỉ đạo của Hội sở, tổ chức nhân sự thường xuyên có sự thay đổi nên đã có phần ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh.
- Công tác tiếp thị khách hàng chưa hiệu quả:
Các hoạt động tiếp thị khách hàng của Eximbank thiếu nhất quán, kém bài bản từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm đến khâu bán hàng trực tiếp với khách hàng.
Ngân hàng vẫn chưa có một quy trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể về việc thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo. Băng rôn quảng cáo chủ yếu được treo tại các điểm, các phòng giao dịch, cán bộ phụ trách bán hàng chưa được đào tạo bài bản về kĩ năng marketing, thuyết phục khách hàng, thiếu chủ động trong việc bán chéo các sản phẩm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã khái quát tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình. Luận văn đã nêu lên thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016 - 2020. Qua đó, luận văn đã chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.
Xuất phát từ các vấn đề thực tiễn đã nghiên cứu và phân tích trong chương 2, ở chương 3, luận văn sẽ đề xuất và xây dựng một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH