Theo nghiên cứu của Jones và cộng sự (2002) thì rào cản chuyển đổi là bất cứ nhân tố nào làm cho việc thay đổi nhà cung cấp của khách hàng trở nên khó khăn hoặc tốn kém. Cũng trong nghiên cứu này Jones và cộng sự (2002) đã chỉ ra 3 yếu tố chính của rào cản chuyển đổi: chi phí chuyển đổi cao, mối quan hệ bền chặt giữa các bên đối tác, và tính hấp dẫn từ sự chuyển đổi nhà cung cấp.
Về chi phí chuyển đổi: trong ngành ngân hàng, khi khách hàng chuyển đổi sử dụng dịch vụ từ ngân hàng này sang ngân hàng khác thì họ thường phải chịu nhiều phí tổn. Điển hình như các loại phí tại ngân hàng mới sẽ thay đổi có thể kể đến như phí SMS, phí duy trì tài khoản, phí rút tiền, chuyển tiền,... Ngoài ra, hiện nay một số ngân hàng thường liên kết với các trang bán hàng, thương mại điện tử hay trung tâm mua sắm. Việc chuyển đổi ngân hàng có thể khiến việc mất liên kết với các trung tâm bán hàng dẫn tới khách hàng phải chịu thêm chi phí khi mua. Hoặc khi khách hàng đang thực hiện thủ tục vay vốn với ngân hàng cũ có liên kết với các chủ đầu tư, sàn giao dịch bất động sản hay đại lý xe ô tô thì việc chuyển qua ngân hàng mới kèm theo đó là những ưu đãi về phí cũng như dịch vụ sẽ không còn. Đối với khách hàng doanh nghiệp, việc thông
báo cho đối tác thay đổi ngân hàng để giao dịch, thanh toán qua các dịch vụ vay hay thư tín dụng cũng tốn thời gian và công sức [38]. Qua những thảo luận trên có thể thấy chi phí chuyển đổi quan trọng đối với khách hàng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu của Gremler và cộng sự (1996) chỉ ra chi phí chuyển đổi làm tăng lòng trung thành của khách hàng dịch vụ tức là chính những e ngại về chi phí phát sinh do chuyển đổi ngân hàng khiến khách hàng có xu hướng duy trì mối quan hệ với ngân hàng.
Về dịch vụ ngân hàng, khi chuyển đổi khách hàng cũng có những phát sinh e ngại về chất lượng kỹ thuật, năng lực phục vụ của ngân hàng mới sẽ ra sao so với ngân hàng mình từng giao dịch. Khi mà khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì việc chuyển đổi sẽ không còn hấp dẫn. Ngoài ra, trong quá trình tương tác giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng thường nảy sinh mối quan hệ thân quen. Một khi khách hàng đã hài lòng về mối quan hệ này thì đây sẽ là rào cản để khách hàng tìm đối tác ngân hàng mới [3].