Từ kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân với ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định đã được xây dựng. Thang đo được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc (từ 1-Hoàn toàn không đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý) như sau:
(1) Lãi suất và các loại phí (LAISUAT): được đo bằng 04 biến quan sát, mã hóa từ LAISUAT1 đến LAISUAT4.
(2) Sự tin tưởng (TINTUONG): được đo bằng 05 biến quan sát, mã hóa từ TINTUONG1 đến TINTUONG5.
(3) Đáp ứng nhu cầu khách hàng (DAPUNG): được đo bằng 05 biến quan sát, mã hóa từ DAPUNG1 đến DAPUNG5.
(4) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (HOTRO): được đo bằng 04 biến quan sát, mã hóa từ HOTRO1 đến HOTRO4.
(5) Các chương trình chăm sóc khách hàng (CHAMSOC): được đo bằng 05 biến quan sát, mã hóa từ CHAMSOC1 đến CHAMSOC4.
(6) Quan hệ công chúng (CONGCHUNG): được đo bằng 05 biến quan sát, mã hóa từ CONGCHUNG1 đến CONGCHUNG4.
(7) Biến phụ thuộc Cường độ mối quan hệ (CUONGDO): được đo lường bằng 03 biến quan sát, mã hoát từ CUONGDO1 đến CUONGDO4.
(8) Biến phụ thuộc Số lượng mối quan hệ (SOLUONG): được đo lường bằng 03 biến quan sát, mã hoát từ SOLUONG1 đến SOLUONG4.
Bảng 3.1. Thang đo chính thức sau nghiên cứu định tính
Nhân tố Biến quan sát
Lãi suất và các loại phí
1. Ngân hàng có chính sách lãi suất phù hợp 2. Lãi suất tiền vay của Ngân hàng rất cạnh tranh. 3. Lãi suất huy động của Ngân hàng rất hấp dẫn 4. Các loại phí giao dịch rất phù hợp
Sự tin tưởng
5. Tôi tin tưởng vào nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên.
6. Tôi luôn tin vào những cam kết khi làm việc với nhân viên.
7. Các số liệu do nhân viên cung cấp chính xác và bảo mật.
8. Tôi yên tâm khi giao dịch với các nhân viên.
9. Giao dịch giữa tôi và các nhân viên là đáng tin cậy
Đáp ứng nhu cầu khách
hàng
10. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp thỏa đáng các câu hỏi của tôi.
11. Nhân viên hiểu và nắm bắt chính xác nhu cầu của tôi. 12. Các yêu cầu của tôi được nhân viên giải quyết thấu đáo.
13. Nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu những ý kiến và góp ý của tôi.
14. Nhân viên luôn hỗ trợ tôi nhanh chóng giải quyết các vấn đề khi có phát sinh
Dịch vụ hỗ trợ khách
hàng
15. Tôi luôn nhận được thông tin kịp thời.
16. Nhân viên luôn hướng dẫn và hỗ trợ khi giao dịch. 17. Hệ thống thông tin ngân hàng cung cấp là hữu ích. 18. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng hỗ trợ khi tôi cần.
Các chương trình chăm
sóc khách hàng
19. Chương trình khuyến mãi của ngân hàng là hấp dẫn. 20. Các chương trình mang tính thiết thực và thú vị. 21. Chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng mang lại cho tôi nhiều niềm vui.
22. Chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng phong phú và đa dạng.
Quan hệ công chúng
23. Ngân hàng đã tham gia, đóng góp tích cực cho các hoạt động cộng đồng ở địa phương.
24. Nhân viên rất thân thiện và đồng hành cùng khách hàng.
25. Ngân hàng thường xuyên xuất hiện trong các sự kiện lớn của địa phương.
26. Tôi có ấn tượng tốt với các chương trình hỗ trợ hướng tới khách hàng của ngân hàng.
Cường độ mối quan hệ
27. Tôi giao dịch với các nhân viên của Ngân hàng rất thường xuyên.
28. Tôi có mối quan hệ rất gần gũi với nhân viên Ngân hàng.
29. Có thể nói mức độ giao dịch giữa tôi và các nhân viên Ngân hàng là khá cao.
30. Tôi thường xuyên giao dịch với nhân viên Ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau
Số lượng mối quan hệ
31. Tôi có người thân/ bạn bè/ người quen làm việc tại Ngân hàng.
32. Tôi quen biết với nhiều nhân viên ngân hàng 33. Tôi có thể kể tên nhiều nhân viên Ngân hàng. 34. Nhiều nhân viên các bộ phận đều biết đến tôi.
Nguồn: Tác giả tổng hợp