Để mở rộng khách hàng ngày càng tốt hơn, trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định đã đưa ra nhiều giải pháp để mở rộng khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như mở rộng mạng lưới giao dịch, sửa chữa trụ sở giao dịch khang trang, sạch đẹp hơn… hướng đến sự thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng và tạo sự gần gũi với khách hàng. Hàng năm chi nhánh đều tổ chức chương trình tiết kiệm dự thưởng với những giải thưởng có giá trị lớn. Ngoài ra, chi nhánh còn đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới như khuyến mãi lãi suất, quà tặng có giá trị đối với khách hàng gửi hoặc vay có số dư lớn, doanh số hoạt động nhiều hoặc khách hàng tiềm năng. Những giải pháp trên đã thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng đối với chi nhánh. Các công cụ tương tác hiện nay mà Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định đang áp dụng bao gồm:
a) Tương tác trực tiếp với khách hàng tại ngân hàng
- Trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm, chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ với KH hiện tại, KH tiềm năng trong thị trường mục tiêu, mở rộng KH, đàm phán, mở rộng các lĩnh vực hợp tác vơi khách hàng, chăm sóc toàn diện KH, đảm bảo KH được phục vụ đầy đủ với chất lượng ngày càng cao.
nhân, tổ chức về chính sách, ưu đãi của ngân hàng đối với KH, đồng thời, là cơ hội để lắng nghe, giải đáp vướng mắc, khó khăn, tiếp thu ý kiến đóng góp của KH để hoàn thiện và cải thiện không ngừng, gia tăng chất lượng dịch vụ.
b) Tương tác gián tiếp
- Tương tác qua điện thoại: Bộ phận CSKH qua điện thoại (contact center) vẫn luôn được coi là “bộ mặt” của ngân hàng. Ngân hàng có đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản về nghiệp vụ CSKH qua điện thoại. Kh có thể liên hệ với ngân hàng thông qua số điện thoại thường trực tại tổng hệ thống hoặc liên hệ trực tiếp với chi nhánh nhằm nhận được sự chăm sóc tốt nhất. Bộ phận CSKH giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn và kinh tế hơn.
- Internet banking tại OCB hay còn được gọi là OCB OMNI với khả năng xử lý thông tin trực tuyến Internet banking được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu. Khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, bảo hiểm, viễn thông… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Ngoài ra, OCB OMNI còn chia ra 2 phân hệ riêng biệt khách hàng cá nhân và doanh nghiệp để 2 bộ phận khách hàng này có sự thuận tiện trong giao dịch.
- SMS Banking: đây cũng là một dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản cũng như những thông tin khác của ngân hàng bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu như: số dư tài khoản, biến động tài khoản, tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, lãi suất cho vay, địa điểm đặt máy ATM, gửi tiết kiệm trực tuyến… Khi có nhu cầu sử dụng, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp rồi gửi đến tổng đài 1800 6678 để được tư vấn miễn phí.
- Mobile Banking: Để đáp ứng nhu cầu thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và chính xác, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, OCB đã triển khai và nâng cấp
Mobile Banking. Yêu cầu của khách hàng có thể được thực hiện tự động hoặc được hỗ trợ bởi nhân viên tư vấn, ngoài ra Khách hàng còn có thể gọi số đường dây nóng 1800 6678.
- Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định đã thực hiện tương tác với KH thông qua việc thường xuyên tổ chức đo lường sự hài lòng của KH đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đánh giá chất lượng phục vụ của chi nhánh.
OCB đã xây dựng mạng lưới tại Bình Định thông mạng lưới cộng tác viên từ các sàn Bất động sản, đại lý xe ô tô, từ các điểm tiếp nhận nhu cầu vay vốn tại các phường xã,….Bên cạnh đó toàn hệ thống OCB cũng ứng dụng những công nghệ hiện đại vào hoạt động tương tác khách hàng như: Điện thoại, Website, email, Bán hàng cá nhân… để đáp ứng các phân khúc khách hàng. Ngoài ra, OCB còn đầu tư rất nhiều vào công nghệ thông tin để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các kênh ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, OCB vẫn xem việc giao dịch trực tiếp với khách hàng là hoạt động tương tác với khách hàng quan trọng nhất, vì thông qua cuộc giao tiếp này, ngân hàng sẽ thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng được tốt hơn. Kênh tương tác này có tính cá biệt hóa khách hàng cao nhưng nó lại phụ thuộc rất lớn vào nguồn nhân lực. Vì vậy, chi nhánh luôn chú trọng bố trí những cán bộ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn cần thiết cho từng vị trí công việc nhằm đảm bảo chất lượng giao dịch và chăm sóc khách hàng.