Hiện nay, tại OCB đang có hai hướng cá nhân hóa khách hàng, đó là: (1) Cá biệt hóa về phương thức chăm sóc khách hàng và (2) Cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ theo khách hàng.
(1) Cá biệt hóa về phương thức chăm sóc khách hàng
khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng bao quát tất cả các hành vi cá biệt hóa khách hàng, định hướng các hoạt động chăm sóc từng đối tượng khách hàng.
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định đã đầu tư vào nhóm đối tượng khách hàng VIP. Nội dung chương trình chăm sóc khách hàng này được áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống, cụ thể như sau:
- Ưu đãi đặc biệt dành cho nhóm khách hàng VIP khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định gồm có:
+ Tổ chức quầy, giao dịch tại phòng riêng giành cho khách VIP
+ Phát triển các gói sản phẩm đặc biệt dành riêng cho nhóm khách hàng này.
+ Ưu đãi phí dịch vụ (từ giảm 25%, 50% đến miễn phí dịch vụ cho từng nhóm khách hàng VIP)
Gửi thư thông báo đến khách hàng VIP về các chương trình chăm sóc đặc biệt, những lợi ích của chương trình nhằm tạo sự quan tâm của khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm. Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật, hiếu hỷ, khai trương, khánh thành v.v...
(2) Cá biệt hóa về sản phẩm và dịch vụ theo khách hàng
- Sản phẩm, dịch vụ chính: Sản phẩm, dịch vụ chính của Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định đáp ứng cơ bản các nhu cầu của khách hàng và đang ngày càng đa dạng hơn, đáp ứng linh động hơn về lãi suất, phí dịch vụ, kỳ hạn tiền gửi, thẻ thanh toán…
+ Đối với khách hàng cá nhân: Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định cung cấp các sản phẩm dịch vụ sau về tiết kiệm và vay vốn theo hướng có lợi cho khách hàng. Cụ thể các khách hàng có lượng gửi tiền tại
Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định theo quy định sẽ được vay vốn với lãi suất ưu đãi so với các ngân hàng khác.
- Sản phẩm, dịch vụ gia tăng tiện ích: Các sản phẩm, dịch vụ đi kèm không những làm tăng thêm giá trị của các sản phẩm chính mà còn làm tăng tính cá biệt hóa sản phẩm cao, không dễ bắt chước. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định cũng đưa ra những sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng như khi gửi tiền mức VIP từ vàng tới kim cương thì được miễn phí giao dịch ngoài ngân hàng...
- Các kênh ngân hàng điện tử đáp ứng các nhu cầu của những khách hàng muốn truy vấn thông tin và giao dịch ngân hàng từ xa, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
3.2. Phương pháp nghiên cứu