Các nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng dẫn tới thành công của một doanh nghiệp và những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với chất lượng càng cao thì càng có thị phần cao hơn mức bình thường [25]. Gronroos (2007) định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được và được phân biệt bởi 2 yếu tố chính: chất lượng hệ thống kỹ thuật - quá trình trải nghiệm dịch vụ mang tới cho người sử dụng cái gì - đây là kết quả mong đợi của dịch vụ và chất lượng chức năng - quá trình dịch vụ được thực hiện như thế nào. Khách hàng cảm nhận được chất lượng chức năng qua sự chuyên nghiệp, sự quan tâm hay khả năng xử lý tình huống, v.v… của doanh nghiệp. Nghiên cứu này tiếp nhận quan điểm của Gronroos (2007) với 2 yếu tố chính như trên để đánh giá chất lượng dịch vụ [33].
Chất lượng hệ thống kỹ thuật trong giao dịch với khách hàng bao gồm: các giao dịch tại quầy ở ngân hàng, trên web hoặc ứng dụng trên điện thoại thông minh, thông báo tin nhắn SMS mọi giao dịch,... Sự kì vọng về phương diện hệ thống kỹ thuật chính là đáp ứng tốt các nhu cầu này của khách hàng. Đặc biệt trong thời ki điện thoại thông minh đang dần chiếm lĩnh nhiều giao dịch tại quầy thì việc phát triển các ứng dụng trên nền tảng này là vô cùng cần thiết. Khi giao dịch không trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng càng đòi hỏi mọi giao dịch phải luôn chính xác, bảo mật và thuận tiện. Đây cũng chính là mảnh đất màu mỡ để các ngân hàng khai thác nhằm mang lại chất lượng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nếu chất lượng hệ thống kỹ thuật là phương diện cái gì của chất lượng dịch vụ thì chất lượng chức năng (phục vụ) chính là phương diện thế nào của chất lượng dịch vụ [33]. Chất lượng phục vụ trong cung cấp dịch vụ tại ngân hàng được đánh giá qua các tiêu chí cơ bản như: quy trình làm thủ tục dịch vụ với khách hàng như thế nào, sự thấu cảm của ngân hàng, năng lực giải quyết vấn đề, khả năng đáp ứng linh hoạt các yêu cầu của khách hàng.