7. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Số lượng khách hàng cá nhân
Một ngân hàng ho t động càng tốt bao nhiêu thì thu h t được càng nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong dịch vụ tín dụng bán lẻ, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình là đối tượng đông đ o và là thị trư ng đ y tiềm năng để các ngân hàng khai thác. Số lượng khách hàng của một ngân hàng ngày càng gia tăng thể hiện các s n phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang đáp ứng rất tốt nhu c u của khách hàng và khiến khách hàng hài lòng. Điều này cũng cho thấy ngân hàng này đang ho t động kinh doanh rất tốt và đang từng bước mở rộng thị ph n tín dụng bán lẻ của mình.
1.3.3. Số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ
Đa d ng hoá s n phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu c u thị trư ng nhưng vẫn mang b n sắc riêng của ngân hàng là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, gi p ngân hàng có cơ hội đáp ứng tốt nhu c u của khách sức nhưng vẫn đ m b o tính an toàn và hiệu qu .
1.4. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
1.4.1. Nhân tố khách quan
1.4.1.1. Bối cảnh kinh tế chung
Dịch vụ tín dụng nói chung của ngân hàng cũng như dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng đều chịu nh hưởng của tình hình kinh tế toàn c u và của mỗi nước.
Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế nh hưởng trực tiếp đến thu nhập của ngư i dân. Nền kinh tế càng phát triển, ngư i dân càng có tiềm lực tài chính, nhu c u về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh toán, gửi tiền, vay tiêu dùng. Các yếu tố như l m phát, thất nghiệp, lợi tức đ u tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như bất động s n, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trư ng vàng… tất c đều nh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng s n phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Một môi trư ng kinh tế tăng trưởng tốt sẽ t o điều kiện cho việc kích thích s n xuất cũng như tiều dùng, thông qua đó các ho t động của ngân hàng cũng t o được điều kiện để phát triển như s n xuất
gia tăng kèm theo nhu c u sử dụng các dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền… Kinh tế phát triển cũng t o điều kiện tiếp cho ngư i dân tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đ i. Trái l i nền kinh tế kém phát triển, trì trệ sẽ làm ho t động s n xuất kinh doanh ngưng trệ, các ho t động ngân hàng trở nên kém hấp dẫn và khó có thể phát triển được. ở đây, đề tài chỉ đề cập đến sự tác động của tình hình kinh tế tới dịch vụ tín dụng bán lẻ theo hai hướng, đó là: Khi nền kinh tế phát triển và khi nền kinh tế suy thoái sẽ tác động như thế nào tới dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Cụ thể như sau:
- Khi nền kinh tế phát triển: Khi nền kinh tế phát triển, điều đó cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế lành m nh, thể hiện ở các chỉ tiêu: tăng trưởng GDP cao, không có thất nghiệp, chỉ số giá tiêu dùng thấp và ổn định.... Khi đó nhu c u tiêu dùng của ngư i dân tăng cao. Với sự phát triển của mọi thành ph n kinh tế, nhu c u vốn của những doanh nghiệp tư nhân, hộ gia đình s n xuất nh cũng tăng trưởng và kh năng thanh toán của các thành ph n kinh tế này tương đối ổn định. Do vậy, dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng sẽ có nhiều thuận lợi để tăng trưởng và phát triển.
- Khi nền kinh tế tăng trưởng quá nóng: Khi nền kinh tế tăng trưởng quá nóng, tăng trưởng ở mức cao, bùng nổ nhu c u tiêu dùng, xây dựng... điều đó cũng làm cho nhu c u vay vốn của các cá nhân, hộ gia đình tăng cao th c đẩy dịch vụ tín dụng bán lẻ tăng trưởng. Tuy nhiên, sự quá nóng dẫn tới những bất ổn về kinh tế thì một trong những biện pháp điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Nhà nước là chính sách thắt chặt tiền tệ. Điều đó cũng có nghĩa là tín dụng nói chung sẽ bị thắt chặt, và tín dụng bán lẻ nhất là những kho n vay tiêu dùng mang tính chất xa xỉ, không phục vụ cho ho t động s n xuất kinh doanh, không phục vụ cho các nhu c u thiết yếu của cuộc sống có thể bị cắt gi m.
- Khi nền kinh tế đi vào tình trạng suy thoái: Chu kỳ kinh tế sau giai đo n tăng trưởng nóng thư ng l i chuyển sang giai đo n suy thoái. Khi đó có thể xuất hiện tình tr ng gi m phát, thất nghiệp gia tăng, tăng trưởng GDP chậm l i .... Nền kinh tế suy gi m sẽ kìm hãm tín dụng bán lẻ phát triển do l c này ngư i dân sẽ
thận trọng hơn trong việc vay vốn ngân hàng cho các nhu c u đ i sống và kinh doanh. Để chống l i đà gi m phát, Chính phủ c n có các chính sách kích c u đ u tư và tiêu dùng thông qua nhiều biện pháp như: Áp dụng chính sách tiền tệ nới l ng, khuyến khích tăng trưởng tín dụng. Tín dụng bán lẻ trong điều kiện này l i c n được th c đẩy m nh mẽ hơn nữa.
1.4.1.2. Chính sách điều hành kinh tế của Chính phủ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng sẽ chịu tác động của các chính sách điều hành kinh tế của Chính phủ, các cơ quan qu n l nhà nước. Ví dụ: Cơ chế tr n lãi suất cho vay hay các chính sách tiền tệ khác để điều tiết nền kinh tế của chính phủ, đã nh hưởng không nh tới dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
-Môi trường pháp luật: Môi trư ng pháp luật có nh hưởng rất lớn đến dịch vụ tín dụng bán lẻ của các NHTM. Môi trư ng chính trị luật pháp t o cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn t i và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các s n phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trư ng. Tùy theo mức độ tự do hóa của thị trư ng tài chính, các ngân hàng sẽ được nới l ng, ràng buộc tương ứng. Nếu các quy định của luật pháp không đ y đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các ho t động ngân hàng. Ngược l i nếu các văn b n pháp luật đồng bộ, chặt chẽ sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc, t o ra môi trư ng c nh tranh lành m nh, trật tự và ổn định cho dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng và ho t động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Một môi trư ng pháp lý ổn định còn t o điều kiện thuận lợi để các NHTM xây dựng chính sách phát triển, h n chế những rủi ro và tiêu cực có thể x y ra, giúp nâng cao hiệu qu tín dụng của ngân hàng, đồng th i góp ph n ổn định hệ thống tiền tệ quốc gia.
-Tập quán, tâm lý của khách hàng: Dịch vụ tín dụng bán lẻ chịu nh hưởng từ tập quán, tâm lý của khách hàng. Môi trư ng văn hóa – xã hội là yếu tố quyết định đến tập quán sinh ho t và thói quen chi tiêu của ngư i dân. Thông thư ng, những ngư i giàu thư ng có xu hướng vay nhiều hơn, do họ có tâm lý vững hơn trong vấn đề thanh toán nợ cho ngân hàng. Vay ngân hàng là để gi i quyết các
nhu c u tức th i khi họ chưa thu xếp ngay được nguồn tiền và họ có kh năng thanh toán nợ trước khi đến h n. Hiện nay t i Việt Nam, tâm lý e ng i vay ngân hàng để sử dụng cho các mục đích tiêu dùng cá nhân vẫn còn phổ biến. S n phẩm dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các s n phẩm, dịch vụ khác là dựa trên những đòi h i cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, kh năng cung ứng các s n phẩm ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với kh năng tiếp cận tốt hơn của ngư i dân đối với những thành tựu khoa học mới, những ứng dụng của công nghệ thông tin t o điều kiện cho những s n phẩm, dịch vụ mới dễ được chấp nhận hơn. B n thân các ngân hàng cũng khá kén chọn khách hàng, do chưa có chế tài m nh để thu nợ hiệu qu , chi phí cao, không áp dụng mức lãi suất phù hợp với rủi ro nên các ngân hàng chủ yếu cho vay nhóm khách hàng thu nhập cao và ổn định. Yếu tố tâm lí, thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc sử dụng s n phẩm, dịch vụ của từng khách hàng. Để phát triển các s n phẩm, dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng ph i tìm hiểu kỹ đặc điểm văn hoá, thói quen, lối sống của từng khu vực, từng địa bàn để triển khai các s n phẩm phù hợp. Hiện nay nhiều ngân hàng nước ngoài đã nắm bắt được yếu tố tâm lý, thói quen và tập quán của ngư i dân trong nước và cung cấp các s n phẩm có tính đặc thù cao, hiệu qu , được khách hàng chấp nhận.
-Đối thủ cạnh tranh: H u hết các ngân hàng ở Việt Nam đều cho vay bán lẻ, nhưng thị trư ng này chỉ thật sự sôi động trong kho ng 5 năm trở l i đây khi các ngân hàng thương m i Việt Nam đều nhận thức được đây là một thị trư ng đ y tiềm năng và có sự tham gia của các ngân hàng thương m i, tổ chức tài chính nước ngoài vào lĩnh vực tín dụng bán lẻ. Trong th i gian tới, c nh tranh trong phân khúc thị trư ng tín dụng bán lẻ sẽ ngày càng gay gắt, nhất là giữa các ngân hàng thương m i trong nước với các ngân hàng của nước ngoài có công nghệ ngân hàng hiện đ i và bề dày kinh nghiệm trong dịch vụ tín dụng bán lẻ và các định chế tài chính được cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân. Chính vì vậy các NHTM c n dựa trên các thế m nh của mình để t o ra sự khác biệt vượt trội về chính sách, s n phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ c nh tranh khác.
1.4.2. Nhân tố chủ quan
1.4.2.1. Định hướng phát triển
Đây là điều kiện tiên quyết của sự phát triển tín dụng bán lẻ. Nếu trong kế ho ch phát triển của ngân hàng có chú trọng tới ho t động này, thì các kế ho ch triển khai và mục tiêu sẽ nhằm đến phát triển tín dụng bán lẻ. Khi đó, bằng mọi giá ngân hàng sẽ th c đẩy tín dụng bán lẻ phát triển bằng nhiều cách. Còn trong trư ng hợp ngược l i, tín dụng bán lẻ sẽ bị thắt chặt để chuyển sang kinh doanh nguồn vốn hoặc tín dụng doanh nghiệp.
1.4.2.2. Chính sách tín dụng và hệ thống sản phẩm
Một chính sách tín dụng thư ng bao gồm: h n mức tín dụng, các lo i hình cho vay, quy định về tài s n đ m b o, kỳ h n tín dụng, cách thức tr lãi và gốc… Chính sách này chi phối và là khung tham chiếu để làm căn cứ xem xét nhu c u vay vốn. Nếu một ngân hàng có hình thức cấp tín dụng và hệ thống s n phẩm bán lẻ đa d ng với chất lượng tốt thì việc phát triển tín dụng bán lẻ tín dụng cũng thuận lợi, dễ dàng hơn các ngân hàng mới chỉ có một vài s n phẩm đơn điệu.
1.4.2.3. Năng lực tài chính
Khi các ngân hàng có năng lực tài chính m nh như số vốn chủ sở hữu lớn, lợi nhuận sau thuế cao, tỷ lệ nợ quá h n thấp… thì có thể đ u tư m nh vào các lĩnh vực ưu tiên của ngân hàng mình, do đó tín dụng bán lẻ cũng có cơ hội được chú trọng phát triển.
1.4.2.4. Đội ngũ cán bộ tín dụng bán lẻ
Trong con mắt của khách hàng thì cán bộ tín dụng chính là hình nh của ngân hàng. Một cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, hiểu biết rộng, kh năng giao tiếp tốt, có đ o đức nghề nghiệp không những sẽ t o được ấn tượng tốt đẹp của khách hàng mà còn gi p ngân hàng đưa ra các quyết định tài trợ đ ng đắn.
1.4.2.5. Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc đang ho t động. Đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng lớn nhưng dàn tr i, đồng th i tâm lý khách hàng ngày càng không muốn b ra th i gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch được với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luôn hiện diện khắp nơi. Vì vậy một ngân hàng có m ng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.
Ho t động ngân hàng nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng luôn diễn ra trong môi trư ng c nh tranh ngày càng gay gắt. Theo đó, các NHTM luôn quan tâm đến nâng cao năng lực c nh tranh nhằm đứng vững trên thương trư ng. M ng lưới cung cấp tăng lên và ho t động có hiệu qu , ngân hàng ngày càng chiếm lĩnh được thị trư ng, mở rộng thị ph n tín dụng bán lẻ đó là thể hiện sự phát triển.
Ngày nay, yêu c u của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu c u ngay t i nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đ i như máy vi tính, điện tho i với các chương trình cho vay trực tuyến. Chính vì vậy, kênh phân phối trực tiếp t i qu y giao dịch đang bộc lộ h n chế, do đó xu hướng hiện nay là mở rộng các kênh phân phối trên nền t ng công nghệ cao.
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc thƣơng mại trong nƣớc
Tín dụng bán lẻ là gói s n phẩm nằm trong gói s n phẩm dịch vụ bán lẻ, để mở rộng tín dụng bán lẻ c n có sự phát trển về tất c các s n phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng các dịch vụ bán lẻ có những rủi ro đặc thù. Sau đây ch ng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng đ t được thành tựu lớn trong nước.
1.5.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
Techcombank là một trong những ngân hàng thương m i cổ ph n lớn nhất t i Việt Nam. Trong đó, Techcombank H i Phòng là một ví dụ điển hình cho sự
nỗ lực hết mình trong ho t động phát triển tín dụng bán lẻ. Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của nền kinh tế. Techcombank H i Phòng đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu qu thị trư ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với nhiều hình thức qu ng bá về s n phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà sinh nhật… Techcombank H i Phòng đã quan tâm đến ho t động Marketing thể hiện tính chuyên nghiệp và bài b n. Việc áp dụng công nghệ hiện đ i hoá ngân hàng vào ho t động kinh doanh ngân hàng đã gi p Techcombank H i Phòng hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và qu n lý dịch vụ, t o sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Công tác qu n lý nguồn nhân lực cũng được chi nhánh H i Phòng chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã t o thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống. Chính vì những kết qu trên, trong giai đo n vừa qua: Quy mô tín dụng bán lẻ của chi nhánh H i Phòng có xu hướng tăng lên rõ rệt. Năm 2015, dư nợ tín dụng bán lẻ của Techcombank H i