7. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện
3.2.1. Cơ sở của giải pháp và dự kiến kết quả đạt được
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Cơ sở của giải pháp: Liên hệ từ thực trạng đối với một số hạn chế trong phát triển nguồn nhân lực tại NHTMCP VPBank Chi nhánh Giảng Võ: Căn cứ theo phân tích thực tr ng quá trình phát triển nguồn nhân lực t i chương 2, thì đến 31/12/2019, VPBank Gi ng Võ có 75 cán bộ, nhân viên đang công tác, trong số đó tất c các vị trí làm công tác chuyên môn đều có trình độ đ i học hoặc trên đ i học, có kh năng sử dụng ngo i ngữ và thành th o trong việc sử dụng ph n mềm
tin học. Tuy nhiên trên thực tế, một số cán bộ của VPBank Gi ng Võ trình độ năng lực còn h n chế, kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực ngân hàng còn ít, thái độ phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt vì thế nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân là nhiệm vụ rất quan trọng, có nghĩa sống còn với sự phát triển của chi nhánh. Trong quá trình phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên t i chi nhánh thì tỉ lệ thay đổi về số lượng rất thấp (3 ngư i được tuyển mới và 2 ngư i luân chuyển đi). Mặc dù đã có nhiều biện pháp nhằm bồi dư ng và đào t o đối với đội ngũ nhân viên t i chi nhánh nhưng vẫn chưa thể đ t hiệu qu cao, đóng góp vào tăng trưởng chung của chi nhánh từ năm 2018 đến 2019. Quá trình bồi dư ng đào t o nâng cao chuyên môn cũng chưa thể thể hiện nhiều khi lượng ngư i tham gia tương đối ít.
- Nội dung của giải pháp: Học viên đề xuất một số gi i pháp sau nhằm nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh c n:
+ Xây dựng đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng; Tư vấn nhằm tho mãn các yêu c u s n phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ; Am hiểu các s n phẩm bán lẻ để tư vấn và bán chéo s n phẩm cho khách hàng hiệu qu nhất.
+ Thư ng xuyên đào t o, nâng cao đ o đức kinh doanh, trình độ chuyên môn và kỹ năng c n thiết để thực hiện công việc cho tất c cán bộ liên quan tới công tác cấp tín dụng bán lẻ trong hệ thống VPBank Gi ng Võ. Đổi mới phương pháp bồi dư ng và đào t o chuyên sâu về chuyên môn, t o môi trư ng học tập, giao lưu, nghiên cứu lành m nh cho đội ngũ cán bộ, coi đội ngũ cán bộ là trung tâm, nâng cao ý thức tự học, kh năng tư duy sáng t o, kh năng nghiên cứu độc lập. Qua học h i, cán bộ sẽ tiếp thu được những kiến thức, kinh nghiệm của các cán bộ khác để có thể ứng dụng vào thực tiễn.
+ Thiết kế và triển khai các chương trình đào t o về chuyên môn - kỹ năng cho từng công việc cụ thể (đào t o chuyên môn bắt buộc cho tất c cán bộ làm công tác tín dụng, đào t o mở về kỹ năng theo định hướng khách hàng, đào t o về nghiệp vụ b o hiểm, kỹ năng chốt hợp đồng với khách hàng, kỹ năng xử l từ chối...).
+ Nghiên cứu xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực; Trong đó, xây dựng chính sách lương - thưởng phù hợp, dựa trên cơ chế thị trư ng. Xây
dựng cơ chế thi đua, khen thưởng trong ngân hàng dựa trên năng suất, chất lượng và hiệu qu công việc được giao để xây dựng và đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, trên cơ sở đó đưa ra cơ chế phân phối tiền lương phù hợp nhằm động viên ngư i lao động làm việc có năng suất, chất lượng. Khen thưởng xứng đáng đối với những lao động có trình độ chuyên môn cao, đóng góp lớn đối với ngân hàng. Bên c nh đó có cơ chế ph t, sa th i đối với những cán bộ không đáp ứng được yêu c u công việc, suy thoái về đ o đức, lối sống nh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
- Dự kiến kết quả đạt được: Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực t i VPBank Gi ng Võ là yếu tố cốt lõi trọng yếu nhằm nâng cao hiệu qu ho t động của chi nhánh. Với đội ngũ nhân sự chất lượng cao, chi nhánh chắn chắn sẽ đ t được những bước phát triển vượt bậc trong ho t động kinh doanh như mở rộng quy mô khách hàng, đ t được lợi thế c nh tranh vượt bậc so với các đối thủ c nh tranh trong khu vực, qua đó gi p tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh. Dự kiến sẽ th c đẩy đội ngũ cán bộ công nhân viên t i chi nhánh tham gia các lớp, khóa đào t o và bồi dư ng chuyên môn nghiệp vụ, tiếp nhận được nhiều kiến thức chuyên ngành hơn đặc biệt là trong th i buổi công nghệ số và hội nhập kinh tế quốc tế. Khi các cán bộ t i chi nhánh có thể hiểu được lộ trình thăng tiến và phát triển đối với chính sách lương thưởng rõ ràng như vậy thì năng suất lao động sẽ tăng cao và sẽ đào th i những ngư i không có hoặc năng lực yếu kém.
3.2.1.2. Phát triển hoạt động Marketing theo định hướng Ngân hàng bán lẻ
Nhìn từ h n chế trong ho t động qu ng bá s n phẩm của chi nhánh ngân hàng, VPBank Gi ng Võ c n phân bổ nguồn lực, đẩy m nh c i thiện chất lượng ho t động Marketing thông qua một số gi i pháp như sau:
-Tiến hành phân đo n thị trư ng theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có chính sách (s n phẩm, giá...) phù hợp.
-Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân.
-Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phục vụ doanh nghiệp vừa và nh . -Thực hiện công tác nghiên cứu thị trư ng.
-Triển khai thực hiện các kế ho ch qu ng bá thương hiệu đồng bộ, có hệ thống. Hiện t i, nhu c u thị trư ng t i phư ng Gi ng võ và các địa bàn lân cận còn nhiều nhu c u, tiềm năng khai thác là khá lớn. Chính vì l do đó, việc c i thiện các ho t động Marketing, chi nhánh ngân hàng có thể thu h t một lượng đáng kể khách hàng mới mà hiện t i vẫn c m thấy khó tiếp cận hoặc chưa từng được tiếp cận với các s n phẩm của ngân hàng.
3.2.1.3. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ
- Cơ sở của giải pháp: Liên hệ từ thực trạng đối với hạn chế trong công tác xây dựng sản phẩm, tiện ích của sản phẩm chưa cao tại NHTMCP VPBank Chi nhánh Giảng Võ: Có thể thấy, danh mục s n phẩm của VPBank Gi ng Võ còn chưa được đa d ng, chưa đáp ứng được hết các nhu c u khác biệt của khách hàng. Nhìn chung vẫn chỉ cung cấp các s n phẩm mang tính cố định, chưa mang tính linh ho t và liên kết cao, khiến cho khách hàng không có nhiều lựa chọn trong khi còn nhiều khó khăn tồn t i đối với việc tiếp cận một s n phẩm cố định. Vì vậy, chi nhánh c n tập trung xây dựng các s n phẩm có đặc điểm nổi trội trên thị trư ng nhằm t o sự khác biệt trong c nh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa d ng hoá danh mục s n phẩm để mở rộng và phát triển tín dụng bán lẻ.
- Nội dung của giải pháp: Học viên đề xuất một số gi i pháp sau nhằm đa d ng hóa s n phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ c n thiết.
+ Trên cơ sở phân kh c thị trư ng và sự phát triển trong từng th i kỳ, cung cấp một danh mục s n phẩm đ y đủ và liên tục; thư ng xuyên cập nhật và đổi mới s n phẩm để phù hợp với nhu c u của khách hàng. Các s n phẩm c n được xây dựng để phù hợp với nhiều lo i đối tượng khách hàng khác nhau.
+ Đánh giá, chỉnh sửa, bổ sung để chuẩn hoá các s n phẩm tín dụng. + Kết hợp các hình thức bán chéo s n phẩm tín dụng với các s n phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu qu ho t động và thu h t khách hàng. Thiết kế các s n phẩm bán lẻ kết hợp với các s n phẩm b o hiểm.
C i thiện chất lượng s n phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Xây dựng các quy trình s n phẩm tín dụng bán lẻ theo hướng gi m thiểu thủ tục và r t gọn th i gian giao dịch cho khách hàng.
- Dự kiến kết quả đạt được: Một danh mục s n phẩm đa d ng, hoàn thiện và đ t chất lượng cao sẽ là nển t ng quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng. Tôi cho rằng đây sẽ là mục tiêu đặt ra đối với chi nhánh trong những năm tới, đặc biệt là kh năng tăng trưởng tín dụng là hoàn toàn kh thi khi chính những s n phẩm tín dụng bán lẻ có thể th a mãn khách hàng trên mọi phương diện về nhu c u c n thiết và có tính liên kết cao.
3.2.1.4. Nâng cao chất lượng công tác khách hàng
+ Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng (với những lá thư c m ơn, bó hoa mừng sinh nhật, hay những l i quan tâm đ ng mức...) sẽ gi p VPBank Gi ng Võ duy trì được nền t ng khách hàng vững chắc.
+ Thực hiện phân lo i - đánh giá thực tr ng khách hàng đang quan hệ với VPBank Gi ng Võ và mức độ c nh tranh của các Tổ chức tín dụng đối với Ngân hàng thông qua quan hệ khách hàng. Sử dụng hệ thống tính điểm tín dụng để đánh giá đơn xin vay của khách hàng.
+ Xây dựng chính sách khách hàng cá nhân phù hợp, trên cơ sở đó đ m b o tăng trưởng tín dụng bán lẻ và các dịch vụ bán lẻ khác; Đ m b o an toàn trong dịch vụ tín dụng bán lẻ.
3.2.1.5. Nâng cao chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ
Qu n trị tín dụng bán lẻ là nhiệm vụ quan trọng hàng đ u đối với mỗi ngân hàng. Xếp h ng tín dụng khách hàng là một trong những nội dung cơ b n được sử dụng để đánh giá, phân lo i khách hàng, qua đó gi p ngân hàng đưa ra những quyết định cho vay chính xác, h n chế được những rủi ro tín dụng có thể gặp trong quá trình mở rộng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Để thuận tiện cho ho t động
chấm điểm khách hàng thì chi nhánh c n có những thông tin chi tiết, cụ thể, rõ ràng, chính xác. Vì thế VPBank chi nhánh Gi ng Võ c n:
-Xây dựng kho dữ liệu và thông tin khách hàng cá nhân cùng với việc xây dựng tiêu chuẩn khách hàng, đánh giá mức rủi ro và nâng cao tiến độ xử l các khâu cho vay bán lẻ. Xây dựng hệ thống xếp h ng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích - định lượng rủi ro và quyết định cấp h n mức tín dụng (hoặc h n mức các kho n vay độc lập) cho từng khách hàng.
-Nâng cao việc sử dụng hệ thống thông tin về qu n l quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu c u hiện có; Khai thác và phục vụ các nhu c u mới của của khách hàng.
Với việc ứng dụng hiệu qu công nghệ thông tin trong việc thu thập, qu n l và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu qu sẽ gi p ngân hàng thu h t khách hàng bằng các s n phẩm được cá nhân hóa, gi m thiểu rủi ro nợ xấu….
3.2.1.6. Dự báo, dự trù các phướng án đối phó với các sự kiện bất khả kháng, thiên tai, đại dịch
Rút kinh nghiệm từ đ i dịch Covid-19 vừa qua, VPBank Gi ng Võ c n: - Xây dựng một số phương án dự phòng trong các trư ng hợp bất kh kháng, thiên tai, đ i dịch.
- Đề xuất với cơ quan chủ qu n, hội sở nghiên cứu, bổ sung các quy định, hướng dẫn triển khai công việc trong giai đo n x y ra các sự kiện bất kh kháng, thiên tai, đ i dịch.
- Đề xuất với cơ quan chủ qu n, hội sở nghiên cứu, nhanh chóng tiến hành chuyển đổi số, ứng dụng khoa học – công nghệ trong vận hành.
3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với một số sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Giảng Võ
3.2.2.1. Sản phẩm cho vay mua nhà
Về mục đích cho vay: Triển khai s n phẩm riêng về cho vay mua nhà theo dự án, trên cơ sở Ngân hàng đã k th a thuận hợp tác với nhiều chủ đ u tư lớn.
Về đối tượng khách hàng cho vay:
+ Hiện t i, VPBank Gi ng Võ đang cho vay đối với các khách hàng là cá nhân - hộ gia đình đang sinh sống thư ng xuyên và làm việc trên cùng địa bàn. VPBank Gi ng Võ cũng c n mở rộng tới các đối tượng khác có nhu c u mua nhà đất ở t i địa bàn chi nhánh khác cho vay.
+ Việc phát triển về đối tượng khách hàng vay bất động s n t i VPBank Gi ng Võ hiện vẫn đang tập trung vào nhóm khách hàng vay hiện hữu t i chi nhánh, vẫn còn một lượng lớn khách hàng tiền gửi tiết kiệm chưa được khai thác đ ng với tiềm năng. VPBank Gi ng Võ c n có kế ho ch chăm sóc đối tượng khách hàng trong th i gian tới. Cụ thể phân lo i; theo độ tuổi, theo số dư tiền gửi tiết kiệm, giới tính, theo số lượng s n phẩm dịch vụ khách hàng đang tham gia t i ngân hàng … để có hình thức bán s n phẩm như telesales, hẹn gặp tặng quà mừng sinh nhật, giới thiệu các chương trình vay bất động s n, các dự án VPBank đang liên kết để tìm kiếm cơ hội phát triển dư nợ từ nhóm khách hàng này.
Về mức cho vay: Theo quy định của VPBank, việc gi i ngân của khách hàng thanh toán cho bên bán tối đa 70% giá trị mua bán; Để t o điều kiện cho khách hàng, ngân hàng có thể gi i ngân 100% giá trị mua bán vào tài kho n phong to do “bên bán” kèm thêm thế chấp tài s n khác đủ đ m đ m b o cho ph n dư nợ còn l i.
Về phương thức trả nợ: Phương thức tr nợ phổ biến t i các NHTM s n phẩm cho vay mua nhà là tr góp, có thể tr gốc lãi hàng tháng hoặc tr gốc 3 tháng/l n, tr lãi hàng tháng. Tuy nhiên việc này đôi khi không thu h t được nhóm khách hàng chuyên đ u cơ bất động s n có tiền và sẵn sàng vay kho n vay mua bất động s n với dư nợ lớn. Nhóm khách hàng này thư ng mua đi bán l i bất động s n với th i gian ngắn và tất toán kho n vay khi hết th i gian ưu đãi lãi suất của ngân hàng. Để t o điều kiện cho nhóm khách hàng này VPBank Gi ng Võ cũng đề xuất tr góp theo hình thức gốc trong giai đo n ưu đãi lãi suất và các năm tiếp theo tỉ lệ 10-90. Các khách hàng có thể tr gốc ít hơn trong kho ng th i gian ưu đãi lãi suất. Việc này cơ b n giống
s n phẩm tr gốc cuối kỳ của các khách hàng buôn bất động s n rất hay lựa chọn t i các ngân hàng th i kỳ trước. Thực tế, các ngân hàng thương m i khác như VCB, BIDV cũng đang áp dụng hình thức tr nợ này và thu h t rất nhiều lượng khách hàng vay vốn mua bất động s n với giá trị lớn.
Về lãi suất: Linh ho t điều chỉnh mức lãi suất theo thị trư ng s n phẩm vay bất động s n, đối với nhà dự án đề xuất có chính sách lãi suất riêng với từng dự án cụ thể. Đối với các dự án chiến lược c n có mức lãi suất thật hấp dẫn để thu h t số lượng khách hàng vay vốn. Tất nhiên mức lãi suất ưu đãi cũng c n đ m b o mức lợi nhuận cho ngân hàng.
Về phát triển thêm lượng khách hàng từ các nguồn khác:
- Có thể kèm theo hình thức phát triển đ u mối khách hàng từ các trang m ng