1.3. Các tiêu chíphản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
1.3.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
Khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triền cùa ngân hàng cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào, bởi khách hàng là người sử dựng sản phẩm và quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của họ đối với sản phẩm đó. Khi khách
hàng hài lòng, họ thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm và khả
năng "mua hàng” cao, bởi vậy các doanh nghiệp luôn coi ’’khách hàng là thượng
đế”, luôn đặt khách hàng làm trung tâm để phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch
vụ phù hợp và phục vụ tốt nhất nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của họ. Chất lượng
dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào quan điểm của các lĩnh vực, nghề nghiệp, văn hóa nên có nhiều khái niệm khác nhau.
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức
năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong
đợi• và chất lượng• •dịch vụ • nhận• được.•
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,
cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiếu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được nhừng mong đợi cùa khách
hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng
là trung tâm.
Ngoài ra “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Theo ISO 8402, chât lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính cùa một đôi
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoa màn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm: Thỏa mãn khách hàng
Liên tục cải tiến dịch vụ
Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường
Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chất
lượng của các dịch vụ mà một NHTM (ngân hàng thương mại) cung cấp. Một thực
tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng không những về số lượng mà cả về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay
hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mồi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tể được xác
định là nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương...
Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu. Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp,
của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả.
Chất lượng thanh toán quổc tế của ngân hàng thương mại là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải được thực hiện
nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.
Đê đánh giá chât lượng thanh toán quôc tê của NHTM, người ta thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian
thực hiện giao dịch, sự hồ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng,
mức độ cạnh tranh của biêu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT (thanh toán
quốc tế).
132. Các tiêu chí phản ánh chất lượng thanh toán Quốc tế của Ngân hàng thương mại
13.2.1. Thời gian thực hiện giao dịch
Tiêu chí về thời gian thực hiện giao dịch bao gồm thời gian tác nghiệp mà thanh toán viên có thế thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế cho khách hàng và
thời gian mà ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Thời gian tác
nghiệp phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch thanh toán quốc
tế theo yêu cầu của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch ở đây bao gồm những chuẩn mực của quốc tế quy định cho từng giao dịch và mục tiêu đặt ra cũa NHTM. Nó được đặt ra cho từng nghiệp vụ thanh toán quốc tế cụ thề và được công khai tới khách hàng để biết, theo dõi và lập kế hoạch thanh toán. Vì vậy, thời gian thực hiện
giao dịch càng ngắn thì sẽ giúp khách hàng luân chuyển vốn nhanh, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh, ngân hàng tiết kiệm được chi phi, tăng năng suất lao động, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Thời gian cung ứng dịch vụ
tới khách hàng là xét đến khung thời gian mờ cửa thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế của ngân hàng.
13.2.2. Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế
Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế là tỷ trọng của từng phương thức thanh toán quốc tế trong tổng doanh số thanh toán quốc tế. Cơ cấu dịch vụ phản ánh tính
đa dạng cũng như sự phù hợp với xu hướng phát triển của các dịch vụ ngân hàng
quốc tế.
Trước đây khi hoạt động thanh toán quốc tế qua ngân hàng chưa được sử dụng rộng rãi thì phương thức thanh toán tín dụng chứng từ được sử dụng phổ biến và chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán ngoại thương do tính chất của phương thức thanh toán này là đảm bảo quyền lợi cho các bên do có sự tham gia tích cực của các ngân hàng vào quá trình thanh toán. Sau giai đoạn thận trọng ban đầu trong hoạt động ngoại thương của các doanh nghiệp, thi các phương thức thanh toán chuyển tiền bằng điện, nhờ thu... ngày càng được sử dụng phổ biến do ưu điểm cùa các
phương thức này là chi phí thâp và thời gian thực hiện thanh toán ngăn.
Trong xu thế hội nhập ngày càng mạnh mẽ, các chi nhánh ngân hàng nước
ngoài hiện nay được phép cung ứng hầu hết các dịch vụ ngân hàng trên lãnh thồ
Việt Nam, điều này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng nội, đặc biệt là cạnh tranh cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cơ cấu dịch vụ thanh
toán quốc tế theo đó cũng nên phong phú và đa dạng hơn và chuyển dịch từ cơ cấu dịch vụ thanh toán truyền thống sang các dịch vụ thanh toán hiện đại, theo chiều sâu, đảm bảo tính bền vững trong dịch vụ thanh toán quốc tế.
ỉ. 3.2.3. Tính rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế
Rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế liên quan đến các giao dịch thương mại quốc tế. Nó cũng giống như rủi ro trong giao dịch thương mại trong nước,
nhưng phức tạp hơn do khoảng cách về địa lý, những khác biệt về văn hóa, luật
pháp... Một số rủi ro có thể đề cập đến là:
- Rủi ro kỹ thuật nghiệp vụ: Đây là những rủi ro hình thành do những sai sót mang
tính kỹ thuật và hạn chế về mặt nghiệp vụ trong quá trình thanh toán, dẫn đến việc
hành động không đúng theo các quy định, tập quán quốc tế, có thể gây hậu quả nghiêm trọng và ảnh hưởng đến uy tín của NH.
- Rủi ro không hoàn trả tín dụng: Đây là rùi ro gắn liền với hoạt động NH. Đặc biệt trong hoạt động TTQT, rủi ro này phát sinh ở các hoạt động bảo lãnh, cam kết thanh toán.
- Rủi ro về mặt đạo đức kinh doanh: Rủi ro này xảy ra khi một bên tham gia cố tình
không thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, có hành vi lừa đảo, làm ảnh hưởng đến
quyền lợi của các bên khác.
- Rủi ro hối đoái: phụ thuộc vào chính sách tỷ giá và quản lý ngoại hối của mỗi
quốc gia. Tỷ giả không ốn định làm biến động giá trị các hợp đồng bàng ngoại tệ
cần thanh toán. Nếu không có kỹ thuật bảo hiểm rủi ro tỷ giá, nhà nhập khẩu có thể phải gánh chịu tồn thất hợp đồng do phải thanh toán với giả cao hơn hoặc xấu nhất
là không đủ khả năng chi trả, mất uy tin trên thương trưởng.
- Rủi ro uy tín: Là rủi ro dư luận đánh giá xấu về NH, gây khó khăn nghiêm trọng cho NH trong việc mở rộng hoạt động hoặc khách hàng rời bở NH.
- Rủi ro khác: Tình hình chính trị bât ôn, môi trường pháp lý, chính sách kinh tê thưởng xuyên thay đối... khiến các NH và các bên XNK có thể không thực hiện được cam kết của mình, làm cho quá trình thanh toán bị ngưng trệ thậm chỉ bị hủy
bở, gây thiệt hại cho các bên.
Rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế là những rủi ro về kinh tế phát sinh trong quá trình thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế, nó do các nguyên nhân phất
sinh từ quan hệ giữa các bên tham gia TTQT (nhà xuất khấu, nhập khẩu, ngân hàng, các tổ chức, cá nhân và các tác nhân trung gian...) hoặc những nhân tố khách quan khác gây nên như thiên tai, chiến tranh, chính trị, tài trợ thương mại...
1.3.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng
Đối với sự hài lòng của khách hàng, Kotler và Armstrong (2012) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó.
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là kết quả
sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ. Theo đó, sự hài lòng này là cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu, bởi vì cấc nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Theo
Wisniewski, 2001).
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ; (2) Kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Chất
lượng kỹ thuật; (2) Chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Dịch vụ rất khó giám sát do những đặc thù vô hình dung, không thống nhất, không tách rời và không tàng trữ được. Hơn nữa, thấm định và đánh giá chất lượng
lại băng sự cảm nhận cá thê và nhờ vào trạng thái tâm ý cá thê. Sau nhiêu nghiên cứu và điều tra kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo Servqual được thừa nhận là có giá trị. Nhưng thủ tục giám sát SERVQƯAL khá dài dòng. Do vậy, đã mở ra một biến thể cùa mô hình SERVQƯAL là mô hình SERVPERF (Service performance). Thang đo này được Cronin và Taylor trình làng (1992), xác lập CLDV bằng cách
chỉ đo lường và thống kê CLDV cảm nhận. Tác giả đã chọn mô hình này làm mô
hình nghiên cứu cho luận văn của mình.
1.3.2.5. Khả năng cung cấp dịch vụ, khả năng đáp ủng trong hoạt động thanh toán Quốc tế
Khả năng cung cấp dịch vụ thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đờ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Ngoài ra, khả năng cung cấp dịch vụ, khả năng đáp ứng trong hoạt động
TTQT còn biểu hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông quá sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Đe có được điều này thì một yếu tố đóng vai trò quyết định bởi là cán bộ NH, là người trực tiếp thực hiện các chiến lược kinh doanh cùa NHTM, là lực lượng chù yếu chuyển tải nhừng thông tin, tín hiệu từ thị trường,
khách hàng và đối thủ cạnh tranh đến các cấp quản lý. Do vậy, cán bộ NH có trình
độ chuyên môn cao sẽ giảm rủi ro trong hoạt động TQTT và thực hiện tốt vai trò từ
vấn, giúp đỡ khách thực hiện TTQT. Việc đầu tư công nghệ mới trong các NHTM sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu NH không có đội ngũ cán bộ có trình độ
cao để quản lý và khai thác.
1.3.2.6. Số lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
Trong quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng không thể tránh khỏi các lỗi phát sinh. Có thể thống kê các lỗi chủ yếu như thời gian thực
hiện giao dịch chậm, không đúng quy định; chuyên nhâm điện, sai sô tiên, sai tên người thụ hưởng, sai nội dung giao dịch, lỗi sai sót bộ chứng từ, chuyến nhầm bộ chứng từ, chứng từ bị giả mạo, ... Khi các lỗi trên xảy ra sẽ gây ra tốn thất cho ngân hàng và khách hàng, có thể dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng, số vụ khiếu nại càng ít chứng tỏ các giao dịch thanh toán quốc tế được thực hiện nhanh chóng,
chính xác, an toàn, hiệu quả như vậy chất lượng TTQT càng cao. Tỷ lệ vụ khiếu nại
được tính trên tổng số món thanh toán. Chỉ số này càng nhỏ thì tính chính xác càng
cao, chất lượng TTQT càng tốt.
Để hạn chế lỗi phát sinh, các ngân hàng cần có một quy trình thanh toán quốc tế chặt chẽ, đội ngũ cán bộ gioi nghiệp vụ chuyên môn, công tác kiềm tra thường xuyên.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nói chung
và đối vói các ngân hàng thương mại nói riêng
1.4.1. Các nhăn tố khách quan
Nhóm các nhân tố khách quan bao gồm các nhân tố bên ngoài ngân hàng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đó là nhân tố khách hàng và các
nhân tố thuộc môi trường vĩ mô như môi trường kinh tế, môi trường pháp luật, môi
trưởng chính trị.
* Nhân tố khách hàng
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì khách hàng cũng chính là nhân tố
trung tâm và là đối tượng được quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp thiết kế và điều
chỉnh sản phẩm dịch vụ của mình.
Trong cung ứng dịch vụ thì quá trình tạo ra dịch vụ và quá trình sử dụng dịch
vụ diễn ra đồng thời vì vậy mà hành vi, ứng xử cùa khách hàng cũng trực tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ.
Đối với các ngân hàng khi cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế, đối tượng
khách hàng của họ là các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu và các cá nhân có mối quan hệ vãng lại ở nước ngoài. Cơ cấu khách hàng thực hiện giao dịch thanh