Những hạn chế trên bắt nguồn từ những nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng
và nguyên nhân khách quan từ phía khách hàng.
3,3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, tổng kim ngạch XNK của Việt Nam trong những năm qua chủ yếu
nằm ở hoạt động cùa khối khách hàng FDI, còn các DN trong nước chiếm chưa đến
40%. Trong khi đó cơ cấu khách hàng của MSB - Chi nhánh Thanh Xuân hiện tại
chủ yếu là doanh nghiệp trong nước, số lượng khách hàng FDT rất ít. Các ngành
hàng có tỷ lệ tăng trưởng cao như dầu thô, điện thoại và linh kiện điện tử...thì thị
phàn đều nằm chủ yếu tại các doanh nghiệp FDI hoặc các chương trình của Chính
phủ được Chính phủ chỉ định thực hiện giao dịch qua một số NH cố định (dầu thô
được chỉ định thực hiện giao dịch qua VietcomBank, OceanBank). Mặc dù trong những năm gần đây MSB đã triển khai mạnh việc tiếp cận và chào mời các doanh
nghiệp FDI sử dụng dịch vụ của MSB - Chi nhánh Thanh Xuân, tuy nhiên, do các
điều kiện về sản phẩm dịch vụ, nhân sự, cơ chế, chính sách riêng đặc thù cho đối
tượng khách hàng này vẫn đang được tiếp tục hoàn thiện, vì vậy, các chi nhánh cần thêm thời gian để tiếp cận và thu hút đối tượng này.
Thứ hai, điểm yếu của doanh nghiệp Việt Nam là thiếu kinh nghiệm thị trường quốc tế. Theo đó, phần lớn khách hàng của MSB - Chi nhánh Thanh Xuân
chưa thật sự quan tâm tìm hiểu kỹ luật pháp, thể chế chính trị, thông lệ, tập quán quốc tế khi tiến ra thế giới nên thường bị động trong giao dịch với nước ngoài. Cụ
thể, điểm yểu của nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là khi TTQT không xem kỹ các chứng từ L/C, chưa chú trọng đến các chi tiết có tính nghiệp vụ trong TTQT
khi tiến hành thương thảo hợp đồng với các đối tác nước ngoài.
Thứ ba, Sự cạnh tranh ngày càng gay giữa các ngân hàng thương mại. Các NHTM ngày càng chú trọng vào dịch vụ TTQT, cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm mới và thường xuyên tổ chức tiếp thị khuyến mại nhằm thu hút khách hàng
có hoạt động TTQT đặc biệt là các khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu.
3.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chất lượng cán bộ thanh toán quốc tế tại MSB - Chi nhánh Thanh
Xuân còn hạn chế. Kiến thức về kỹ thuật nghiệp vụ giao dịch ngoại thương của một
số cán bộ tại Chi nhánh còn non, trình độ ngoại ngữ chỉ ở mức độ nhất định trong xử lý giao dịch, khả năng sử dụng máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin còn yếu. Do đó, khả năng tư vấn, tốc độ thực hiện giao dịch nhiều lúc còn chậm so với yêu cầu cùa khách hàng. Việc đào tạo nghiệp vụ chưa được bài bản, theo hệ thống
nên có sự chênh lệch nhất định về trình độ giữa các giao dịch viên. Mặt khác, các kỹ
năng về giao tiếp, marketing cùa cán bộ chưa được quan tâm đúng mức nên đã hạn
chế phần nào chất lượng phục vụ khách hàng.
Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán bộ TTQT tại Chi nhánh chưa đồng đều nên chưa tạo ra chất lượng TTỌT đồng nhất. Các giao dịch khó, phức tạp của khách hàng thường chỉ có một hoặc hai người có thể thực hiện, không phải tất cả các cán
bộ. Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa các cán bộ có độ vênh nhất định. Vì vậy,
một số khách hàng sẽ được hưởng chất lượng TTQT tốt hơn, một số khách hàng
khác lại chưa hài lòng với chất lượng TTQT nhận được. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ phụ trách thanh toán quốc tế tại Chi nhánh đang phải làm việc kiêm nhiệm các
nghiệp vụ khác, dẫn đến trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng xử lý giao dịch
chưa chuyên sâu. Hệ quả là thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài hơn khả năng có thê thực hiện.
Chính sách chế độ đãi ngộ còn mang tính cào bàng, chưa khuyến khích thu hút được nhân tài và chưa đánh giá công việc qua hiệu quả như tìm kiểm khách
hàng, tư vấn khách hàng, đưa lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.. .bên cạnh đó
các thanh toán viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn ngoại ngữ tốt thường được bố nhiệm các vị trí trưởng, phó phòng các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch làm giảm khả năng tư vấn trực tiếp khách hàng, khả năng, kinh nghiệm tìm kiểm
khách hàng thanh toán quốc tế từ đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm này.
Hiện nay, với biên chế 4 người trong Phòng Thanh toán quốc tế tại Chi nhánh, số lượng cán bộ còn quá mỏng, thiếu kinh nghiệm tư vấn trực tiếp khách
hàng từ đàm phán các điều khoản ký kết hợp đồng, lựa chọn phương thức thanh
toán an toàn, hiệu quả, thời điếm ký kết...do cán bộ lâu năm được bồ nhiệm các
chức vụ như trưởng phó phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, lại đang hoạt động chung phòng giao dịch với bộ phận kinh doanh dịch vụ huy động vốn nên chưa đạt mức tập trung tối đa. Việc tích lũy kinh nghiệm thực tế của các cán bộ còn hạn chế. Một số máy móc cần thiết như trang bị máy scan, máy fax riêng cho bộ phận sử
dụng còn chưa có.
Thứ hai, các nghiệp vụ hồ trợ khác hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Hoạt
động mua bán ngoại tệ tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân hiện nay còn rất thận trọng chưa thực sự phát huy hết thế mạnh về nguồn ngoại tệ dồi dào trong hệ thống, điều chuyền ngoại tệ giữa các chi nhánh hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chưa phối hợp nhịp nhàng nhằm nâng cao hon nữa năng lực đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của
khách hàng. Khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng khi nhu cầu mua, bán
ngoại tệ phục vụ cho việc nhập hàng, xuất hàng của mình chưa được đáp ứng nhanh chóng với thủ tục nhanh gọn và tỳ giá chấp nhận được. Trong xu thế các NHTM ngày càng đẩy mạnh tỷ trọng dịch vụ trong hoạt động, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu tất yếu, đem lại hiệu quả, tăng khả nàng cạnh tranh, uy tín trên thị trường. Tại chi nhánh, số lượng khách có hoạt động xuất khấu thu ngoại tệ
rất ít, đa số khách hàng chỉ có hoạt động nhập khẩu. Vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra là phải cân đối được nguồn vốn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của
khách hàng. Do nhận thức của khách hàng còn hạn chế và sự quá thận trọng trong hoạt động mua bán ngoại tệ của chi nhánh đã dẫn tới không gặp nhau trong một số
giao dịch. Vào những thời kỳ ngoại tệ khó khăn, Chi nhánh Thanh Xuân chỉ phục
vụ được các khách hàng vay ngoại tệ đế thanh toán, còn những khách hàng mua
ngoại tệ giao ngay đề thanh toán thì không được đáp ứng hoặc đáp ứng một cách
hạn chế. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển và mở rộng hoạt động
thanh toán quốc tế tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân
Ngoài ra, hầu hết các doanh nghiệp khi thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế với ngân hàng đều có nhu cầu được cấp tín dụng. Tuy nhiên quy trình tín dụng
của MSB hiện nay rất chặt chè, không phải tất cả các doanh nghiệp đều tiếp cận
được nguồn vốn của ngân hàng. Chất lượng sản phẩm tín dụng chưa cạnh tranh do hạn chế của cơ chế, quy chế và điều kiện, thủ tục tín dụng trong việc cho vay tài trợ XNK, phát hành, thanh toán L/C nhập khẩu, chiết khấu chứng từ cũng bị hạn chế
bởi cơ chế tín dụng chặt chẽ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Trong khi đó các chi nhánh ngân hàng cổ phần trên địa bàn lại có cơ chế tín dụng thông
thoáng và dễ tiếp cận hơn. Vì vậy mà đã có nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu do không tiếp cận được với nguồn vốn vay đã chấm dứt giao dịch với MSB - Chi
nhánh Thanh Xuân để chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác.
Thứ ba, công nghệ thanh toán chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hởi của thực
tiễn. Hệ thống công nghệ của MSB - Chi nhánh Thanh Xuân tuy liên tục được nâng cấp và đổi mới nhưng thực tế các phần mềm ứng dụng vẫn còn thiếu đồng bộ, chưa
khép kín, tính tương thích chưa cao, tính tự động trong giao dịch và giữa các
chương trình ứng dụng còn thấp nên cũng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. Ngoài ra
các chương trình quản lý thống kê, báo cáo còn mang tính thủ công, gây mất thời gian, làm giảm tính chính xác.
Đường truyền internet giữa Chi nhánh Thanh Xuân và MSB trung ương đóng
vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện giao dịch nhanh hay chậm tại chi nhánh
tuy nhiên đường truyên vân còn hay gặp lôi làm giảm tôc độ giao dịch và làm giảm sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh.
Các ứng dụng như tra cứu thông tin độ tin cậy cùa khách hàng nước ngoài thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế với khách hàng của chi nhánh, các thông tin mức độ uy tín, xếp hạng của ngân hàng phát hành, ngân hàng uỷ quyền, ngân hàng xác nhận, tra cứu chữ ký uỷ quyền trên thư tín dụng, bộ chứng từ hàng nhập nhận từ ngân hàng nước ngoài...chưa triển khai tại chi nhánh làm tăng độ rủi ro trong hoạt
động thanh toán quốc tế tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân.
Xác định rõ phát triền công nghệ là nhân tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động của ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng đã tập trung nâng cấp cơ sở hạ tàng công nghệ thông tin, trang bị máy móc, thiết bị đủ tiêu chuẩn theo yêu cầu của chương trình hiện đại hóa. Hệ thống truyền tin trong nội bộ chi nhánh, giữa Chi nhánh với Hội sở chính được cải tiến, đã nâng cao tốc độ giao dịch và tự động hoá trong thao tác, tăng
năng suất và hiệu quả công việc. Tiện ích của các chương trình, phần mềm sử dụng trong thanh toán quốc tế tại Chi nhánh vượt hơn so với các ngân hàng trên địa bàn đưa lại sự nhanh chóng trong tất cả các giao dịch.
Tuy các chương trình thanh toán quốc tế tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân đã được nâng cấp theo chương trình hiện đại hóa chung trong toàn hệ thống nhưng các chức năng chưa hoàn thiện. Nhiều chỉ tiêu báo cáo chưa thể thực hiện tự động gây chậm chễ trong việc kiếm soát, điều hành và đáp ứng yêu cầu thông tin của khách hàng. Chương trình nhiều khi bị lỗi dẫn đến việc thực hiện giao dịch của
khách hàng chậm, ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TÉ TẠI NGÂN HÀNG MSB - NHÁNH THANH XUÂN
4.1. Chiên lược phát triên hoạt động kinh doanh và thanh toán quôc tê ở chi nhánh MSB Thanh Xuân trong năm tói.
4.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh chung của hệ thống MSB Việt Nam.
Năm tài chính 2019 đã qua đi với những dấu ấn về một năm nhiều biến động,
nhiều khó khăn của Thế giới và Việt Nam. Giai đoạn cuối năm đã xuất hiện một số
biến đối tích cực của nền kinh tế nói chung và của ngành Ngân hàng nói riêng. Đối với
ngành ngân hàng Việt Nam, mặc dù phải đối mặt với khó khăn, thách thức do những
tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, hoạt động ngân hàng năm 2019 đã đạt được những kết quả khá khả quan vói mức tăng trưởng về tổng tài sản đạt 33%, về huy động vốn đạt 28,5%, về tín dụng đạt 38%, và về
lợi nhuận đạt 60%.
Năm 2020 sẽ là năm bản lề trong lộ trình triển khai chiến lược kinh doanh tổng thể cùa MSB trong 2010-2020 nhằm đạt mục tiêu trở thành một trong 3 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam. Đẻ từng bước đạt mục tiêu trên, năm 2020, toàn hệ thống MSB sẽ tập trung triền khai nhiều chương trình lớn, nhiều giải pháp đồng bộ, bám sát tinh thần luôn Sáng tạo và Hướng đến khách hàng (Innovative & Customer
centric), với yêu cầu của sự chuyển đổi (Transformation), bắt đầu giai đoạn Tích
hợp và phấn đấu đạt Mục tiêu kinh doanh đầy thách thức (BHAGs: Big Hairy
Audacious Goals).
Năm 2019 là năm đánh dấu sự chuyển đổi sâu rộng cùa toàn hệ thống MSB
với việc triển khai chương trình Chuyển đồi hệ thống chi nhánh (Branch
Transformation Rollout - BTR) 8 vùng trên toàn quốc. Chương trình BTR sẽ kéo dài hết năm 2019, kết thúc trong năm 2020 làm thay đổi sâu sắc về mô hình kinh
doanh và dịch• vụ•• tại các Đơn vị• kinh doanh của MSB. Sự • thayJ đối hiện • diện• ở nhiều
lĩnh vực, từ việc thay đồi tư duy kinh doanh theo hướng Marketing, về chất lượng
dịch vụ lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo, về văn hóa làm việc hướng
theo hiệu quả với hệ thông đánh giá hiệu quả làm việc mới, vê quản trị doanh nghiệp... đến các chuẩn mực từng bước được thiết lập trong hệ thống MSB, đến việc thay đối trong cách nghĩ, cách làm của mồi cán bộ nhân viên MSB, tất cả đều góp phần quan trọng đưa MSB trở thành một ngân hàng Việt Nam đầu tiên tiến gần đến chuẩn dịch vụ (International banking service Standard).
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Quốc tế ở MSBThanh Xuân Thanh Xuân
Trên cơ sở kết quả kinh doanh năm 2019 và căn cứ vào mục tiêu, nhiệm vụ
chung của MSB Việt Nam và tình hình thực tế của toàn ngành ngân hàng trong giai đoạn nền kinh tế vừa mới phục hồi sau khủng hoảng, chi nhánh MSB Thanh Xuân
đã đề ra nhiệm vụ kinh doanh nãm 2020, cụ thể như sau:
- Đồi mới, cơ cấu lại công tác quản trị điều hành, quản lý kinh doanh và các mảng dịch vụ thanh toán quốc tế cùng với hệ thống MSB, góp phần lành mạnh hóa tình hình tài chính, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế hướng tới chuẩn mực quốc tế, góp phần củng cố uy tín, năng lực cạnh tranh của MSB với các ngân
hàng trong và ngoài nước.
- Nâng cấp, cải tiến quy trình đồng thời ứng dụng công nghệ tiên tiến đề nâng cao chất lượng hoạt động TTQT.
- Giữ vững và mở rộng thị phần TTQT, đẩy mạnh và nâng cao công tác quảng
cáo, thông tin dịch vụ cung cấp tới mọi đối tượng khách hàng. Kết hợp chặt chẽ với các Phòng chức năng của MSB Việt Nam triển khai mọi nghiệp vụ TTQT, phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, chuyên nghiệp.
- Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thanh toán xuất
nhập khẩu, chuyển tiền, nhờ thu, tài trợ thương mại quốc tế... đồng thời triển khai các sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại phục vụ khách hàng như thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán séc du lịch, chuyển tiền kiều hối.
- Tập trung tăng cường bồi dường nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, đào tạo kỹ năng mềm, cử người đi học tập, nghiên cứu trong nước và nước ngoài đế thích ứng với công nghệ ngày càng hiên đai.
4.2. Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ thanh toán Quôc tê tại chi nhánh MSB
Thanh Xuân
4.2.1. Hoàn thiện phương tiện hữu hình
Đối với cơ sở hạ tầng, MSB Thanh Xuân sẽ cần có kế hoạch cụ thể và có quy định rõ ràng cho các Chi nhánh khi thuê các khu vực điềm giao dịch mới phải đầy đủ chỗ để xe, ở vị trí thuận lợi, kết cấu diện tích hợp lý phù hợp với 1 thiết kế chung về không gian giao dịch của MSB Thanh Xuân, làm việc với các Chính quyền địa phương để không xảy ra tình trạng hàng quán chiếm dụng mặt tiền điểm giao dịch;
và sớm thay mới đồng bộ thiết kế không gian giao dịch (biển bảng, bàn quầy..).
Ngày 03/05/2017, MSB ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới và đến năm 2018 đã