CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Quốc tế tại chi nhánh MSB
4.2.1. Hoàn thiện phương tiện hữu hình
Đối với cơ sở hạ tầng, MSB Thanh Xuân sẽ cần có kế hoạch cụ thể và có quy định rõ ràng cho các Chi nhánh khi thuê các khu vực điềm giao dịch mới phải đầy đủ chỗ để xe, ở vị trí thuận lợi, kết cấu diện tích hợp lý phù hợp với 1 thiết kế chung về không gian giao dịch của MSB Thanh Xuân, làm việc với các Chính quyền địa phương để không xảy ra tình trạng hàng quán chiếm dụng mặt tiền điểm giao dịch;
và sớm thay mới đồng bộ thiết kế không gian giao dịch (biển bảng, bàn quầy..).
Ngày 03/05/2017, MSB ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới và đến năm 2018 đã
hoàn thiện thay mới bảng biển, bàn quầy đồng bộ tại các Chi nhánh, PGD nhằm đưa đến cho Khách hàng hình ảnh MSB hiện đại, chuyên nghiệp và tạo thuận lợi cho KH khi đến giao dịch tại Ngân hàng. Ngoài việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng, nhận diện
thương hiệu trong mắt Khách hàng, thì việc trong thời gian tới Ngân hàng sể bố trí
lại hệ thống bàn quầy hiện đại song song với việc duy trì các tiêu chuẩn 5S, Iso quản lý chất lượng sẽ đem đến cho người lao động môi trường làm việc hiệu quả,
tăng năng suất lao động và tính sáng tạo trong công việc.
MSB Thanh Xuân cần đầu tư trang bị máy lấy số giao dịch, khu vực Internet
banking trên toàn hệ thống (hiện tại 1 số Chi nhánh đã có tự trang bị nhưng không sử dụng) mặc định website của MSB đế nhân viên có thể hướng dẫn KH thực hiện
dịch vụ ngay tại ngân hàng, hoặc tìm hiều thêm thông tin về dịch vụ E - Banking của ngân hàng. Thường xuyên kiểm tra hệ thống mạng internet đề đảm bảo hệ thống chạy xuyên suốt. Liên tục bảo trì nâng cấp hệ thống phù họp với hệ thống công
nghệ thông tin ngày một phát triển
Đe nâng cao hình ảnh, uy tín, danh tiếng, MSB Thanh Xuân nên thông qua các
chương trình quảng cáo về thương hiệu có tính hệ thống, chuyên nghiệp, đồng nhất từ hội sở cho tới các phòng giao dịch như quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, báng rôn, hội thảo... Việc tài trợ các hoạt động xã hội như trao học bống hiếu học, xây nhà tình thương, chăm sóc mẹ Việt Nam anh hùng ...cần được đưa lên các trang Báo
lớn thay vì hiện tại MSB Thanh Xuân chỉ đưa lên website. Đây là những hoạt động hết sức thiết thực và mang tính nhân đạo sâu sắc cần phải truyền thông rộng rãi hơn nhằm để lại ấn tượng đẹp trong lòng công chúng.
Đẩy mạnh dịch vụ sử dụng trực tiếp trên Email, Zalo để ngân hàng có thể tiếp
nhận ý kiến và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Ngoài ra
MSB Thanh Xuân cũng đang nghiên cứu và đưa ra dịch vụ Video Call để tiếp nhận, hướng dẫn KH thực hiện giao dịch trực tiếp tại 1 số máy tính tự động 24/7 thay vì tại quầy.
Tăng cường thực hiện nghiêm túc công tác vệ sinh địa điểm đặt máy ATM
nhằm đảm bảo mỹ quan, nhận diện thương hiệu, hình ảnh chung của MSB bao gồm:
vệ sinh bên trong Cabin đặt máy ATM, vệ sinh các bộ phận đảm bảo máy ATM hoạt động tốt, bổ sung thùng đựng rác tại các khu cabin ATM còn thiếu, dọn dẹp vệ sinh khu vực này một cách thường xuyên. Định kỳ hàng ngày cử nhân viên thực
hiện kiểm tra, bốc dỡ và làm vệ sinh sạch sẽ khu vực ATM, bóc dờ những thông tin
quảng cáo rao vặt gây mất thẩm mỹ, ảnh hưởng tới hình ảnh của MSB, bóc dờ
poster, tờ rơi chương trình của MSB đã hết hạn, thay thế bằng những chương trinh
mới đang triển khai.
Với sự phát triển mạnh mẽ cùa công nghệ ngân hàng như hiện nay, NH MSB Thanh Xuân cần có định hướng rõ ràng để áp dụng công nghệ hiện đại nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sự đa dạng hóa dịch vụ sẽ chứng tỏ được quy mô, chất lượng của ngân hàng và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, giá trị TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ vẫn chiếm một tỷ lệ khá cao trong tổng kim ngạch TTQT tại NH MSB Thanh Xuân. Chủ yếu tập trung vào hai loại L/C không hủy ngang và L/C không hủy ngang có xác nhận. Do đó, MSB Thanh Xuân có thể thực hiện đa dạng hóa các loại L/C để mở rộng thị phần TTQT của mình. Có thể đưa ra một số ví dụ:
+ Đối với hàng hóa được kinh doanh qua trung gian có thể áp dụng loại thanh toán phù hợp như tín dụng thư giáp lưng, tín dụng thư chuyến nhượng.
+ Đối với hàng gia công, hàng đổi hàng hay hàng được giao thường xuyên
theo chu kỳ nên áp dụng phương thức tín dụng chứng từ đặc biệt như tín dụng thư
tuần hoàn.
+ Đối với những sản phẩm hàng hóa là thực phẩm, nông sản mau hư hỏng
nên áp dụng tín dụng thư dự phòng để đảm bảo việc thực hiện họp đồng của hai bên xuất nhập khẩu.
Bên cạnh đó, MSB Thanh Xuân cũng cần phát triến dịch vụ thanh toán thẻ,
séc du lịch vì ngành du lịch hiện nay đang được đầu tư mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu thanh toán cùa khách hàng trong và ngoài nước.
4.2,2. Nãng cao khả năng đáp ứng
Đối với nhân viên ngân hàng, khi nộp hồ sơ tuyển dụng vào MSB Thanh Xuân ngoài trình độ chuyên môn, bằng cấp theo tiêu chuẩn của từng vị trí mà MSB Thanh Xuân yêu cầu. Ngân hàng cần chú trọng hơn đến thái độ đạo đức của ứng viên để cán bộ khi tuyến vào phải có thái độ nghiêm túc, cầu thị với công việc.
Thời gian làm việc của các chi nhánh, phòng giao dịch Cần tuân thú tuyệt đối
thời gian làm việc Ngân hàng đã niêm yết với Khách hàng. Các Chi nhánh cần chủ
động cân đối thời gian đề không ảnh hưởng thời gian phục vụ Khách hàng, cần có
sự kiểm tra từ phía lãnh đạo và Trụ sở chính về thời gian làm việc đúng giờ.
Ngoài ra, mồi chi nhánh, phòng giao dịch chủ động bố trí và phân công
phòng/ban hoặc lãnh đạo phụ trấch về chất lượng, niêm yết số điện thoại tiếp
nhận KH phản ánh của trực tiếp từng Chi nhánh; yêu cầu các cán bộ cung cấp
cho Khách hàng email, số hotline 24/7 của MSB Thanh Xuân, số cán bộ tiếp nhận phản ánh của CN. Và các hành động nâng cao CLDV qua việc tiếp nhận
các nên ý kiến góp ý ở các phòng giao dịch, từ bộ phận CSKH và kịp thời xử lý, phản hồi khách hàng và Lãnh đạo đơn vị cần trực tiếp kiểm tra đế ngân hàng kịp
thời ghi nhận và cải thiện, dù chỉ là một góp ý nhở nhất.
Cùng với đó, ngay từ thời điểm tuyển dụng, Hội sờ Ngân hàng cũng cần xây
dựng các chương trình Đào tạo tập trung tại hội sờ chính và riêng lẻ tại đơn vị, chuyên sâu không chỉ về Nghiệp vụ mà còn về Đạo đức và nhận thức để nhân viên có cái nhìn đúng đán về công tác chăm sóc khách hàng, và nắm được các SPDV để
có kỹ năng và kiên thức tư vân hô trợ KH. Ngoài ra, Chi nhánh nên bô trí vị trí hợp
lý cho các nhân viên, những nhân viên lớn tuổi phù hợp với các phòng hỗ trợ, nhân
viên trẻ thì đào tạo, hướng dẫn và truyền thông về Chất lượng dịch vụ đế có ý thức luôn tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của cùa khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt
tình, thân thiện và thoải mái... Chủ động giới thiệu, hướng dẫn tận tình cho khách
hàng cách đăng ký, sử dụng dịch vụ của ngân hàng chứ không đợi khách hàng hỏi
rồi mới tư vấn.
Ngân hàng cần có đơn vị phụ trách kiểm tra dịch vụ tự động một cách
thường xuyên, xuyên suốt đảm bảo cho hệ thống xử lý với tốc độ nhanh và trả kết
quả chính xác nhất cho khách hàng.
Ngân hàng nên thực hiện điều tra khảo sát nhằm xin đánh giá của khách hàng
một cách thường xuyên về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Việc khảo sát có thể được thực hiện qua E-mail hoặc ngay khi khách hàng đến giao dịch. Việc khảo sát cần được thực hiện khoảng 1 tháng / lần hoặc 1 quý / lần. Và kết quả khảo
sát này cần phải được đánh giá với từng nhân viên ngân hàng, làm cơ sở để xem xét điểm đánh giá thi đua cùa nhân viên đó, ứng với tiền thưởng hàng năm. Khi đó, nhân viên ngân hàng sẽ tự ý thức được phải nâng cao thái độ phục vụ với khách
hàng để thu được điểm đánh giá cao. Các Chương trình khảo sát KH nên được Trụ sở chính thực hiện để tạo tính khách quan và răn đe.
Nâng cao năng lực nói chung sẽ giúp MSB Thanh Xuân hoạt động cung ứng DVNH có hiệu quả hơn và• -1 • • tạo ra nhiều lợi nhuận hơn.•
Trước hết, MSB Thanh Xuân cần sử dụng hiệu quả năng lực quản trị, quản
trị NHTM cần được quan tâm từ nhiều hướng, cả trên góc độ tổng thề từ việc xác
định mục tiêu, chiến lược đến tổ chức, hoạt động và quản trị nội bộ, trong đó bao
gồm quản lý rủi ro, quản trị kế toán tài chính, quản trị nhân lực, quản lý chất
lượng... MSB Thanh Xuân cần chủ động xây dựng chiến lược phát triển, chiến lược quản trị và chính sách chất lượng, tăng cường ứng dụng CNTT vào hoạt động điều
hành và quản lý, quản trị rủi ro. MSB Thanh Xuân cân có chiên lược kinh doanh dài
hạn, được xây dựng dựa trên các kinh nghiệm tốt nhàm đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả trong mọi trường hợp.
Việc nâng cao năng lực của MSB Thanh Xuân nói chung phải được thực
hiện trên các nguyên tắc: chấp nhận rủi ro; điều hành rủi ro cho phép; quản lý độc lập các rủi ro riêng biệt; nguyên tắc phù hợp giữa mức độ rủi ro cho phép và khả
năng tài chính; nguyên tắc hiệu quả kinh tế, nguyên tắc hợp lý về thời gian và phù
hợp với chiến lược chung của ngân hàng.
Nhằm thực hiện tốt các nguyên tắc trên, ngoài việc quản lý tốt tài sản nợ - tài
sản có theo nguyên tắc của Uy ban Basel, MSB Thanh Xuân cần phải xây dựng văn hoá quản trị lành mạnh, tạo môi trường thuận lợi cho việc áp dụng các nguyên tắc và
thông lệ quản trị rủi ro, ngoài ra, MSB Thanh Xuân cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng kiếm tra kiếm soát nội bộ trên nền tảng áp dụng hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, để phát hiện các rủi ro tiềm ẩn, để kịp thời đưa ra biện pháp ngăn chặn.
Đe nâng cao năng lực tài chính, MSB Thanh Xuân có thể thực hiện việc huy
động vốn. Việc huy động vốn hiệu quả sẽ giúp MSB Thanh Xuân có thêm nguồn lực
để mở rộng hệ thống mạng lưới phân phối TTQT. Tuy nhiên, bất kỳ nguồn lực tài
chính nào cũng hữu hạn, do đó, MSB Thanh Xuân nên phát triển thêm dịch vụ NH
điện tử, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và nâng cao năng lực chung trong
cung cấp các dịch vụ TTQT của MSB Thanh Xuân
4.23. Nãng cao sự đảm bảo
MSB Thanh Xuân cần phải tăng cường xây dựng và thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ, đưa ra các sản phẩm dịch vụ đảm bảo quyền lợi cho
khách hàng
Ngân hàng chỉ có thể tồn tại nếu có nhiều khách hàng giao dịch và chỉ có thể
phát triển các hoạt động của mình nếu có lực lượng khách hàng vững chắc, số lượng và loại hình doanh nghiệp thực hiện thanh toán qua MSB Thanh Xuân là một trong những mặt dùng để đánh giá quy mô hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, đế tàng số lượng và đa dạng hóa đối tượng khách hàng thực hiện thanh toán, MSB
Thanh Xuân cân phải thực hiện tôt chính sách khách hàng. Đôi với khách hàng
thường xuyên thực hiện thanh toán thư tín dụng, MSB Thanh Xuân phải thường
xuyên tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu các yêu cầu cùa họ đối với ngân hàng. Việc này được tiến hàng thông qua tồ chức hội nghị khách hàng hàng năm, định kì hàng tháng, hàng quý để thu nhập ý kiến của khách hàng. Hằng năm, MSB Thanh Xuân cũng cần thực hiện nghiêm túc việc đánh giá hoạt động giao dịch của khách hàng tại MSB Thanh Xuân, nội dung đánh giá bao gồm: kim ngạch thanh toán thư tín dụng
chứng từ qua MSB Thanh Xuân, mặt hàng, thị trường thanh toán, tình hình xin vay tài trợ và việc thực hiện các nghía vụ, các thiếu sót chủ yếu trong quá trình thanh
toán. Bên cạnh đó, MSB Thanh Xuân cũng có thể đánh giá thêm về tình hình sản
xuất kinh doanh hiện tại và hướng phát triển trong tương lai để dự đoán nhu cầu của
doanh nghiệp trong lĩnh vực thanh toán.
MSB Thanh Xuân cũng nên phân loại khách hàng thành các đối tượng khác
nhau. Với những khách hàng lớn là những doanh nghiệp thường xuyên thanh toán
qua MSB Thanh Xuân với tổng kim ngạch cao cần có những ưu tiên trong việc thanh toán như coi họ là đối tượng đầu tiên đề cung cấp các dịch vụ thanh toán mới
(như ngân hàng điện tử, quản lý tài khoản qua mạng...), ưu tiên việc kiếm tra chứng
từ, tư vấn thương mại miễn phí. Còn với những khách hàng không thường xuyên
giao dịch qua MSB Thanh Xuân thì có thể áp dụng những chế độ ưu đãi một cách
linh hoạt, phục vụ tốt nhất các yêu cầu của họ, đồng thời chỉ ra những lợi ích mà họ
sẽ nhận • được• • • 1 khi thực hiện thanh toán qua MSB Thanh Xuân so với thực hiện• • ở các ngân hàng khác.
MSB chủ động chăm sóc Khách hàng qua việc nhắn tin Chúc mừng Khách hàng nhân các dịp lễ, tết, sinh nhật...
Ngân hàng chỉ có thề tồn tại nếu có nhiều khách hàng giao dịch và chỉ có thể phát triển các hoạt động của mình nếu có lực lượng khách hàng vững chắc, số
lượng và loại hình doanh nghiệp thực hiện thanh toán qua MSB Thanh Xuân là một trong những mặt dùng để đánh giá quy mô hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, đế tàng số lượng và đa dạng hóa đối tượng khách hàng thực hiện thanh toán, MSB
Thanh Xuân cân phải thực hiện tôt chính sách khách hàng. Đôi với khách hàng
thường xuyên thực hiện thanh toán thư tín dụng, MSB Thanh Xuân phải thường
xuyên tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu các yêu cầu cùa họ đối với ngân hàng. Việc này được tiến hàng thông qua tồ chức hội nghị khách hàng hàng năm, định kì hàng tháng, hàng quý để thu nhập ý kiến của khách hàng. Hằng năm, MSB Thanh Xuân cũng cần thực hiện nghiêm túc việc đánh giá hoạt động giao dịch của khách hàng tại MSB Thanh Xuân, nội dung đánh giá bao gồm : kim ngạch thanh toán thư tín dụng
chứng từ qua MSB Thanh Xuân, mặt hàng, thị trường thanh toán, tình hình xin vay tài trợ và việc thực hiện các nghía vụ, các thiếu sót chủ yếu trong quá trình thanh toán. Bên cạnh đó, MSB Thanh Xuân cũng có thể đánh giá thêm về tình hình sản
xuất kinh doanh hiện tại và hướng phát triển trong tương lai để dự đoán nhu cầu của
doanh nghiệp trong lĩnh vực thanh toán.
MSB Thanh Xuân cũng nên phân loại khách hàng thành các đối tượng khác
nhau. Với những khách hàng lớn là những doanh nghiệp thường xuyên thanh toán
qua MSB Thanh Xuân với tổng kim ngạch cao cần có những ưu tiên trong việc thanh toán như coi họ là đối tượng đầu tiên đề cung cấp các dịch vụ thanh toán mới
(như ngân hàng điện tử, quản lý tài khoản qua mạng...), ưu tiên việc kiếm tra chứng
từ, tư vấn thương mại miễn phí. Còn với những khách hàng không thường xuyên
giao dịch qua MSB Thanh Xuân thì có thể áp dụng những chế độ ưu đãi một cách
linh hoạt, phục vụ tốt nhất các yêu cầu của họ, đồng thời chỉ ra những lợi ích mà họ