Nhóm các nhân tố chủ quan gồm các nhân tố như quy mô hoạt động của
ngân hàng, chiên lược kinh doanh của ngân hàng, uy tín cùa ngân hàng, trình độ các
thanh toán viên,... qua việc phân tích các nhân tố này sẽ tìm ra giải pháp nhàm phát
huy các điểm mạnh và hạn chế các điểm yếu của hoạt động thanh toán quốc tế tại
ngân hàng.
* 0/v mồ hoạt động của ngân hàng
Nếu ngân hàng có quy mô hoạt động lớn, có uy tín trên thị trường sè tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng này,
do vậy hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng sẽ phát triển hơn. Ngược lại, nếu
một ngân hàng có quy mô nhỏ bé, khách hàng ít biết đến thì sẽ rất khó tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng nước ngoài, điều này sè gây khó
khăn rất lớn trong việc thực hiện hoạt động thành toàn quốc tế.
* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Việc ngân hàng lựa chọn chiến lược kinh doanh như thế nào cũng ảnh hưởng
rất lớn đến sự phát triển hoạt động thanh toán quốc tế. Nếu ngân hàng chỉ lựa chọn
chiến lược nhằm hướng vào việc phục vụ các hoạt động thanh toán trong nước thì cũng gây khó khăn trong việc tiến hành hoạt động thanh toán quốc tế. Còn nếu ngăn hàng chú trọng đến phát triển các dịch vụ phục vụ cho kinh doanh quốc tế thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thanh toàn quốc tế phát triển.
* Năng lực đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế
Căn bộ làm công tác thanh toán quốc tế phải là người có nghiệp vụ, năm bắt thông tin nhanh nhạy, có đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng từ
vấn cho khách hàng về những phương thức thanh toán mà khách hàng có thề áp
dụng phù hợp trong tổng trường hợp. Cán bộ thanh toán quốc tế là người trực tiếp
kiểm tra bộ chứng từ, do đó cần phải có kinh nghiệm, có chuyên môn mới có thể phát hiện ra những điều chưa hợp lý, bảo vệ quyền lợi của khách hàng làm tăng uy
tín của ngân hàng, từ đó có thể tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trưởng quốc tế.
Trình độ chuyên môn của thanh toán viên có tính quyết định đến sự nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả của thanh toán quốc tế tức là chất lượng dịch vụ
thành toán quôc tê. Khách hàng khi sừ dụng dịch vụ thanh toán quôc tê luôn trông
đợi được phục vụ nhanh chóng, chính xác đế giao dịch thanh toán được hoàn tất.
Nhà xuất khẩu thi nhanh chóng được nhận tiền bán hàng, xoay vòng vốn kinh doanh. Nhà nhập khẩu thanh toán tiền, nhận hàng kịp tiến độ sản xuất kinh doanh và đảm bảo uy tín với bạn hàng. Thanh toán viên nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ, am hiểu nghiệp vụ ngoại thương thế có khả năng tư vấn tốt, tốc độ xử lý giao dịch cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, đảm bảo được độ chính xác trong giao dịch. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tốt sẽ tạo cho ngân hàng nguồn thu tốt, ngược lại trình độ chuyên môn yếu thì chất lượng thấp hoặc không đảm bảo. Trình độ chuyên môn của thanh toán viên hiện nay là vấn đề được
các ngân hàng quan tâm và đầu tư do tính quyết định của nó về chất lượng dịch vụ thanh toàn quốc tế bằng rất nhiều biện pháp như cử đào tạo trong nước, nước ngoài,
tham gia hội thảo...
* Nen tảng công nghệ thông tin
Trong môi trường phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH, việc áp dụng các thành tựu công nghệ mới
vào hoạt động kinh doanh là chìa khóa quyết định sự thành công. Điều này thế hiện
trên các mặt: tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có hiệu quả đồng vốn kinh doanh... Ngoài ra, công
nghệ hiện đại còn giúp NH thu thập được thông tin nhanh chóng, chính xác, từ đó ra
các quyết định kịp thời, đúng đắn.
Đây cũng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại. Theo đó, một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp
ngân hàng có thế thực hiện nhanh quá trình thanh toán cho khách hàng, đảm bảo được
lợi ích của khách hàng. Mặt khác nền tảng công nghệ thông tin hiện đại còn giúp cho ngân hàng có thề bảo mật được thông tin của khách hàng được tốt hơn.
* Các nghiệp vụ hỗ trợ khác
Các nghiệp vụ hỗ trợ như mua bán ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng, tài trợ xuất nhập khẩu rõ ràng góp phần không nhở vào chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
của một NHTM. Khách hàng sẽ cảm thây hài lòng khi nhu câu mua, bán ngoại tệ
phục vụ cho việc nhập hàng, xuất hàng của mình được đáp ứng nhanh chóng với thủ tục nhanh gọn và tỷ giá chấp nhận được. Hoặc khi khách hàng đã kỳ được hợp đồng
với đối tác nước ngoài nhưng chưa có đủ tiền thanh toán, thiếu vốn để sản xuất hàng, đối tác yêu cầu bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng mà nhận
được sự hỗ trợ từ phía ngân hàng thông qua các nghiệp vụ bảo lãnh, tài trợ xuất
nhập khẩu. Nó sè tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
2.1. Mô hình đo lưòng chất lưọng thanh toán quốc tế tại ngân hàng MSB
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
Sau nhiều nghiên cứu cũng như kiểm định, SERVỌUAL được thừa nhận như một mô hình có giá trị lý thuyết cũng như thực tế. Tuy nhiên, thủ tục đo lường của
SERVQƯAL khá dài dòng, vì vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQƯAL là SERVPERF.
Mô hình này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và kì vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng, chất lượng
dịch vụ được đánh giá tốt nhất thông qua chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kì vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Sư đô 2.1. Mô hình đo lường chât lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
SERVPERF khắc phục những khó khăn của SERVQUAL, là một biến thể rất tốt từ mô hình cũ. Bên cạnh việc bản câu hởi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng cách đo
SERVQUAL phức tạp, từ đó có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu và độ tin cậy thấp, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ốn định của các biến quan sát không tốt.
Xuât phát từ những phân tích trên, tác giả quyêt định chọn mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của SERVPERF để làm mô hình nghiên cứu cho luận văn.
Như đã nêu ở trên, trong mô hình SERVPERF có 5 yếu tố được sử dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong mục này, luận văn sè bàn luận về cách thức đo lường từng yếu tố trên 2 phương diện: Tiêu chí đo lường và thang đo đề phục vụ
cho mục tiêu đánh giá.
2. 1.1. Tiêu chỉ đo lường các yếu tố của mô hình
Dựa trên mô hình lý thuyết của Cronin và Taylor, căn cứ vào các kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu thực tế có liên quan, 5 yếu tố của mô hình SERVPERF được cụ thể hóa với những tiêu chí đo lường cơ bản sau:
- Yếu tố 1: Phương tiện hừu hình
Phương tiện hữu hình là vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương tiện vật
chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông... Ngay khi tiếp cận một
ngân hàng, trong đa phần các trường họp, điều đầu tiên tác động vào các giác quan
của khách hàng là các yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch. Thông qua các yếu tố hữu hình, các khách hàng còn suy đoán về quy mô, tiềm lực và khả năng phục vụ của ngân hàng.
- Yếu tố 2: Độ tin cậy
Đó là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và
hoàn chỉnh. Độ tin cậy địch vụ còn là sự ốn định của chất lượng dịch vụ từ thời
điểm này sang thời điểm khác. Độ tin cậy dịch vụ sè ảnh hưởng đến niềm tin của
khách hàng và uy tín của ngân hàng. Khách hàng giao dịch với các ngân hàng bằng
niềm tin. Một ngân hàng có uy tín là một ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu tiên. Một sự vi phạm các cam kết hay
thoa thuận với các khách hàng và làm tồn hại đến lợi ích của họ đều làm xóa mòn
nghiêm trọng niềm tin của khách hàng và mất uy tín của ngân hàng. - Nhóm yếu tố 3: Khả năng đáp ứng
Quá trình cung cấp dịch vụ luôn đòi hỏi sự sẵn sàng. Ngân hàng sẵn sàng
cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng,
cung câp dịch vụ nhanh... Khách hàng không chỉ đánh giá kêt quả dịch vụ được tạo ra mà còn đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ.
- Nhóm yếu tố 4: Sự đảm bảo
Các khách hàng cần có cảm giác chắc chắn, một sự đảm bảo rằng họ sẽ nhận được cái mà họ cần ở ngân hàng. Sự đảm bảo được thể hiện qua kiến thức, sự hiểu biết và năng lực chuyên môn của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho
khách hàng. Tình trạng của cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ có tác động lên cảm nhận của khách hàng. Tất cả các ý này cũng có hàm ý về sự đảm bảo của ngân hàng. Uy tín, danh tiếng hay tầm cỡ của ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng có thể
ảnh hường đến sự đánh giá của khách hàng về khía cạnh này. - Nhóm yếu tố 5: Sự đồng cảm
Ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thông; quan tâm và hiểu những vấn đề của khách hàng, chàm sóc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đển các khách hàng. Chỉ khi thấu hiểu khách hàng, ngân hàng mới có thể cung cấp
dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, làm hài lòng khấch hàng. Các
ngân hàng nên đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ, cảm nhận và hành
động với tư cách của một khách hàng. Điều này sẽ rất tốt cho ngân hàng khi
tương tác và phục vụ cho khách hàng của mình.
2.1.2. Thang đo lường
Mỗi tiêu chí đo lường gồm 5 mức đánh giá theo thang đo Likert như sau: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý
Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Bình thường
Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1. Phưưngpháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thông qua các báo cáo thường niên của MSB, các văn bản chính sách của Ngân hàng qua các năm.
Hệ thống giáo trình, tài liệu, sách báo, các nghiên cứu và bài viết có
liên quan Chất lượng TTQT để thu thập thông tin về cơ sở lý luận dịch vụ TTQT,
về thực trạng TTQT tại ngân hàng MSB nghiên cứu tại khu vực Hà Nội.
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thông qua phỏng vấn trực tiếp:
+ Đối tượng: 3 cán bộ quan hệ khách hàng của Chi nhánh và 1 cán bộ
phòng Phát triên sản phâm - Khôi bán lẻ - MSB
+ Nội dung phong vấn: Chia sẻ về những khó khăn, thách thức để nâng cao
chất lượng dịch vụ TTQT
Thông qua điều tra khảo sát:
+ Đối tượng: Các khách hàng đang sử dụng các loại hình sản phẩm dịch vụ
TTQT của MSB.
+ Quy mô mẫu: Khảo sát 150 KH qua Google Form, thu về 145 kết quả
hợp lệ.
+ Link biểu mẫu:
+ https://bitly.khao-sat.
+ Địa bàn khảo sát: Tại 3 Chi nhánh MSB: CN TP Thanh Xuân (50 KH), CN Ba Đình (50 KH) và CN Đống Đa (50 KH).
+ Thời gian khảo sát: Từ ngày 14/4 đến ngày 24/4 (14 ngày)
+ Nội dung điều tra: Dựa vào các nghiên cứu trước đó, tác giả điều tra khảo sát sự hài lòng cùa KH về dịch vụ TTQT của ngân hàng MSB KV Hà Nội thông qua các tiêu chí thuộc về 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình (06 tiêu chí đo
lường), độ tin cậy (07 tiêu chí đo lường), khả năng đáp ứng (07 tiêu chí đo lường), sự đảm bảo (04 tiêu chí đo lường) và sự đồng cảm (04 tiêu chí đo lường). Mỗi tiêu
chí gồm 5 mức đánh giá theo thang đo Likert.
2.3. Phương pháp phân tích chỉ số (đối chiếu - so sánh)
Luận văn sừ dụng phương pháp phân tích chỉ số bằng việc đối chiếu và so
sánh các thông tin, dữ liệu thu thập được từ ngân hàng và từ khách hàng.
- Đối chiếu thông tin: Liên hệ, đối chiếu sử dụng để nghiên cứu, xem xét mối
liên hệ giữa các chỉ tiêu kinh tê và hoạt động bán lẻ của ngân hàng, đông thời xem
xét tính cân đối của các chỉ tiêu kinh tế trong quá trình hoạt động.
- So sánh dừ liệu: Mục đích cùa phương pháp so sánh là làm rõ sự khác biệt
hay những đặc trưng riêng có và tìm ra xu hướng, quy luật biến động của đối tượng
nghiên cứu, từ đó giúp cho các chủ thể quan tâm có căn cứ để đề ra các quyết định hay giải pháp hợp lý.
2.4. Phuong pháp phân tích, tổng họp
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng hiện đại...; Nghị định
của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ TTQT đăng tải trên Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Tài
chính và Tạp chí Kinh tế phát triển; Các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên
cứu trước đây.
2.5. Phưong pháp thống kê
Luận văn cũng thống kê các số liệu từ báo cáo thường niên, bấo cáo dịch vụ
TTQT của MSB giai đoạn 2018-2020 để phân tích và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể. Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ này trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG CHÁT LƯỢNG THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH THANH XUÂN
3.1.
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân
(MSB Thanh Xuân)
3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển và cơ cấu tố chức của ngăn hàng
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam được thành lập theo quyết định số 0001 /HN- GP ngày 08/06/1991 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam.
Được thành lập dưới hình thức một công ty cổ phần và cỏ : - Tư cách pháp nhân theo quy định của pháp luật Việt Nam
- Tên đầy đủ là Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng được khai trương hoạt động vào ngày 08/06/1991 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Viêt Nam và thời gian hoạt động là 30 năm. Sau hơn 10
năm hoạt động cho đến 25/12/2007 vốn điều lệ của Ngân hàng được tăng lên là 2.000 tỷ đồng. Tổng tài sản đã đạt trên 35.000 tỷ đồng.
Cổ đông sáng lập của Ngân hàng bao gồm các cá nhân, doanh nhân thành đạt tại Việt Nam và trên trường quốc tế.
Chi nhánh MSB Thanh Xuân là đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Hàng Hải được thành lập vào ngày 27/11/2006 nằm trong chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động cùa ngân hàng. Đây được coi là một chi nhánh lớn hoạt động trên địa bàn tiềm năng của ngân hàng.
Hoạt động chủ yếu trên địa bàn Quận Thanh Xuân, là một Quận mà trong vài
năm gần đây đã trở thành một trung tâm kinh tế lớn của thành phố Hà Nội. Đây
được coi là lợi thế của chi nhánh Thanh Xuân so với các chi nhánh khác cùng hệ