sự 1988
Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ đó. Tuy nhiên, tùy thuộc vào thị trường khác nhau, 5 yếu tố nêu trên có thể có thứ tự khác nhau về tầm quan trọng và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
2.3.3 Yếu tố chất lượng trong dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo
Nhà nước cũng như xã hội và người dân đang quan tâm đến việc nâng cao chất lượng việc làm ở nước ngoài, tăng cường lợi ích tối đa cho người lao động. Và các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực cung ứng lao động cho nước ngoài đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu trên trong những năm qua.
VAMAS – Hiệp hội Xuất khẩu lao động VN cùng sự hỗ trợ hợp tác của ILO – Tổ chức lao động quốc tế đã rà soát, sửa đổi và thông qua Bộ quy tắc ứng xử sử dụng cho các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực đưa người lao động đi làm
việc ở nước ngoài theo hợp đồng (Coc – VN). Mục đích là để bảo vệ quyền lợi của người lao động cũng như người sử dụng lao động, đồng thời để hoạt động kinh doanh được bền vững, củng cố uy tín, thanh danh ngày một nâng cao cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó để doanh nghiệp thực hiện chủ động và tốt hơn những quy định theo luật pháp quốc gia, đặc biệt là để tiếp cận nhanh hơn, vươn tới đạt được các tiêu chuẩn của lao động quốc tế.
Bộ quy tắc ứng xử (COC-VN) được cập nhật năm 2018 dùng cho các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài. Gồm 3 phần trong đó có 12 nguyên tắc hoạt động và 4 nguyên tắc áp dụng dựa trên các quy định của luật pháp Việt Nam, các công ước, khuyến nghị của ILO, tiêu chuẩn quốc tế khác có liên quan và thực tiễn Việt Nam. Đồng thời, là công cụ quan trọng để các công ty tuân thủ tốt hơn các yêu cầu của pháp luật, cũng như quản lý tốt hơn các hoạt động của họ, ngăn ngừa lao động cưỡng bức và buôn bán người, đặc biệt là đối với những lao động dễ bị tổn thương như lao động nữ (VAMAS, 2018).
Các quy tắc này cũng là cơ sở để đảm bảo chất lượng của dịch vụ đưa người lao động sang nước ngoài làm việc nói chung và dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo nhân lực nói riêng. Tiêu biểu như: 1.Tuân thủ các quy định của luật pháp; 2.Tiêu chuẩn kinh doanh; 3.Quảng cáo công việc; 4.Tuyển chọn; 5.Đào tạo; 6.Tổ chức cho lao động xuất cảnh; 7.Bảo vệ người lao động ở nước ngoài; 8.Ký kết các hợp đồng; 9.Về nước và tái hòa nhập; 10.Tranh chấp và cơ chế giải quyết; 11.Xây dựng quan hệ đối tác;
12. Xây dựng quan hệ đồng nghiệp giữa các doanh nghiệp Việt Nam; ... Trong đó, để đảm bảo về chất lượng cho dịch vụ Tuyển chọn và Đào tạo, Nhóm quy tắc 4 và 5 như sau:
Tiêu chuẩn chất lượng Đối với dịch vụ Tuyển chọn:
(1) Doanh nghiệp cần thiết tiến hành việc tuyển chọn lao động trực tiếp, không được phép thông qua tổ chức hoặc cá nhân không có chức năng được phép giới thiệu nguồn lao động hoặc không phải là cán bộ của doanh nghiệp.
(2)Trong trường hợp cần thiết, DN có thể hợp tác với các tổ chức có chức năng tuyển chọn lao động theo quy định của pháp luật.
(3) Trong trường hợp sử dụng cộng tác viên do địa phương giới thiệu, doanh nghiệp cần phải hướng dẫn, quản lý bảo đảm các cộng tác viên này thực hiện đúng quy định và doanh nghiệp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động của cộng tác viên cũng như những thiệt hại gây ra cho người lao động.
(4) Các công ty cam kết tuyển chọn lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động nước ngoài, trên cơ sở các tiêu chí khách quan và đảm bảo không có sự phân biệt đối xử dựa trên giới tính, tuổi tác, tín ngưỡng, nguồn gốc xã hội, quốc gia xuất xứ, tình trạng khuyết tật, gia đình và hôn nhân, khuynh hướng tình dục, thành viên công đoàn hoặc tổ chức khác, hoặc bất kỳ lý do nào khác theo yêu cầu của pháp luật.
(5) Doanh nghiệp phái cử cần cam kết toàn bộ người lao động được tuyển chọn đều phải từ 18 tuổi trở lên.
(6) Tất cả các khoản phí mà công ty thu hoặc thu hộ đối với người lao động phải được xác định và áp dụng theo quy định của pháp luật và sự đồng ý tự nguyện của người lao động. Công ty phải thông báo công khai, đầy đủ và rõ ràng các khoản phí này cho người lao động để người lao động xác nhận bằng văn bản rằng khoản phí đó đã được thu.
(7) Công ty phái cử không được phép nhận bất cứ lợi ích nào từ phía người lao động nhằm mục đích cố ý tuyển chọn người lao động không đủ điều kiện đi làm việc ở nước ngoài và cam kết người lao động sẽ được tuyển chọn theo thứ tự nộp đơn và phải đáp ứng được các yêu cầu về kỹ năng.
(8) Doanh nghiệp cần phải cam kết ký hợp đồng tuyển dụng lao động với đầy đủ thông tin về điều kiện làm việc và đặc điểm công việc, bao gồm tiền lương, các khoản thanh toán theo lương, các khoản trích theo lương dự kiến, thời gian làm việc,
... trước ngày nhập cảnh ít nhất 5 ngày. Hợp đồng phải được ký bằng ngôn ngữ mà người lao động có thể đọc hiểu và giải thích rõ ràng cho họ trước khi họ bắt đầu ký.
Tiêu chuẩn chất lượng Đối với dịch vụ Đào tạo:
(1) Trước khi nhập cảnh, công ty phải cử tổ chức đào tạo, bổ túc nghề, ngoại ngữ cho người lao động theo yêu cầu thực hiện hợp đồng với nước ngoài. Việc đào tạo, bồi dưỡng nghề phải đáp ứng các yêu cầu của Việt Nam và quốc gia tiếp nhận, bao gồm các quy định về thời gian đào tạo, cơ sở đào tạo, điều kiện ăn ở, sinh hoạt và học tập cũng như hời gian đào tạo và nhập cảnh cho người lao động.
(2) Không sử dụng cách thức quảng cáo là tuyển chọn và đào tạo để đi làm việc tại nước ngoài, nhằm để chiêu sinh và giáo dục nhưng không có mục tiêu xác thực để lợi dụng kiếm tiền và gây hao tổn chi phí cho người lao động;
(3) Liên quan đến việc đào tạo, định hướng cho người lao động trước nhập cảnh: lấy người học làm trung tâm, từ đó áp dụng các hình thức dạy và học tích cực; nội dung học, số tiết học đảm bảo đầy đủ và tuân theo khung chương trình của cơ quan
quản lý của nhà nước; thông tin thực tế liên quan hợp đồng cần phải bổ sung thêm về địa vị pháp lý và quyền lợi của người lao động khi làm việc tại nước ngoài; hướng dẫn kiến thức cũng như kỹ năng liên quan đến giới tính cho người lao động, bao gồm xử lý quấy rối, bạo lực tình dục, hỗ trợ sức khỏe sinh sản tại nước ngoài, những rủi ro có tính chất đặc thù về giới trong một số ngành nghề. Bên cạnh đó, hướng dẫn cho người lao động thông tin về các hỗ trợ tại nước tiếp nhận trong các tình huống khó khăn, gồm hỗ trợ về mặt pháp lý của các cơ quan, tổ chức chính phủ, công đoàn cùng tổ chức xã hội và các cơ chế liên quan khiếu nại tố cáo.
(4) Cập nhật và truyền đạt cho người lao động những thay đổi liên quan chính sách, luật pháp tại Việt Nam và nước tiếp nhận cùng với các địa chỉ để người lao động có thể dễ dàng tìm hiểu thêm thông tin.
(5) Không được để bất cứ người lao động nào được đưa sang nước ngoài làm việc mà không được hướng dẫn, nhận thức đủ về việc buôn người, lao động cưỡng bức, phân biệt đối xử, bất bình đẳng cũng như quyền lợi và trách nhiệm của người lao động, những điều họ nên làm và cần làm để phòng tránh các vi phạm song song đó giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra.
(6) Theo đúng như quy định, tiến hành việc tổ chức bài kiểm tra cuối khóa cho người lao độn và cấp chứng chỉ liên quan đến Bồi dưỡng kiến thức cần thiết cho họ trước khi nhập cảnh.
(7) Theo quy định của pháp luật, công ty phái cử thu phí phù hợp với chi phí về đào tạo và cần được sự chấp nhận tự nguyện từ ngời lao động.
(8) Liên quan đến thời gian học tập và thời gian chờ đợi nhập cảnh, cần thực hiện theo như thỏa thuận mà doanh nghiệp đã cam kết với người lao động.
(9) Trong trường hợp thời gian chờ để nhập cảnh dài hơn so với cam kết mà không phải xuất phát từ lỗi của người lao động, thì họ sẽ không bị bắt buộc phải đào tạo thêm và sẽ được miễn phí đào tạo nếu họ tự nguyện và có nhu cầu tiếp tục học.
2.4 Sự hài lòng của khách hàng2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng
Có khá nhiều khái niệm liên quan đến sự hài lòng như sau:
Sự hài lòng là thái độ chung của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc của khách hàng về sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và nhận được khi nhu cầu của họ được đáp ứng (Hansemark và Albinsson, 2004). Sự hài lòng là cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người do so sánh hiệu suất (hoặc kết quả) được nhận thức liên quan đến sản phẩm so với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó” (Kotler, 2000).
Sự hài lòng có thể được kết hợp với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, nhẹ nhõm, phấn khích và thích thú (Hoyer và MacInnis, 2001). Sự hài lòng thường được xem như một khái niệm rộng hơn, chất lượng dịch vụ là một thành phần của sự hài lòng (Zeithaml và Bitner, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ (Oliver. Richard L, 1997). Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ (Bachelet, 1995).
Do đó, có thể hiểu một cách khái quát: Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc có được từ việc so sánh kết quả của việc tiêu dùng một sản phẩm / dịch vụ nào đó với những mong đợi của họ. Sự hài lòng phụ thuộc vào kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế như mong đợi, họ sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng (Kotler và Keller, 2006).
2.4.2 Khác biệt giữa khách hàng là thực tập sinh và khách hàng thông thường
Khách hàng là một cá nhân hoặc tổ chức được nhắm mục tiêu để quảng cáo, marketing bởi công ty và họ có quyền đưa ra quyết định mua hàng. Khách hàng cũng là người được thừa hưởng các đặc tính và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Tuy nhiên, đối với khách hàng là Thực tập sinh trong lĩnh vực giáo dục, xuất khẩu sức lao động và đối tượng khách hàng thuộc các lĩnh vực khác có sự khác biệt. Có thể hiểu, khách hàng các lĩnh vực khác họ luôn được nhìn nhận là "khách hàng", còn khách hàng là Thực tập sinh kỹ năng, cũng giống như sinh viên học sinh, ngoài vị trí là "khách hàng" sử dụng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo, TTS còn là "sản phẩm" của các nhà đào tạo, giáo dục, tuyển dụng.
Theo đó, các công ty phái cử đóng vai trò song song là nhà sản xuất, và cũng là nhà cung cấp dịch vụ tuyển chọn – đào tạo cho đối tác Nhật, còn thực tập sinh kỹ năng cũng song song là khách hàng sử dụng dịch vụ tuyển chọn – đào tạo, và cũng là sản phẩm của quá trình tuyển chọn – đào tạo tại Việt Nam của các công ty phái cử.
Do đó, TTS kỹ năng là đối tượng khách hàng rất đặc biệt, các cơ quan phái cử cho dù là ở vị trí nhà sản xuất hay nhà cung cấp đều không được ngừng nỗ lực để tăng cao chất lượng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là người lao động trong nước và cả đối tác ngoài nước.
2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của thực tập sinh và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có quan hệ mật thiết với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).
trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992 và Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm và Bitner, 2000). Kết luận của các nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron và Taylor, 1992) đồng thời là nhân tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn (Ruyter Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó làm tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, và chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng trước hết. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là một vấn đề quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng