Vì vậy, tương tự cho đối tượng khách hàng là TTS, chất lượng dịch vụ cũng góp phần đáng kể đối với mức độ hài lòng của họ. Để nâng cao sự hài lòng của TTS khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo, cần nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ này, từ đó làm cơ sở để cải thiện mức độ hài lòng của TTS - đối tượng khách hàn đặc biệt vừa là khách hàng vừa là sản phẩm trong chuỗi cung ứng ngành. Việc tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ là tiền đề để nâng cao chất lượng của dịch vụ, cũng như gia tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.4.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu* Đề xuất mô hình nghiên cứu * Đề xuất mô hình nghiên cứu
Từ các khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ và thực tế hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu sức lao động, kết hợp hình thức thảo luận góp ý theo nhóm, người viết đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của TTS kỹ năng Việt Nam về chất lượng dịch của vụ tuyển chọn – đào tạo tại các công ty phái cử ở Việt Nam, gồm 6 nhân tố: (1) Tổ chức phỏng vấn, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tổ chức đào tạo, (4) Công tác hành chính / giải quyết vấn đề, (5) Đội ngũ giáo viên/ nhân viên, (6) Chi phí tham gia chương trình.
Mô hình người viết đề xuất dựa trên Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1988 (hình 2.3 ở trên)
Mức độ tin cậy: tương ứng với (4) Công tác hành chánh/giải quyết vấn đề và (6) Chi phí tham gia chương trình. Khác với những ngành dịch vụ khác, TTS khi tham gia chương trình cần tốn một khoản chi phí lớn (thông thường khoảng 100 ~ 150 triệu) và ảnh hưởng không ít đến tâm lý và sự tin tưởng của họ. Do đó, dựa vào các tiêu chuẩn về chất lượng tuyển chọn ở trên, nếu công tác hành chính rõ ràng, xử lý vấn đề xác đáng, chi phí minh bạch sẽ góp phần ảnh hưởng đến sự tin cậy của người lao động khi sử dụng dịch vụ đặc thù này.
Mức độ đáp ứng: tương ứng với (1) Tổ chức phỏng vấn. Nhân tố này phản ánh sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của người lao động như: tham gia phỏng vấn, chọn được đơn tuyển tốt và quan trọng là đậu phỏng vấn được công ty mong muốn.
Khả năng phục vụ: tương ứng với (3) Tổ chức đào tạo. Nhân tố này phản ánh năng lực thực hiện dịch vụ quan trọng quyết định chất lượng của ngành, đó là vấn đề "đào tạo" sao cho người lao động đủ kiến thức về ngôn ngữ, văn hóa cũng như kỹ năng sinh sống và làm việc ở nước ngoài.
Sự đồng cảm: tương ứng với (5) Đội ngũ giáo viên nhân viên. Nhân tố này phản ánh sự thấu hiểu hỗ trợ cần thiết của đội ngũ nhân viên, giáo viên đối với TTS kể từ khi họ chia sẻ nguyện vọng đi làm việc ở nước ngoài, tham gia phỏng vấn, đến khi đậu, học tập rồi chuẩn bị sang Nhật, sau khi sang Nhật và đến khi về nước.
Tính hữu hình: tương ứng với (2) Cơ sở vật chất. Nhân tố này phản ánh các yếu tố vật chất liên quan đến TTS, ví dụ như: trường, lớp, căn tin, website….
Từ đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất như hình 2.6
Tổ chức phỏng vấn
H1+ Cơ.sở.vật.chất H2+
Tổ.chức.đào.tạo H3+
Sự hài lòng của TTS Công tác hành chánh/giải H4+ kỹ năng Việt Nam
quyết vấn đề
H5+ Đội ngũ giáo viên/ nhân
viên H6+
Chi phí tham gia chương trình
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
*Các giả thuyết:
Mô hình trên sẽ được sử dụng để kiểm định 6 giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. Để nghiên cứu sự hài lòng của TTS kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo, người viết đưa ra các giả thuyết như sau:
H1: Hoạt động Tổ chức phỏng vấn có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng.
H2: Cơ sở vật chất (cơ sở đào tạo, văn phòng tư vấn) có tương quan (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng.
H3: Hoạt động Tổ chức đào tạo có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng.
H4: Công tác hành chánh/ giải quyết vấn đề có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng.
H5: Đội ngũ giáo viên/ nhân viên có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng.
H6: Chi phí tham gia chương trình có tương quan dương (+) với sự hài lòng của TTS Kỹ năng.
Sơ kết chương 2
Nội dung chương 2 đã trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các kiến thức về chế độ TTS kỹ năng dành cho người nước ngoài tại Nhật Bản. Chương 2 cũng giới thiệu tổng quan về mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ, cơ sở cho sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động và 6 giả thuyết về sự hài lòng của TTS kỹ năng Việt Nam đối với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo nguồn nhân lực sang Nhật làm việc của các công ty phái cử tại VN được đề xuất.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VIỆT NAM VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN ĐÀO TẠO 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu có thể tóm tắt như sau:
A. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Thang đo nháp Phỏng vấn, Điều chỉnh Thang đo chính B. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha
Phân tích các nhân tố
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Theo đề xuất của người viết
3.1.1 Quy trình nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn TTS đã từng tham gia chương trình TTS và nhân sự đang làm trong lĩnh vực xuất khẩu sức lao
động tại VN. Từ đó thảo luận, bổ sung, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của TTS kỹ năng VN đối với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại các công ty phái cử. Nghiên cứu này thực hiện dựa vào bảng câu hỏi đối với 10 TTS kỹ năng đã từng tham gia chương trình TTS kỹ năng làm việc tại Nhật và 5 nhân sự có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm trong lĩnh vực xuất khẩu sức lao động tại VN. Kết quả định tính này là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi chính thức sử dụng cho nghiên cứu.
Bước đầu là phỏng vấn với đáp viên với các câu hỏi mở, để họ đưa ra ý kiến về các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của TTS kỹ năng về việc tuyển dụng, đào tạo tại VN trước khi nhập cảnh sang Nhật làm việc. Nội dung trao đổi đáp viên được thể hiện trong Phụ lục 1. Các đáp viên đều tán thành với các nhân tố người viết đưa ra và họ không đề nghị thêm hoặc loại nhân tố nào.
Tiếp theo, các nhân tố cùng các biến quan sát tác động đến sự hài lòng của TTS đến dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại các công ty phái cử ở VN được đề xuất ở Phụ lục 2 để đáp viên đưa ra ý kiến. Sau đó, người viết tổng hợp các ý kiến từ đáp viên và giáo viên hướng dẫn. Kết quả tổng hợp cho thấy bảng khảo sát sẽ gồm 6 biến độc lập và 27 biến quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của TTS như sau:
Nhân tố 1: Tổ chức phỏng vấn, gồm 4 biến quan sát Nhân tố 2: Cơ sở vật chất, gồm 4 biến quan sát Nhân tố 3: Tổ chức đào tạo, gồm 5 biến quan sát
Nhân tố 4: Công tác hành chính-Giải quyết vấn đề, gồm 4 biến quan.sát Nhân tố 5: Đội ngũ nhân viên – giáo viên, gồm 4 biến quan sát
Nhân tố 6: Chi phí tham gia chương trình, gồm 3 biến quan sát Biến phụ thuộc: Sự hài lòng, gồm 3 biến quan sát
Bảng 3.1 Kết quả tổng hợp ý kiến về các nhân tố tác động
STT NHÂN.TỐ
TỔ CHỨC PHỎNG VẤN
1 Thủ tục đăng ký tham gia đơn giản, chọn được đơn tuyển mong muốn
2 Đơn tuyển tốt, lương cao
3 Được hướng dẫn, luyện phỏng vấn để nâng cao khả năng trúng tuyển
4 Được thông báo kết quả nhanh chóng sau khi phỏng vấn (trong vòng 1 tuần), nếu không đậu được xếp phỏng vấn đơn khác ngay
CƠ SỞ VẬT CHẤT
5 Trường học/ văn phòng công ty ở vị trí dễ tìm kiếm, kiến trúc đẹp ấn tượng, khuôn viên đảm bảo các hoạt động đội nhóm như thể thao, ngọai khóa
6 Phòng học đúng tiêu chuẩn diện tích, ánh sáng, vệ sinh, trang bị đủ thiết bị dạy học (tivi/màn chiếu,….)
7 Căn tin đảm vệ sinh an toàn thực phẩm, giá cả phù hợp
8 Website, các trang truyền thông (facebook, youtube…) truyền tải thông tin hấp dẫn, đáng tin cậy, đơn tuyển lương cao
TỔ CHỨC ĐÀO TẠO
9 Nói được tiếng Nhật khi gặp người Nhật
10 Có khen thưởng tuyên dương khi đạt thành tích tốt trong học tập (ví dụ khi đậu N5, N4, N3)
11 Thời gian học linh động
12 Được đào tạo thêm về văn hóa Nhật (cách làm việc, giao tiếp, 5S, phân loại rác, an toàn giao thông, an toàn lao động….)
13 Có các hoạt động tập thể (hội thao, lễ hội, văn nghệ… ), học bổng khuyến học
CÔNG TÁC HÀNH CHÁNH/GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
14 Quy định trường học, quy định ký túc xá rõ ràng và các khó khăn trong học tập, sinh sống tại ký túc xá được giải quyết thỏa đáng
15 Được thông báo lộ trình đóng học phí, phí dịch vụ rõ ràng và dịch vụ thu phí minh bạch
16 Được giải thích kỹ lưỡng về thủ tục hồ sơ cần chuẩn bị trước nhập học và thắc mắc về chi phí về việc nhập cảnh đều được giải đáp.
17 Được giải thích kỹ lưỡng, rõ ràng về hợp đồng ký với Xí nghiệp tiếp nhận
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN/GIÁO VIÊN
18 Nhân viên tư vấn/phiên dịch hiểu được nhu cầu và hoàn cảnh (mức lương mong muốn, trình độ, khả năng tài chính hiện tại…) của từng cá nhân, giải thích rõ về chương trình thực tập sinh và định hướng phù hợp
19 Giáo viên giảng dạy dễ hiểu
20 Nhân viên/giáo viên đúng giờ, đúng hẹn, nhã nhặn lịch sự (không lớn tiếng, không yêu cầu các khoản phí ngoài quy định)
21 Nhân viên/giáo viên quan tâm hỏi han cho đến khi nhập cảnh
CHI PHÍ THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH
22 Chi phí tham gia chương trình phù hợp với khả.năng.tài.chính, có hình thức thanh toán hỗ trợ (trả chậm, vay vốn...)
23 Chi phí tham gia chương trình phát sinh thấp hơn so với được tư vấn ban đầu 24 Chi phí tham gia chương trình thấp hơn so với những công ty khác
SỰ HÀI LÒNG
25 Bạn.sẽ.giới.thiệu.cho.người.thân/ bạn bè cùng học tại công ty phái cử mà bạn đã tham gia
26 Cảm thấy đúng đắn khi chọn công ty phái cử bạn đã tham gia 27 Cảm thấy đúng đắn khi chọn học tiếng Nhật và đi Nhật làm việc
(Nguồn: Kết quả thảo luận, tổng hợp)
3.1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng
Xây dựng thang đo
Dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ và chất lượng của dịch vụ tuyển chọn – đào tạo, đồng thời tham khảo một số thang đo đã được nêu ra trong các nghiên cứu trước đây để xây dựng thang đo trong luận văn. Tiếp theo, dựa vào kết quả khảo sát định tính, các biến quan sát được thêm vào và điều chỉnh sao cho phù hợp để khảo sát và tiến hành nghiên cứu. Các nhân tố trong nghiên cứu này được đo lường theo thang đo Likert 5 điểm, như sau:
1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không có ý kiến; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý
Đồng thời, trong bảng khảo sát cũng sử dụng thang đo định danh (Nominal) để xác định các biến: giới tính, nơi sinh sống, độ tuổi, chi phí cần đóng, nguồn chi phí, vùng miền của công ty phái cử. Thang đo thứ bậc (scale) gồm 27 biến quan sát và được mã hóa như dưới đây:
Bảng 3.2 Thang đo trong mô hình nghiên cứu người viết đề xuất
STT CODE NHÂN TỐ
TỔ CHỨC PHỎNG VẤN (PV)
1 PV1 Thủ tục đăng ký tham gia đơn giản, chọn được đơn tuyển mong muốn 2 PV2 Đơn tuyển tốt, lương cao
3 PV3 Được hướng dẫn, luyện phỏng vấn để nâng cao khả năng trúng tuyển 4 PV4 Được thông báo kết quả nhanh chóng sau khi phỏng vấn (trong vòng 1
tuần), nếu không đậu được xếp phỏng vấn đơn khác ngay
CƠ SỞ VẬT CHẤT (CS)
5 CS1 Trường học/ văn phòng công ty ở vị trí dễ tìm kiếm, kiến trúc đẹp ấn tượng, khuôn viên đảm bảo các hoạt động đội nhóm như thể thao, ngọai khóa
6 CS2 Phòng học đúng tiêu chuẩn diện tích, ánh sáng, vệ sinh, trang bị đủ thiết bị dạy học (tivi/màn chiếu,….)
7 CS3 Căn tin đảm vệ sinh an toàn thực phẩm, giá cả phù hợp
8 CS4 Website, các trang truyền thông (facebook, youtube…) truyền tải thông tin hấp dẫn, đáng tin cậy, đơn tuyển lương cao
TỔ CHỨC ĐÀO TẠO (DT)
9 DT1 Nói được tiếng Nhật khi gặp người Nhật
10 DT2 Có khen thưởng tuyên dương khi đạt thành tích tốt trong học tập (ví dụ khi đậu N5, N4, N3)
11 DT3 Thời gian học linh động
12 DT4 Được đào tạo thêm về văn hóa Nhật (cách làm việc, giao tiếp, 5S, phân loại rác, an toàn giao thông, an toàn lao động….)
13 DT5 Có các hoạt động tập thể (hội thao, lễ hội, văn nghệ… ), học bổng khuyến học
CÔNG TÁC HÀNH CHÁNH/GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ (HC)
14 HC1Quy định trường học, quy định ký túc xá rõ ràng và các khó khăn trong học tập, sinh sống tại ký túc xá được giải quyết thỏa đáng
15 HC2Được thông báo lộ trình đóng học phí, phí dịch vụ rõ ràng và dịch vụ thu phí minh bạch
16 HC3Được giải thích kỹ lưỡng về thủ tục hồ sơ cần chuẩn bị trước nhập học và thắc mắc về chi phí về việc nhập cảnh đều được giải đáp.
17 HC4Được giải thích kỹ lưỡng, rõ ràng về hợp đồng ký với Xí nghiệp tiếp nhận
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN/GIÁO VIÊN (NV)
18 NV1Nhân viên tư vấn/phiên dịch hiểu được nhu cầu và hoàn cảnh (mức lương mong muốn, trình độ, khả năng tài chính hiện tại…) của từng cá nhân, giải thích rõ về chương trình thực tập sinh và định hướng phù hợp
19 NV2Giáo viên giảng dạy dễ hiểu
20 NV3Nhân viên/giáo viên đúng giờ, đúng hẹn, nhã nhặn lịch sự (không lớn tiếng, không yêu cầu các khoản phí ngoài quy định)
21 NV4Nhân viên/giáo viên quan tâm hỏi han cho đến khi nhập cảnh
CHI PHÍ THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH (CP)
22 CP1Chi phí.tham.gia.chương.trình phù hợp với khả.năng.tài.chính, có hình thức thanh toán hỗ trợ (trả chậm, vay vốn...)
23 CP2 Chi phí tham gia chương trình phát sinh thấp hơn so với được tư vấn ban đầu
24 CP3Chi phí tham gia chương trình thấp hơn so với những công ty khác
SỰ HÀI LÒNG (HL)
25 HL1 Bạn.sẽ.giới.thiệu.cho.người thân/ bạn bè cùng học.tại công ty phái cử mà bạn đã tham gia
26 HL2 Cảm thấy đúng đắn khi chọn công ty phái cử bạn đã tham gia 27 HL3 Cảm thấy đúng đắn khi chọn học tiếng Nhật và đi Nhật làm việc
Phương pháp chọn mẫu
Xác định kích thước mẫu theo hồi quy:
Kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy, Green (1991) đưa ra 2 trường hơp:
Trường hợp 1:
Nếu mục đích phép hồi quy chỉ đánh giá mức độ phù hợp tổng quát của mô hình như R2, kiểm định F… thì cỡ mẫu tối thiểu là: 50 + 8m (m: là số lượng biến độc lập, hay còn gọi là predictor tham gia vào hồi quy). Trong bài, số biến độc lập là 6, mẫu cần thiết tối thiểu là: 50 + 8x6=98
Trường hợp 2:
Nếu mục đích muốn đánh giá các yếu tố của từng biến độc lập như kiểm định t, hệ số hồi quy… thì cỡ mẫu tối thiểu nên là: 104 + m (m: là số lượng biến độc lập). Lưu ý rằng m là biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy, không phải là số biến quan sát hay số câu hỏi của nghiên cứu. Trong bài, số biến độc lập là 6 nên cỡ mẫu