Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000) Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?
* Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu: Liệu mô hình có thể được áp dụng trong các dịch vụ trực tuyến khác không? Liệu mối tương quan của các thực thể có thay đổi khi các biến số về nhân khẩu thay đổi?
Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Nguồn: Broderick và Vachirapornpuk (2002) Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề cuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 1.6). Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố của mô hình này. Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng.
2.1.4. Nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các biệnpháp hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid – 2019 pháp hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid – 2019
2.1.4.1. Đánh giá sự hài lòng của người dân về đối tượng được hỗ trợ
Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính được qui định phải đảm bảo các nguyên tắc sau: Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện; Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước; Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối
tượng thực hiện thủ tục hành chính; Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính nhà nước; Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các qui định về thủ tục hành chính.
Ngoài ra, khả năng tiếp cận dịch vụ bao gồm những yếu tố như: sự tìm hiểu thông tin về thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện, nguồn tìm hiểu thông tin trước khi giải quyết hồ sơ. Người dân có tiếp cận dễ dàng thì mới thực hiện nhanh và chính xác được thủ tục.
2.1.4.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân về số tiền được hỗ trợ
Là khoảng thời gian chờ đợi từ khi công chức tiếp nhận, giải quyết hồ sơ đến khi người dân nhận được kết quả. Mỗi loại thủ tục hành chính về hỗ trợ có thời gian giải quyết hồ sơ khác nhau. Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng theo quy định. Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để tránh làm lãng phí thời gian của người dân. Trong điều kiện hiện nay, thời gian giải quyết công việc đúng hẹn và nhanh chóng là một thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công.
2.1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến các biện pháp hỗ trợ người dân gặpkhó khăn do đại dịch Covid – 2019 khó khăn do đại dịch Covid – 2019
2.1.5.1. Chất lượng cán bộ công chức làm việc về hỗ trợ khó khăn do đại dịch Covid – 2019
Năng lực, chất lượng các cán bộ, công chức viên chức làm công tác hỗ trợ là một trong những nhân tố quyết định, rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân. Năng lực, chất lượng của các cán bộ, công chức này bao gồm: kỹ năng, nghiệp vụ và kinh nghiệm để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Bên cạnh năng lực này thì cán bộ, công chức này còn cần thêm các tiêu chí khác như: phải biết lắng nghe và có kỹ năng giao tiếp với người dân; có những kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc; sự chuyên nghiệp và thành thạo chuyên môn, các nghiệp vụ cán bộ; các kỹ năng giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng các vướng mắc của người dân; các kỹ năng tiếp thu giải quyết khiếu nại, phản ảnh, đóng góp ý kiến của người dân hài hòa, hợp lý; biết nhẫn nại và kiềm
chế, có cách diễn đạt rõ ràng, luôn có thái độ thân thiện với người dân, nhanh chóng giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát…
2.1.5.2. Cơ chế giám sát, kiểm tra
Quyền lực nhà nước tại các cơ quan hành chính nhà nước là vấn đề vô cùng quan trọng, nhưng cũng rất nhạy cảm, phức tạp. Việc tổ chức và thực hiện hỗ trợ hiệu quả sẽ là điều kiện để thực hiện thành các công việc giải quyết cho người dân và tổ chức, mang lại nhiều lợi ích và sự hài lòng nhất cho người dân. Tại các cơ quan hành chính nhà nước cần có bộ phận chức năng làm công tác giám sát, kiểm tra các hoạt động thực hiện hỗ trợ một cách công khai, minh bạch. Công tác giám sát, kiểm tra, thanh tra phải được làm thường xuyên, kịp thời nhằm phát hiện ra các sai sót để khắc phục những mặt hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân.
2.1.5.3. Trình độ hiểu biết của người dân
Người dân cần tiếp cận với các ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại, cần tập các kiến thức sử dụng các trang thiết bị máy vi tính, cần nâng cao chất lượng sử dụng internet và ứng dụng internet vào cuộc sống. Người dân cũng cần theo dõi các thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài báo, internet và các biện pháp hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid - 2019.
2.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
Theo kế hoạch, quy mô hỗ trợ của gói 62.000 tỉ đồng sẽ hỗ trợ cho khoảng 20 triệu đối tượng được thụ hưởng. Trong số này, hỗ trợ bằng tiền mặt từ ngân sách nhà nước khoảng 30.000 tỉ đồng, còn lại là hỗ trợ gián tiếp, cho vay có điều kiện như gói 16.000 tỉ đồng để trả lương người lao động, cho vay hỗ trợ doanh nghiệp đào tạo 6.000 tỉ đồng…
Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội cho biết, tính đến tháng 8, các địa phương đã phê duyệt danh sách gần 16 triệu người thuộc các nhóm đối tượng được thụ hưởng với tổng kinh phí là trên 17,5 nghìn tỉ đồng. Về cơ bản đã hoàn thành việc chi trả hỗ trợ, nhìn chung các chính sách hỗ trợ đã bao phủ tới các đối tượng thụ hưởng; đảm bảo đúng đối tượng, đúng mục đích, yêu cầu đề ra.
2.2.1. Tình hình hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid – 2019 ởmột số vùng của nước ta một số vùng của nước ta
2.2.1.1. Đà Nẵng
Các đối tượng được chi trả theo Nghị quyết số 42 Chính phủ và Quyết định 15 của Chính phủ, đến nay Đà Nẵng.
Trong giai đoạn 1 (từ tháng 4-6.2020), Đà Nẵng đã chi hỗ trợ COVID-19 cho tổng số 130.448 người, trong đó đã hỗ trợ cho 35.059 người lao động với tổng kinh phí là 138,2 tỉ đồng.
Trong giai đoạn 2 (từ tháng 8-9.2020), đã có 96.389 người được chi trả với kinh phí 70,5 tỉ đồng. Riêng đối tượng người lao động, hiện đang quá trình triển khai thực hiện thông kế số liệu hỗ trợ đợt 2.
Do tác động của dịch COVID-19, nhiều doanh nghiệp kinh doanh ở lĩnh vực thương mại, du lịch, dịch vụ phải tạm ngừng hoạt động, theo đó tình hình lao động, việc làm, đời sống người của một bộ phận người dân gặp nhiều khó khăn.
Đến nay, Đà Nẵng có hơn 190.000 người lao động bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19. Trong đó, có hơn 20.000 lao động bị chấm dứt hợp đồng lao động, 70.120 lao động bị ngừng việc, nghỉ việc không hưởng lương và 99.280 lao động làm việc không có giao kết hợp đồng lao động bị mất việc làm.
2.2.1.2. Bắc Kạn
Thực hiện Nghị quyết 42/NQ-CP của Chính phủ và Quyết định 15/2020/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, các địa phương trong tỉnh đã và đang tổ chức chi trả tiền hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid-19. Để giúp người dân hiểu rõ hơn về chính sách hỗ trợ.
Sau khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 15/2020/QĐ-TTg, tỉnh đã chỉ đạo các ngành liên quan, các huyện, thành phố chủ động chỉ đạo rà soát đối tượng thuộc diện được hỗ trợ; tổng hợp số lượng đối tượng và dự kiến nguồn kinh phí để tham mưu thực hiện.
Tỉnh chỉ đạo thực hiện chi hỗ trợ từ ngày 30/4 và xong trước ngày 15/5/2020 đối với các nhóm đối tượng được hỗ trợ một lần (Người có công với
cách mạng; đối tượng bảo trợ xã hội; người thuộc hộ nghèo và cận nghèo được cấp có thẩm quyền phê duyệt đến ngày 31/12/2019).
Việc chi tiền hỗ trợ đối với các đối tượng khác dự kiến sẽ kết thúc vào 31/7/2020. Đối với các đối tượng đợt sau theo Kế hoạch số 239/KH-UBND ngày 08/5/2020 của UBND tỉnh; tùy theo từng đối tượng cụ thể, kinh phí hỗ trợ sẽ được chi trả trực tiếp cho người lao động tại UBND xã hoặc chi vào tài khoản cá nhân theo nguyện vọng của người lao động khi nộp đơn.
Do số lượng đối tượng hưởng hỗ trợ theo quy định tại Nghị quyết số 42 của Chính phủ và Quyết định số 15 của Thủ tướng Chính phủ rất lớn nên việc rà soát, thống kê diễn ra rất khẩn trương. Hoạt động này nhận được sự vào cuộc rất tích cực, hiệu quả của cấp ủy, chính quyền các cấp. Đặc biệt, đội ngũ cán bộ, công chức của ngành Lao động - Thương binh và Xã hội đã nỗ lực khắc phục khó khăn, làm việc cả ngày nghỉ lễ 30/4 và 01/5 để triển khai rà soát, lập kế hoạch và danh sách đối tượng; trên tinh thần cố gắng chi tiền hỗ trợ đến tay người dân được nhanh nhất, góp phần hỗ trợ người dân vượt qua khó khăn, ổn định cuộc sống.
Theo số liệu tổng hợp báo cáo nhanh của các huyện, thành phố, đã có 110.813 người nhận được tiền hỗ trợ. Trong đó, người có công với cách mạng là 1.758 người; thân nhân người có công với cách mạng là 812 người; người thuộc hộ nghèo, hộ cận nghèo là 99.830 người; đối tượng bảo trợ xã hội là 8.413 người. Tổng kinh phí đã hỗ trợ hơn 91,3 tỷ đồng (hiện nay đang trình UBND tỉnh phê duyệt bổ sung cho UBND huyện Chợ Mới 4.107 khẩu và cấp bổ sung số kinh phí còn thiếu là 3.080.250.000 đồng để hỗ trợ cho hộ cận nghèo theo quy định).
Các đối tượng còn lại được hỗ trợ đợt 2 theo Kế hoạch số 239/KH-UBND ngày 08/5/2020 của UBND tỉnh, hiện các địa phương đang trong quá trình triển khai, chưa có số liệu cụ thể
2.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra
Từ kinh nghiệm thực tiễn trong việc hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid – 2019 ở một số địa phương trong nước có thể rút ra một số bài học sau:
Bên cạnh hầu hết các địa phương đã hoàn thành chi trả kinh phí hỗ trợ cho người có công với cách mạng, đối tượng bảo trợ xã hội, người thuộc hộ nghèo và hộ cận nghèo, hiện nay, một số địa phương triển khai còn chậm, việc hỗ trợ người lao động, hộ kinh doanh và doanh nghiệp theo quy định tại Nghị quyết 42 và Quyết định 15 chưa được quan tâm đúng mức, số người được hỗ trợ chưa nhiều, số hồ sơ đề nghị hỗ trợ cho người lao động được phê duyệt còn ít, đặc biệt là hồ sơ đề nghị vay vốn để người sử dụng lao động trả lương ngưng việc cho người lao động.
Tập trung cao độ triển khai để cơ bản hoàn thành việc hỗ trợ các đối tượng trong tháng 6 năm 2020. Đẩy mạnh triển khai công tác chi trả tiền hỗ trợ người lao động trong danh sách đã được rà soát, phê duyệt theo đúng quy định, nhất là người lao động không có giao kết hợp đồng lao động, người lao động tạm hoãn thực hiện hợp đồng lao động, nghỉ việc không hưởng lương và người lao động bị chấm dứt hợp đồng lao động, hợp đồng làm việc nhưng không đủ điều kiện hưởng trợ cấp thất nghiệp.
Tăng cường công tác hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện các thủ tục nhanh chóng, đúng quy định, nhất là doanh nghiệp, hộ kinh doanh và người lao động.
Tăng cường, giám sát thường xuyên và nghiêm khắc quy trình xử lý công việc và tinh thần, thái độ của CBCC trong quá trình thực thi công vụ, nêu cao trách nhiệm giải trình và sử dụng các chế tài pháp luật để xử lý vi phạm.
PHẦN III. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
3.1.1 Điều kiện tự nhiên của xã Cổ Linh huyện Pác Nặm tỉnh Bắc Kạn
Cổ Linh là một xã vùng sâu, vùng xa nằm ở phía Tây - Nam của huyện Pác Nặm tỉnh Bắc Kạn, cách trung tâm huyện 15 km về phía năm, xã có ranh giới hành chính được xác định như sau:
-Phía Bắc giáp xã Bộc Bố.
-Phía Đông giáp xã Xuân La.
-Phía Tây giáp xã Hồng Thái - Nà Hang - Tuyên Quang.
-Phía Nam giáp xã Cao Tân.