1.3. Các Tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.3.3 Sự hài lòng của khách hang
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ thấy hài lịng hay khơng hài lịng ở một mức độ nào đó. Những phản ứng đó có thể là tích cực hoặc tiêu cực đối với công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu thu thập được phản ứng đó, nhà kinh doanh có thể có những động thái phù hợp để phát huy ảnh hưởng tích cực cũng như hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực. Công việc của người làm Marketing chưa kết thúc khi sản phẩm đã được mua, mà còn tiếp tục trong cả giai đoạn sau khi mua. Nên sự hài lịng của khách hàng là một tiêu chí quan trọng trong hiệu quả kinh doanh của cơng ty.
Sự hài lịng khi mua của khách hàng: sẽ đánh giá được uy tín, chất lượng sản phẩm, uy tín doanh nghiệp, giá trị của thương hiệu trong tình cảm và tâm lý của người tiêu dùng.
Sự hài lòng khách hàng sau khi mua: khi này mức độ có thể đến cực đại hoặc con số âm. Sau khi mua nếu khách hàng nhận thấy: sản phẩm bị khuyết tật thì sẽ gây ra một số phản ứng khác nhau. Có khách hàng sẽ chấp nhận nhưng có khách hàng cũng khơng chấp nhận. Mức độ hài lòng của người mua là một hàm số sự chênh lệch giữa những kỳ vọng của người mua đối với sản phẩm và những thuộc tính thực tế của sản phẩm.
Người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng của mình trên cơ sở những thông tin nhận được từ người bán, bạn bè và những nguồn khác. Những hành vi sau khi mua của khách hàng có ảnh hưởng đến hiệu quả của doanh nghiệp như: khách hàng hài lịng về sản phẩm thì sẽ có những nhận xét tốt với người khác. Đây là hiệu ứng tích cực “Khách hàng hài lịng là sự quảng cáo tốt nhất của doanh nghiệp”.