Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
2.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá chung về phân công, bố trí nhân viên2.1.1 Mô tả nhân viên trong Nhà hàng 2.1.1 Mô tả nhân viên trong Nhà hàng
Trợ lý
Giám đốốc b ộph nậ ăn uốống cấp cao Thư ký giám đốc
Quản lý Nhà hàng Café du lac (2 người)
Giám sát (4 người)
Nhân viến 21
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ phận Nhà hàng Café du lac
(Nguồn: Văn phòng Giám đốc nhà hàng – ICWL)
Theo sơ đồ trên, Nhà hàng Café du lac gồm 2 Quản lý, 4 Giám sát và nhân viên, cụ thể vai trò các vị trí như sau:
Giám đốc bộ phận: Xây dựng và triển khai các kế hoạch kinh doanh cho các nhà hàng gồm : Café du lac, Milan, Saigon, Tiệc, Inroom dinning và các Bars. Kiểm tra thực phẩm, chế phẩm đầu vào đã đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hay chưa, phối hợp với bộ phận Bếp để thay đổi và cập nhật món ăn mới, thay đổi thực đơn và thiết kế của thực đơn. Lắng nghe và tiếp nhận các phản hồi, sự phàn nàn của khách hàng. Giám sát sự hoạt động trơn tru của các máy móc (máy pha trà, cà phê, máy làm đá, ..), thiết bị kỹ thuật (điều hòa, quạt, đèn điện trần…) trong nhà hàng để đảm bả không làm gián đoạn trong quá trình phục vụ khách.
Trợ lý cấp cao và Thư ký giám đốc nhà hàng: Phụ trách các công việc liên quan đến an toàn thực phẩm, ghi nhận các lịch đặt ăn ở nhà hàng của khách, phối hợp với các bộ phận như Sales & Marketing lên lịch đặt bàn cho khách. Trợ lý cấp cao sẽ thay mặt chịu trách nhiệm đa số các vấn đề của bộ phận khi Giám đốc vắng mặt, Thư ký giám đốc sẽ kiểm tra và nhắc nhở các lịch đặt bàn tại các nhà hàng của khách, tiếp nhận đăng ký lịch làm việc, nghỉ việc của tất cả nhân viên trong từng nhà hàng và quầy bar.
Quản lý nhà hàng Café du lac: Trực tiếp quản lý nhà hàng trong khoảng thời gian phục vụ khách, phân công bố trí nhiệm vụ cho nhân viên mỗi ca làm. Kiểm tra, giám sát quá trình quy cách phục vụ khách của nhân viên. Kiểm soát thực phẩm chín hoặc tươi sống lần 2 trước khi đưa ra quầy phục vụ cho khách. Tổng hợp lại các vấn đề trong ca làm của nhà hàng Café du lac với Giám đốc. Giải quyết các vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyển của mình. Trực tiếp đón tiếp và chăm sóc khách VIP.
Giám sát nhà hàng Café du lac: Tham gia vào việc phân công, chia ca công việc cho nhân viên. Cố gắng giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca như: thắc mắc hay phàn nàn của khách, hiệu quả công việc của các nhân viên,… Thống kê các thông tin trong ca làm và truyền tải cho ca tiếp theo. Phối hợp với Giám sát còn lại và Quản lý nhà hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh nhằm đạt được chỉ tiêu đề ra của Giám đốc bộ phận. Hướng dẫn nhân viên làm việc theo quy trình, thủ tục, trực tiếp đào tạo nhân viên/ thực tập mới.
Nhân viên nhà hàng Café du lac: gồm nhân viên chính, nhân viên thời vụ và thực tập. Nhân viên chính và thời vụ thường là những người kinh nghiệm, ít nhất 5-6 tuần đào tạo về các kỹ năng, phục vụ, kỹ năng xử lý tình huống và ngoại ngữ. Nhân viên chính của nhà hàng có số lượng rất ít, khoảng 10 nhân viên chính, còn lại là nhân viên thời vụ và thực tập, tuy nhiên nhân viên thực tập vào thời điểm này cũng không nhiều, chỉ có hơn 5 thực tập sinh và được chia làm 2 loại: Thực tập theo giờ, được trả lương theo hợp đồng giữa trường học và khách sạn và Thực tập theo tháng, không được hưởng lương, thường thời gian thực tập tính từ 3 tháng đến 4 tháng hoặc 6 tháng.
22
Các nhân viên sẽ được đào tạo lần lượt qua các vị trí sau:
Vị trí chuẩn bị dụng cụ trong bếp (Pantry): công việc là vệ sinh sạch các loại dụng cụ như dao, dĩa, ly, cốc, …
Vị trí pha trà và cà phê (Coffee maker): chuẩn bị và làm các loại nước theo yêu cầu của khách
Vị trí bổ sung kiểm tra quầy buffet (Refilling & Buffet checker): Bổ sung đồ dùng ở quầy thức ăn, kiểm đồ ăn còn thiếu, lau dọn quầy bẩn.
Vị trí đón tiếp khách (Hotess): đón tiếp khách vào bàn, xác nhận việc đặt chỗ của khách.
Vị trí thu ngân (Cashier): thanh toán hóa đơn cho khách và kiểm tra số lượng thực phẩm khách đã dùng.
Vị trí tiếp khách, phục vụ khách (Station): vị trí này do các bạn nhân viên bồi bàn thực hiện, nhân viên này sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách về nước uống như trà/ cà phê, sắp xếp, và thu dọn bàn đã dùng, setup bàn ăn mới.
2.1.2. Phân công bố trí nhân viên, đánh giá mức độ phù hợp
Bố trí ca làm việc hàng ngày
Do tính chất công việc nên việc bố trí và phân công nhân viên vào các ca làm trong ngày, trong tuần cũng rất linh hoạt, mỗi nhân viên đều được nghỉ 1-2 ngày/tuần, cụ thể:
-Nhân viên trong mỗi ca sẽ tùy thuộc vào lượng khách, bao gồm cả khách có đặt trước và lượng khách hiện có trong khách sạn. Nhân viên chính mỗi ca khoảng 3-4 người.
-Với nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ (casual) : phải làm toàn thời gian tức 8h/ngày: Từ 6h-14h với ca sáng, từ 14h-22h với ca chiều và lịch nghỉ tính theo tháng, tối đa 6 buổi/tháng. Tuy nhiên, nếu nhân viên nào đang còn trong thời gian học nghề hoặc có lý do cá nhân không thể đáp ứng được thời gian làm việc như trên, có thể đăng ký trước với thư ký/ trợ lý giám đốc ẩm thực trước 3 ngày để được sắp xếp thời gian làm việc hợp lý cho cả 2 bên. Ví dụ, nhân viên có thể làm việc từ 8h-16h nếu có việc cá nhân trong thời gian trước 8h. Trường hợp nhân viên có thời gian nghỉ ít hơn 6 buổi sẽ được cộng lương theo quy định của Bộ luật Lao động năm 2012.
-Với nhân viên là thực tập sinh (trainee), trong trường hợp thực tập sinh còn trong thời gian đi học tại các trường cao đẳng nghề hoặc tại các trường đại học, sẽ được ưu tiên sắp xếp lịch làm việc sao cho hợp lý nhất. Thực tập sinh có thể làm nửa ca tức 4h/ngày, hoặc, có thể linh hoạt làm toàn thời gian : 8h/ngày nếu các bạn thực tập có nhu cầu mọi thực tập sinh đều được nghỉ 2 buổi/ tuần.
-Đặc biệt, với nhân viên ca chiều từ 14h-22h00, do giờ phục vụ ăn tối là 18h nên trong khoảng thời gian 14h-16h sẽ đến hỗ trợ phục vụ tại Diplomat Lounge – nơi chuyên phục vụ bánh và trà chiều cho khách. Điều kiện để phục vụ tại Diplomat Lounge phải là nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết cách thức và có kinh nghiệm
23
phục vụ tại các nhà hàng, cafe trong khách sạn. Đối với nhân viên hoặc thực tập sinh chưa đủ kiến thức phục vụ, khoảng thời gian này được phân công với các công việc phía sau như : lau bát, đũa, ly,… ; chuẩn bị đồ sạch để setup.
Bố trí vị trí trong mỗi ca làm việc
Hình 2.2 : Sơ đồ Nhà hàng Cafe du lac
(Nguồn : Văn phòng bộ phận ăn uống – ICWL)
Ca sáng (6h00 – 14h00) : Đây là khoảng thời gian luôn đông khách nhất và lượng
khách lên tới 400 khách mỗi sáng, 250 khách tối đa cho mỗi buổi trưa. Do vậy nhân viên ca sáng cũng đông hơn. Cụ thể, cần 15 nhân viên và 3 giám sát với các vị trí sau :
Station – vị trí tiếp khách, phục vụ : 5 nhân viên - là các nhân viên bồi bàn, vị trí này sẽ được 5 thực tập sinh đảm nhiệm dưới phân công của giám sát, 5 vị trí ứng với kí hiệu S1, S2. S3, S4, S5 như sơ đồ, mỗi nhân viên sẽ có trách nhiệm phục vụ với 10 khách hàng mỗi lượt.
Hostess – lễ tân đón tiếp khách vào bàn: 3 người, trong đó 1 nhân viên thu ngân cũng kiêm vai trò của lễ tân.
Cashier – Thu ngân: 1 nhân viên.
Coffee maker – nhân viên pha trà, cà phê: 2 nhân viên
Reffiling & Buffet Checker – bổ sung đồ dùng hết và kiểm đồ ăn còn thiếu, lau dọn quầy bẩn: 2 nhân viên.
Runner - hỗ trợ nhân viên bồi bàn chuyển đồ ăn đến bàn khách: 2 nhân viên, 1 nhân viên thu dọn đồ bẩn từ 5 Stations (ô màu xám nhỏ trên sơ đồ) vào 3 khu
24
Pillar như hình, nhân viên còn lại sẽ mang đồ bẩn từ Pillar vào Bếp (Pantry). Ngoài ra, còn hỗ trợ nhiều vị trí khác khi các nhân viên bận,
Incharge - đây là khu vực dành cho các Giám sát. Buổi sáng sẽ có 2 Giám sát vì lượng khách và nhân viên đều đông, buổi trưa chỉ có 1 Giám sát. Các giám sát sẽ phân công, điều chỉnh và bố trí vị trí làm việc cho mỗi người, nhắc lại các lưu ý cho nhân viên trong buổi họp ngắn trước mỗi ca làm việc.
Tuy nhiên, vì lượt khách buổi sáng đến dùng bữa nhanh và đông, để đáp ứng được chất lượng phục vụ, nhân viên bộ phận tiệc thường xuyên được gọi hỗ trợ cho nhà hàng Café du lac và nâng số lượng nhân viên lên 18-20 người.
Ca chiều (14h00-22h00): Với ca chiều, số lượng khách ít hơn, từ 80-150 khách vào
buổi tối. Vì thế, số lượng nhân viên cũng giảm đi, khoảng 7 nhân viên trải đều mỗi vị trí và 1 Giám sát.
Vì thời gian khách ăn tối là từ 18h00 nên trong khoảng thời gian từ 14h00 đến trước 17h00, một số nhân viên của nhà hàng Café du lac sẽ chuyển qua bộ phận Diplomat Lounge để phục vụ trà chiều và bánh ngọt cho khách. Tuy nhiên, chỉ với những nhân viên có kinh nghiệm thì mới được điều sang phục vụ hỗ trợ, những nhân viên chưa được thạo các phong cách phục vụ khác nhau bao gồm cả thực tập sẽ ở trong Bếp để thu dọn đồ bẩn, lau sạch dụng cụ ăn uống đã rửa, kiểm tra nguyên liệu để bổ sung thêm như: sữa tươi, mứt, đường, gia vị,..
Khi phục vụ bữa tối tại nhà hàng Café du lac, số lượng nhân viên cho mỗi vị trí thay đổi như sau:
Station – vị trí tiếp khách, phục vụ : 5 nhân viên Hostess – lễ tân đón tiếp khách vào bàn: 1 nhân viên Cashier – Thu ngân: 1 nhân viên.
Coffee maker – nhân viên pha trà, cà phê: 1 nhân viên
Reffiling & Buffet Checker – bổ sung đồ dùng hết và kiểm đồ ăn còn thiếu, lau dọn quầy bẩn: 1 nhân viên.
Runner - hỗ trợ nhân viên bồi bàn chuyển đồ ăn đến bàn khách và hỗ trợ cac vị trí khác: 2 nhân viên
Incharge - đây là khu vực dành cho các Giám sát: 1 Giám sát
Như vậy, lượng nhân viên phục vụ cho bữa tối của nhà hàng giảm còn 11 người và chỉ cần 1 giám sát. Tất cả cũng có nhiệm vụ và vai trò tương tự như làm ca sáng.
Ca đêm (22h00-06h00): Chỉ có 1 nhân viên trực làm kiểm toán đêm (night audit)
cho nhà hàng, nhân viên này sẽ chịu trách nhiệm kiểm kê lại hóa đơn, doanh thu ngày, chốt sổ và gửi cho bộ phận Tài chính ngày hôm sau.
Sự bố trí nhân viên mang tính chuyên nghiệp thể hiện ở việc: các nhân viên mới, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc bao gồm các thực tập sinh sẽ được các giám sát bố trí ở Station, nghĩa là sẽ được đào tạo từ phía trong trước. Khi nhân viên đã thành thạo với quy trình phục vụ trong vai trò là một bồi bàn kèm các kỹ năng về ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống tốt, sẽ được bố trí ra phía ngoài – tức vị trí Lễ tân nhà hàng (Hostess) để đón tiếp khách.
25
2.2. Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ của nhân viên tại nhà hàng Cafe du lac Cafe du lac
2.2.1. Mô tả chi tiết quy trình phục vụ của nhân viên Café du lac
Nhân viên ở Café du lac luôn có quy trình rõ ràng cho từng vị trí mà mỗi thực tập sinh đều phải trải qua đào tạo và thực hiện một cách bài bản. Quy trình của nhân viên cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Mô tả chi tiết quy trình phục vụ bữa sáng nhà hàng Café du lac (TASK: SEQUENCE OF BREAKFAST SERVICE)
CÁC BƯỚC1.Chào hỏi và đón tiếp 1.Chào hỏi và đón tiếp khách ( hostess)
TIÊU CHUẨN
Chào đón khách với nụ cười chân thật, duy trì giao tiếp bằng mắt và sử dụng tiêu chuẩn chào khách sạn với quy tắc 5/10 quy định XIN XHAO, Chào buổi sáng ông/ bà (sử dụng tên khách nếu có thể). Chào mừng ông/bà đến với bữa sáng. Hôm nay ông/bà thế nào?"
Hỏi số lượng khách. Tôi có thể hỏi bao nhiêu khách cho bàn?
Xác minh phòng khách để biết phòng có bao gồm bữa sáng hay không, “Tôi có thể xin số phòng của bạn không?”