nhân viên kiểm tra quầy buffet
và hạt tiêu (muối ở bên trái và hạt tiêu ở bên phải). Bình hoa được phân bổ phía sau những bình lắc. Kiểm tra trạng thái của ghế và giữ gọn gàng. Và sắp xếp lại tất cả các ghế để trở lại chỗ ngồi. Lấy một tấm thảm mới từ trạm đến đặt trên bàn (Plate mate)
Về bàn dành cho 2 khách: Khay thứ 1 bao gồm tất cả các thư mục bữa sáng, dao & đĩa BB, cốc cà phê & đĩa với muỗng cà phê, ly cao.
Về một bàn cho 4 khách: Khay thứ 1 bao gồm thư mục bữa sáng, dao BB và đĩa. Khay thứ hai bao gồm cốc cà phê & đĩa với muỗng cà phê, ly cao bóng.
Giữ cho nhà hàng buffet gọn gàng, sạch sẽ mỗi lần bằng cách sử dụng khăn lau (chú ý quầy nóng trong nhà hàng buffet như bánh mì, quầy mì, máy nướng và quầy trứng
Kiểm tra buffet 1 vòng cứ sau 10 phút
Phục vụ bát đậu nướng, cơm trắng và thịt lợn hoặc cá om cần thay nước sau mỗi 10 phút. Múc súp cháo và súp miso cần thay đổi sau mỗi 20 phút. Bất kỳ tong bẩn sẽ được thay thế một cái mới.
Luôn thiết lập đủ thiết bị để sử dụng cho khách. (Thực hiện theo số lượng như dưới đây: một cột với tối đa 25 món chính, 15 món sốt, 20 món tráng miệng, 10 bát Phở, 10 bát kem và 35 chén và đĩa súp, bát salad).
Bất kỳ quầy nào liên quan đến thực phẩm châu Á đều cần có đũa và đổ đầy ống nếu nếu sắp hết Tất cả các kẹp bẩn cần phải được thay đổi ngay lập tức.
Lấp đầy khay muỗng cho cháo, miso và phở. Nếu thấy bất kỳ thẻ thực phẩm nào rơi xuống, cần đặt lại căn chỉnh và từng dòng.
Bên cạnh việc kiểm tra quầy, thời gian còn lại sẽ
32
sử dụng để lau tất cả các thiết bị để hỗ trợ lấp đầy ở phía sau.
Bảng quy trình trên áp dụng tương tự cho nhân viên phục vụ bữa trưa và tối, gồm có 9 bước dành cho nhân viên bồi bàn (Waiter), 4 bước cơ bản cho nhân viên lễ tân (Hostess) và phần mô tả quy trình dành cho nhân viên kiểm tra quầy buffet (Buffet checker).
Ngoài quy trình chi tiết trên, Quản lý nhà hàng còn đưa ra các lưu ý trong quý trính phục vụ cho nhân viên với vị trí là Lễ tân đón khách (hotess) và Nhân viên phục vụ bàn (Waiter)
CÁC LƯU Ý VỀ TIÊU CHUẨN CƠ BẢN CỦA IHGKHI PHỤC VỤ ĂN SÁNG KHI PHỤC VỤ ĂN SÁNG
Nhiệm vụ của hostess:
Chào khách trong 30 giây, dẫn khách vào bàn trong 90 giây Hỏi tên và số phòng trên đường đi
Mời báo.
Giới thiệu quầy buffet cho khách hàng.
Với các khách không bao gồm trong giá phòng thì người dẫn khách vào bàn có trách nhiệm báo khách phải tính tiền.
Cảm ơn khi khách ra về.
Nhiệm vụ của nhân viên bàn:
Khách được mời nước lọc, 1 loại nước hoa quả và trà café tại bàn.
Nhân viên phục vụ giới thiệu nhà hàng có lựa chọn ăn sáng loại buffet và chọn món.
Tên khách cần được gọi ít nhất 1 lần trong bữa ăn.
Hình 2.3: Bảng lưu ý tiêu chuẩn IHG cơ bản cho nhân viên phục vụ bữa sáng
(Nguồn: Bộ phận Café du lac – ICWL
33
Ngoài quy trình tiêu chuẩn chung như trên, nhà hàng cũng đặc biệt chú ý với nhân viên về các cách phục vụ khách phát sinh khác như: Quy trình nghe điện thoại, quy trình để tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt của khách, quy trình phục vụ bánh sinh nhật tặng khách… Dưới đây là ví dụ về một bản quy trình tiếp nhận yêu cầu đặc biệt của khách một cách chi tiết, có tiêu chuẩn giao tiếp với khách.
Bảng 2.2. Mô tả quy trình nhận và xử lý YÊU CẦU ĐẶC BIỆT của khách hàng Tiêu chuẩn Áp dụng với Kỳ vọng của khách hàng Thời gian thực hiện Dụng cụ cần có Làm thế nào để tiếp nhận
YÊU CẦU ĐẶC BIỆT TỪ KHÁCH HÀNG?
Tất cả nhân viên F&B
Tôi hy vọng rằng những yêu cầu của tôi được đáp ứng và phản hồi mà tôi thấy hài lòng thông qua sự than thiện và chuyên nghiệp của nhân viên và quản lý
30 minutes Giấy ghi chú và bút W I N Chú ý
Tưởng tượng rằng bạn muốn thực hiện yêu cầu đặc biệt nào đó nhưng nhân viên không thực hiện điều ấy tốt, Bạn sẽ nghĩ gì nếu là khách hàng?
Đảm bảo rằng kỳ vọng và nhu cầu của KHÁCH HÀNG phải được hồi đáp
Việc này sẽ kéo dài khoảng 30 phút. Chúng ta sẽ trình bày chi tiết và rõ ràng Cách thức thể hiện nhiệm vụ này. Mỗi nhân viên đều có cơ hội để luyện tập. Cuối cùng, mục tiêu của chúng ta là đảm bảo rằng đã học được “ Làm thế nào để tiếp nhận yêu cầu đặc biệt” với sự tự tin, theo những tiêu chuẩn đã có.