hàng và đề xuất các dịch vụ bổ sung khác.
Rời đi nhẹ nhàng và giữ ánh mắt giao tiếp với khách
Cẩn thận theo dõi bàn khách sau đó, luôn để bàn khách trong tầm nhìn.
Từ bảng trên, ta có thể thấy được sự chi tiết trong quá trình đào tạo nhân viên của bộ phận Nhà hàng Café du lac. Từng vấn đề nhỏ phát sinh trong quá trình phục vụ khách đều có một quy trình chuẩn, là quy trình được xay dựng một cách bài bản nhằm nâng cao kỹ năng của toàn bộ nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Quy trình nhấn mạnh sự đáp ứng của khách sạn/nhà hàng là luôn luôn CÓ với khách hàng, luôn luôn ghi nhớ đặt sự hài lòng của khách hàng lên đầu qua cách hỏi han, quan tâm đến khách hàng.
2.2.2. Đánh giá mức độ phù hợp thực tế của quy trình
Trong khoảng thời gian thực tập ở nhà hàng Café du lac, bằng khả năng quan sát và qua quá trình được chỉ dẫn, em có thể thấy quy trình trên hoàn toàn chi tiết và cặn kẽ với mỗi nhân viên. Do lượng khách rất đông nên quy trình cho mỗi vị trí là riêng biệt và khác nhau. Ai ở vị trí nào sẽ chịu trách nhiệm thực hiện đúng quy trình của mình ứng với vị trí ấy. Việc này sẽ giúp nhân viên có thể quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt hơn khi chuyên tâm vào đúng quy trình phục vụ của mình.Thêm vào đó, việc được đào tạo đầy đủ về các quy trình đặc biệt như: nghe điện thoại, phục vụ bánh sinh nhật, tiếp nhận và xử lý phàn nàn, xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách,… không những rất thiết thực cho nhân viên nhà hàng mà còn cho toàn bộ khách sạn nói chung. Điều này giúp giữ được sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ với từng vấn đề dù là nhỏ nhất.
35
Đối với cá nhân thực tập sinh: Với vai trò là thực tập tại vị trí Station hay Waiter – tiếp khách và phục vụ khách xuyên suốt thời gian khách dùng bữa tại nhà hàng, Quản lý và Giám sát nhà hàng đã chỉ dẫn em theo từng bước một theo cách cụ thể và rõ ràng nhất. Từ việc làm thế nào để sắp đặt một bàn ăn mới hoàn chỉnh trong thời gian nhanh nhất, làm thế nào để mời khách dùng trà và cà phê, hay cả việc xử lý thế nào với các phàn nàn của khách khi còn trong tầm kiểm soát.
Đối với khách hàng: Để đảm bảo chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên tối đa, các lưu ý về thời gian phục vụ trong quy trình cũng được nhấn mạnh mỗi ngày qua bảng lưu ý đã đề cập bên trên. Việc này nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách thông qua các lưu ý điển hình như: không để khách đợi quá thời gian quy định vì sẽ khiến khách thấy không được quan tâm chu đáo và khuyến khích sử dụng tên khách để nâng cao sự hài lòng của khách hơn nữa, cuối cùng là không thể thiếu lời cảm ơn dù là nhân viên phục vụ ở vị trí nào trong bộ phận.
Đối với bộ phận nhà hàng: Quy trình dành cho một nhân viên chạy bàn nói chung là có nhiều bước hơn và có sự tiếp xúc rất nhiều với khách hàng hơn cả những nhân viên ở vị trí khác. Vì thế, việc thực hiện theo đúng các bước của quy trình đưa ra là điều bắt buộc, nếu làm thiếu và làm sai sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và giảm tính chuyên nghiệp của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Do đó, quy trình trên đề ra là phù hợp khi nhà hàng luôn phải đón một lượng khách lớn mỗi ngày.
Từ các phân tích trên, ta thấy rằng quy trình dành cho nhân viên đón tiếp và nhân viên phục vụ khách trong quá trình khách đến và dùng bữa tại nhà hàng là rất bài bản, chi tiết, không chỉ phù hợp với các nhân viên mới mà còn phù hợp cho các thực tập sinh. Sự kỹ lưỡng và rõ ràng ở từng quy trình cho từng bộ phận thể hiện tính chuyên môn hóa cao, đội ngũ nhân lực làm việc sẽ hiệu quả hơn kể cả trong tình huống nhà hàng có quá đông khách. Mặt khác, các giám sát và quản lý sẽ dễ dàng nắm bắt tình hình phục vụ của nhân viên và có các phân bổ phù hợp cho từng người. Hơn nữa, nhân viên sẽ không bị gặp rắc rối khi phải một mình làm quá nhiều việc khác nhau, sự chuyên sâu công việc và tính chuyên môn hóa sẽ giúp nhân viên phục vụ khách một cách tập trung hơn, nhanh hơn và nâng cao hiệu suất làm việc.
2.2.3. Đánh giá nhân viên thực hiện theo quy trình
Quy trình trên là rất bài bản với mỗi nhân viên khi vào làm tại Nhà hàng Café du lac, từ khi còn là thực tập cho đến khi trở thành nhân viên chính thức, mọi người đều được giám sát và quản lý cung cấp tài liệu hướng dẫn quy trình cũng như chỉ bảo thực hiện tại chỗ, kiểm tra ngẫu nhiên để tránh sai sót xảy ra khi phục vụ khách. Do đó, nhân viên trong nhà hàng luôn đi theo đúng các bước quy trình đã được học và truyền đạt. Tuy nhiên, nhân viên mới hoặc các thực tập hầu như chưa có kinh nghiệm khi mới vào làm việc nên đôi khi sẽ thực hiện quy trình không được đầy đủ, ví dụ nhiều trường hợp sẽ nhầm bên rót nước cho khách hay không để ý các cử chỉ, ý tứ của
36
khách… điều này mặc dù không quá ảnh hưởng cao nhưng lại thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, với những khách hàng khó tính họ sẽ cảm thấy chưa được quan tâm tối đa.