II. Đối với gói cước đã bao gồm STB (KH sử dụng STB, không tự trang bị được miễn phí thiết bị ban đầu):
3 tháng 6 tháng 9 tháng 11 tháng 12 tháng
2.4.4. Nguyên nhân của những hạn chế
2.4.4.1. Nguyên nhân chủ quan
- VNPT Cao Bằng chưa xây dựng được chiến lược, kế hoạch kinh doanh bài bản, khoa học cụ thể. Hiện nay Viễn thông Cao Bằng mới có các chủ trương, định hướng kinh doanh dịch vụ băng rộng trong các nghị quyết Đảng bộ Viễn thông Cao Bằng. Chưa xây dựng được kế hoạch, chiến lược có mục tiêu, có nội dung vụ thể trong giai đoạn 05 năm, 10 năm. Khi quyết định đầu tư kinh doanh băng rộng tại Cao Bằng, một tỉnh miền núi, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác hẳn với chiến lược kinh doanh cho vùng thành phố vì chi phí để lắp đặt các trạm phát sóng di động và xây dựng các tuyến truyền dẫn tại miền núi rất tốn kém, đầu tư khó khăn
mà chưa biết hiệu quả như thế nào? VNPT đã chậm hơn Viettel từ một năm đến hai năm trong việc kinh doanh băng rộng ở khu vực nông thôn. Nguyên nhân là tư tưởng còn mang tính thụ động, trông chờ ỷ lại vào lợi thế độc quyền cung cấp của lĩnh vực viễn thông và của doanh nghiệp nhà nước nên chậm đổi mới, chậm cập nhật theo xu hướng phát triển nhanh như vũ bão trong ngành viễn thông - CNTT.
- Quy mô dịch vụ băng rộng chưa được đa dạng và chất lượng dịch vụ băng rộng còn nhiều điểm yếu. Trên thế giới hiện nay phát triển rất mạnh dịch vụ băng rộng, tuy nhiên tại thị trường Cao Bằng, cũng như Việt Nam phát triển vẫn còn nhiều hạn chế. Chất lượng dịch vụ băng rộng hiện nay vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, hệ thống thông tin liên lạc chưa được đảm bảo, đặc biệt trong mùa mưa bão.
Về các gói cước dịch vụ viễn thông. Hiện nay VNPT Cao Bằng cung cấp rất nhiều gói cước dịch vụ, cụ thể: Dịch vụ di động có 22 gói cước,dịch vụ FiberVNN có 12 gói cước, dịch vụ MegaVNN có 6 gói cước, dịch vụ MyTV có 3 gói cước. Do vậy để khách hàng hiểu rõ được các gói cước này thì còn gặp nhiều khó khăn. Khách hàng muốn tìm hiểu được các gói cước của VNPT đòi hỏi khách hàng phải có kiến thức tương đối chuyên sâu về chuyên ngành Điện tử viễn thông và Công nghệ thông tin. Do vậy nếu nhân viên bán hàng, tư vấn sử dụng dịch vụ không có kỹ năng tốt thì khó có thể thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ FiberVNN của VNPT Cao Bằng hiện nay được đánh giá là đa dạng, phong phú nhưng một số dịch vụ tương tự nhau, có cùng một nội dung. Điều này làm cho khách hàng khó khăn khi lựa chọn dịch vụ để trải nghiệm. Hơn nữa, các dịch vụ FiberVNN của VNPT Cao Bằng cũng gần tương tự như các FiberVNN của các đối thủ khác như Viettel, FPT… chưa có dịch vụ trọng tâm, chủ đạo tạo nên thương hiệu riêng cho VNPT. Triển khai Nghị định 49/2017/NĐ-CP quy định đăng ký thông tin thuê bao có hiệu lực từ tháng 4/2018; Thông tư 47/BTTTT có hiệu lực từ 01/03/2018, mức khuyến mại đối với dịch vụ di động trả trước 20%, trả sau 50%. Các chính sách của chính phủ gặp nhiều khó khăn, nhiều điểm bán hàng không đáp ứng các điều kiện theo Nghị định 49 dẫn đến có nhiều xã,
phường không triển khai được kênh bán hàng của VNPT, ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phương tiện hỗ trợ công tác bán hàng còn thiếu, chưa có đủ ô tô bán hàng cho các phòng bán hàng. Phương tiện ô tô tại VNPT Cao Bằng còn thiếu, hiện nay chỉ có 06/13 đơn vị có ô tô gây khó khăn cho công tác vận hành, xử lý ứng cứu thông tin, xử lý phản ánh khách hàng tại các đơn vị.
- Mạng lưới kinh doanh dịch vụ băng rộng chưa bao phủ thị trường và còn nhiều bất hợp lý. Hiện nay mạng lưới kinh doanh chủ yếu tập trung tại các trung tâm thành phố, trung tâm các huyện. Tuy nhiên còn một thị trường rộng lớn tại các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa có nhu cầu rất lớn thì Viễn thông Cao Bằng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, VNPT Cao Bằng chưa ban hành được chính sách kích thích kênh phân phối cũng như chưa hoàn thiện xây dựng quy chế thù lao cho nhân viên điểm bán khi áp dụng phương án giao thu cước phát sinh gộp hóa đơn của nhiều thành viên trong gia đình. Chuyên viên quả quản lý lực lượng cộng tác viên thuê thu cước chưa đạt yêu cầu như kiểm soát định biên (chỗ thừa chỗ thiếu), năng lực của một số nhân viên còn yếu, khả năng nắm bắt và thực thi nghiệp vụ của nhân viên, điều hành của Chi nhánh chưa triệt để và chạy theo chỉ tiêu…Nhân viên điểm bán, đại lý có tâm lý không ổn định, là cộng tác viên không phải là nhân viên chính thức của VNPT nên có tâm lý làm không hết trách nhiệm, không xác định gắn bó lâu dài.
- Hoạt động hỗ trợ kinh doanh chưa được VNPT Cao Bằng đầu tư mạnh và thiếu hiệu quả. Thể hiện việc đầu tư cho quảng cáo hàng năm chiếm khoảng 3% doanh thu. Tổ chức hội nghị khách hàng chưa được thường xuyên, hiện nay mới tổ chức hội nghị khách hàng được 1 lần/năm. Đặc biệt việc sử dụng công nghệ 4.0 trong việc tiếp xúc khách hàng hiện nay còn nhiều hạn chế. Công tác triển khai tại các phòng bán hàng: Từ lãnh đạo phòng tới nhân viên kinh doanh còn chậm, một số phòng bán hàng chưa có công tác họp định kỳ để triển khai, lên kế hoạch, lãnh đạo giám sát nhân viên thực hiện theo ngày và họp đánh giá lại kết quả, rút kinh nghiệm làm việc theo tuần.
Hệ thống cảnh báo lỗi chưa kịp thời, hiệu quả, chưa có đề xuất và chưa xử lý dứt điểm, triệt để các tồn tại. Công tác quản lý chất lượng điểm tiếp xúc chưa được triển khai một cách đồng loạt, biện pháp kiểm soát chưa đồng bộ, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lớn, tốn nhân công thực hiện; chưa gắn trách nhiệm cho các đơn vị chuyên môn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chưa phát huy được vai trò kiểm soát các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các địa bàn cấp ba, chưa có công cụ và chưa thường xuyên. Các phương án điều hành đảm bảo chỉ số chất lượng dịch vụ còn rời rạc, chưa mang tính lâu dài. Một số vấn đề còn tồn tại như: Kỹ năng làm việc của giám sát viên còn yếu; Chất lượng tư vấn và giải đáp của tổng đài 0206119, 1800126, 1080, ... không đồng đều, chưa đáp ứng được yêu cầu; VNPT Cao Bằng vẫn luôn chú trọng vào công cụ cạnh tranh thông qua hạ giá để phát triển thị trường. Tuy nhiên chính sách chăm sóc những khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm chưa được quan tâm đúng mức và chưa có chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ của VNPT.
Về hoạt động truyền thông, quảng cáo. Ngoài việc sử dụng các công nghệ Maketing truyền thống như quảng cáo, xúc tiến bán hàng trên Webside, băng rôn, khẩu hiệu,… VNPT Cao Bằng hiện nay đã hướng đến sử dụng các công nghệ Marketing hiện đại như: mạng xã hội facebook, Mobile Marketing, Ioffice,… Tuy nhiên trong hoạt động truyền thông có một số vấn đề tồn tại như chưa tận dụng được nguồn lực nhân viên địa bàn để triển khai hoạt động tiếp thị bán hàng trực tiếp, nhận diện hình ảnh của VNPT nói chung và VNPT Cao Bằng nói riêng trên toàn quốc đang dần kém ưu thế hơn so với các đối thủ khác. Phổ biến tình trạng hệ thống nhận diện trên kênh phân phối không theo chuẩn chung, hệ thống bảng biển quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ còn ít; Hầu hết các hoạt động truyền thông của VNPT Cao Bằng đều hướng tới sản phẩm dịch vụ viễn thông di động và thương hiệu chung VNPT, chưa chú trọng đến từng sản phẩm dịch vụ mũi nhọn có doanh thu cao như di động, băng rộng.
- Thông tin và chính sách khách hàng còn chưa phù hợp. Viễn thông Cao Bằng đang thiếu hệ thống thông tin về khách hàng, do đó công tác quản trị khách
hàng và chăm sóc khách hàng còn nhiều yếu kém, thiếu cả về nội dung và hình thức chăm sóc khách hàng.
- Vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về mặt kỹ thuật và hạ tầng viễn thông ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ băng rộng.
Các trạm phát sóng di động chủ yếu đặt trên núi cao, xa trung tâm, đi lại khó khăn, dẫn đến công tác ứng cứu thông tin đôi khi còn chậm, chưa đảm bảo yêu cầu đặt ra. Các điểm đen còn nhiều, tuy nhiên việc xoá điểm đen gặp nhiều khó khăn. Địa hình chia cắt, cơ sở vật chất kỹ thuật, thủ tục đầu tư xây dựng còn kéo dài dẫn đến mất cơ hội kinh doanh.
Mặc dù các chỉ tiêu độ khả dụng BTS/NodeN/eNodeB đạt và vượt chỉ tiêu Tập đoàn giao nhưng so với các Tỉnh/Thành phố khu vực phía Bắc vẫn còn thấp.
Cơ sở hạ tầng, tuyến truyền dẫn còn có tồn tại, hạn chế có nguy cơ gây mất an toàn mạng lưới; công tác vận hành đảm bảo chất lượng hoạt động của điều hoà tại các trạm BTS thực hiện chưa tốt, còn tồn tại CSHT nhà trạm BTS không đảm bảo nhiệt độ phòng máy, công tác đảm bảo nguồn điện dự phòng thực hiện chưa tốt, còn để xảy ra mất liên lạc khi mất điện lưới tại các trạm BTS đã được trang bị máy nổ, nhiều trạm 3G U900 có lượng User cao đến đến tốc độ truy cập data rất thấp ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ 3G tại địa bàn; việc xử lý phản ánh khách hàng xoá điểm đen (phải bổ sung thêm thiết bị), còn rất chậm; nhiều tuyến truyền dẫn chưa có ring; công tác đảm bảo truyền dẫn khó khăn đặc biệt các trạm đã Active thêm 2G trên 3G Nokia (hiện tại CBG có 201 trạm 3G đã Active thêm 2G); Hiện nay trên toàn tỉnh có 28 trạm chưa có máy nổ. Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khi xảy ra mất điện lưới AC.
2.4.4.2. Nguyên nhân khách quan
Thị trường dịch vụ băng rộng viễn thông còn mới, chưa phát triển. Đây là lĩnh vực mới tại Việt Nam do luôn đi sau các nước phát triển. Do công nghệ viễn thông trên thế giới thay đổi thường xuyên, liên tục. Trong khi nguồn lực tài chính của doanh nghiệp còn hạn chế, do vậy nhiều khi doanh nghiệp chưa kịp đầu tư các công nghệ mới như ở các nước phát triển.
Một nguyên nhân xã hội quan trọng là do là tỉnh miền núi, trình độ dân trí thấp, do đó hạn chế trong nhận thức, nhiều dân tộc thiểu số người dân không biết nói tiếng phổ thông dẫn đến khó khăn trong công tác đảm bảo ATTT và phát triển khách hàng.
Dân số địa phương nghèo, sống phân tán, rải rác trên các địa hình hiểm trở, cơ sở hạ tầng lạc hậu gây khó khăn trong công tác phát triển, mở rộng hạ tầng cũng như phát triển dịch vụ.
CHƯƠNG 3