1.2.3.1. Nhân tố nội bộ doanh nghiệp
- Vốn: Không một doanh nghiệp nào có thể tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh mà không có vốn. Vốn có ý nghĩa vô cùng quan trọng, quyết định trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vốn trong doanh nghiệp viễn thông được hình thành từ 3 nguồn chính: Vốn tự có, vốn ngân sách nhà nước cấp và vốn vay: được phân bổ dưới hai hình thức là vốn cố định và vốn lưu động. Tuỳ đặc điểm của từng doanh nghiệp, doanh nghiệp viễn thông nhà nước thì vốn ngân sách nhà nước cấp là chủ yếu.
- Con người: Con người là nhân tố quyết định cho mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong ngành viễn thông khi mà các công nghệ liên tục đổi mới, hàm lượng chất xám sản phẩm ngày càng cao thì trình độ chuyên môn của người lao động có ảnh hưởng rất lớn tới kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Nhất là các cán bộ quản lý. Họ là những lao động gián tiếp tạo ra sản phẩm nhưng lại rất quan trọng bởi họ là những người điều hành và định hướng cho doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một doanh nghiệp viễn thông có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khác nhau, trình độ chuyên môn của công nhân cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Vì vậy, trong nhân tố con người trình độ chuyên môn có ý nghĩa quyết định tới hiệu quả sản xuất kinh doanh. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ băng rộng viễn thông phải có kế hoạch tỉ mỉ từ khâu tuyển dụng tới việc đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động, nhất là đội ngũ các cán bộ quản lý.
- Trình độ kỹ thuật công nghệ: Kỹ thuật và công nghệ là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ băng rộng viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông nào áp dụng kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp đó sẽ có lợi thế cạnh tranh. Để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp viễn thông phải không ngừng đầu tư vào lĩnh vực này, nhất là đầu tư cho nghiên cứu và phát triển.
- Quản trị doanh nghiệp: Nhân tố này đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Quản trị doanh nghiệp chú trọng đến việc xác định cho doanh nghiệp một hướng đi đúng đắn trong một môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Chất lượng của chiến lược kinh doanh là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Đội ngũ các nhà quản trị mà đặc biệt là các nhà quản trị cao cấp lãnh đạo doanh nghiệp bằng phẩm chất và tài năng của mình có vai trò quan trọng bậc nhất, ảnh hưởng có tính chất quyết định đến sự thành đạt của một doanh nghiệp. Kết quả và hiệu quả hoạt động của quản trị doanh nghiệp đều phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của đội ngũ các nhà quản trị cũng như cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp, việc xác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân và thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó.
- Hệ thống trao đổi và xử lý thông tin: Thông tin được coi là một hàng hoá, là đối tượng kinh doanh và nền kinh tế thị trường hiện nay được coi là nền kinh tế thông tin hoá. Để đạt được thành công khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ băng rộng viễn thông cần nhiều thông tin chính xác về cung cầu thị trường băng rộng viễn thông, về công nghệ kỹ thuật, về khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng viễn thông, về các đối thủ cạnh tranh… Ngoài ra, doanh nghiệp còn rất cần đến các thông tin về kinh nghiệm thành công hay thất bại của các doanh nghiệp viễn thông khác ở trong nước và quốc tế, cần biết các thông tin về các thay đổi trong các chính sách kinh tế của Nhà nước và các nước khác có liên quan.
Trong kinh doanh biết mình, biết người và nhất là hiểu rõ được các đối thủ cạnh tranh thì mới có đối sách giành thắng lợi trong cạnh tranh, có chính sách phát triển mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau. Kinh nghiệm thành công của nhiều
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ băng rộng viễn thông là nắm được các thông tin cần thiết và biết sử lý sử dụng các thông tin đó kịp thời là một điều kiện quan trọng để ra các quyết định kinh doanh có hiệu quả cao. Những thông tin chính xác được cung cấp kịp thời sẽ là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp xác định phương hướng kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn.
1.2.3.2. Nhân tố nhu cầu, thị hiếu của khách hàng
Khách hàng là những cá nhân tổ chức có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là mối quan hệ giữa người mua và người bán là mối quan hệ tương quan thế lực. Khách hàng là đối tượng có ảnh hưởng rất mạnh trong các chiến lược kinh doanh, quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, mọi nỗ lực của doanh nghiệp đều hướng vào khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, kích thích sự quan tâm, thúc đẩy khách hàng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu môi trường kinh doanh để hoạch định các chiến lược, thông tin về khách hàng được các nhà quản trị thu thập, phân tích và đánh giá đầu tiên. Qua đó, nhà quản trị có cơ sở lựa chọn khách hàng mục tiêu, phát triển các chính sách và chương trình hành động nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong từng thời kỳ. Mặt khác, hiểu biết khách hàng còn giúp doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện tại các hoạt động marketing, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại phát triển được khách hàng mới.
Khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ băng thông rộng của doanh nghiệp có chi phí giá cước thấp, tốc độ xử lý thông tin nhanh, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt,...
1.2.3.3. Nhân tố cạnh tranh đối thủ trên thị trường
- Sức ép từ đối thủ cạnh tranh:
Sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông trong nước, thêm vào đó là các doanh nghiệp nước ngoài nên cường độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh
nghiệp. Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và chiếm được thị phần lớn. Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ.
- Tiến bộ của khoa học công nghệ:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn và nhất là sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng không ngừng được cải tiến. Các doanh nghiệp có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng. Doanh nghiệp nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì doanh nghiệp đó chiếm ưu thế hơn.
- Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp là những doanh nghiệp , những cá nhân có khả năng sản xuất và cung cấp các yếu tố đầu tư vào như: Máy móc thiết bị nhà xưởng, nguyên vật liệu các loại phụ tùng thay thế, vốn các loại dịch vụ lao động, thông tin năng lượng; phương tiện vận chuyển... cho doanh nghiệp. Số lượng, chất lượng, chủng loại, giá cả, các điều kiện cung cấp… của các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến nhiệm vụ và mục tiêu kinh doanh, tiến trình hoạt động của các bộ phận, chi phí sản xuất,
hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong từng thời kỳ.
Có thể xem nhà cung cấp như một nguy cơ khi họ đòi nâng giá hoặc giảm chất lượng sản phẩm cung cấp. Bằng cách đó họ làm cho lợi nhuận của công ty sụt giảm.
- Sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế là các sản phẩm của các doanh nghiệp ở các ngành khác có thể thay thế các sản phẩm của ngành. Các loại hàng có tính thay thế cho nhau nên sẽ dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường. Khi giá của sản phẩm chính tăng thì sẽ khuyến khích xu hướng sử dụng sản phẩm thay thế và ngược lại. Khả năng lựa chọn giá cả của sản phẩm thay thế càng hấp dẫn thì ngưỡng chặn trên đối với lợi nhuận của ngành càng vững chắc hơn.
1.2.3.4. Nhân tố môi trường bên ngoài
- Sự phát triển của kinh tế - xã hội:
Kinh tế đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2020 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta. Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn. Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến tŕnh hội nhập. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngành viễn thông. Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm.
Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO, sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều. Đó
vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với doanh nghiệp trong nước. Cơ hội là các doanh nghiệp có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng. Thách thức là sự xâm nhập của các tập đoàn quốc tế nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn. Chất lượng của dịch vụ tốt, sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa, từ đó các doanh nghiệp cần nhận thức và nâng cao vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Môi trường ngành
Các yếu tố môi trường cạnh tranh liên quan trực tiếp tới ngành viễn thông và thị trường kinh doanh dịch vụ băng rộng viễn thông của doanh nghiệp (hay còn gọi là môi trường ngành) tác động trực tiếp đến hoạt động và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông. Sức ép của các yếu tố này lên doanh nghiệp càng mạnh thì khả năng sinh lợi của các doanh nghiệp cùng ngành cũng bị hạn chế.
- Nhân tố hội nhập
Không ai phủ nhận toàn cầu hóa đang là xu thế, và xu thế này không tạo cơ hội cho các doanh nghiệp, các quốc gia trong việc phát triển sản xuất, kinh doanh.
+ Toàn cầu hóa tạo ra các sức ép cạnh tranh, các đối thủ đến từ mọi khu vực. Quá trình hội nhập sẽ khiến các doanh nghiệp phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế so sánh, phân công lao động của khu vực và của thế giới.
+ Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần dần được gỡ bỏ, các doanh nghiệp viễn thông có cơ hội hợp tác với các đối tác cùng kinh doanh dịch vụ viễn thông và thiết bị, khách hàng của các doanh nghiệp lúc này không chỉ là thị trường nội địa nơi doanh nghiệp đang kinh doanh mà còn các khách hàng đến từ khắp nơi, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2