II. Đối với gói cước đã bao gồm STB (KH sử dụng STB, không tự trang bị được miễn phí thiết bị ban đầu):
3 tháng 6 tháng 9 tháng 11 tháng 12 tháng
2.3.3. Kiểm soát phát triển dịch vụ băng thông rộng
Quá trình kiểm soát: Để nâng cao công tác quản lý phát triển dịch vụ băng thông rộng, VNPT Cao Bằng thường xuyên thực hiện kiếm soát toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ BTR từ giai đoạn trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ BTR
Chủ thể kiểm soát là phòng Tổng hợp của VNPT Cao Bằng. Phòng tổng hợp phối hợp với các phòng ban liên quan khác thực hiện vai trò đầu mối kiểm soát hoạt động phát triển dịch vụ BTR tại Công ty.
Hình thức kiểm soát: Giám đốc VNPT Cao Bằng có trách nhiệm chỉ đạo tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ, thường xuyên hoặc đột xuất tình hình thực hiện kế hoạch của các phòng kinh doanh.
Kiểm tra trước khi cung ứng dịch vụ: Trước khi cung ứng dịch vụ BTR, Câu hỏi: Xin ông cho công tác tổ chức thực hiện phát triển dịch vụ băng thông rộng hiện nay của VNPT Cao Bằng hiện nay như thế nào?
Trả lời: VNPT Cao Bằng đã chú trọng đến việc đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm tăng tính lựa chọn cho khách hàng phù hợp với điều kiện sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, VNPT Cao Bằng luôn coi trọng chất lượng dịch vụ thể hiện ở hầu hết các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật dịch vụ của VNPT luôn cao hơn các tiêu chí của Bộ Thông tin truyền thông. Công ty cũng đã chú trọng mở rộng mạng lưới, truyền thông và chăm sóc khách hàng nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tiện lợi nhất với chi phí hơp lý. Tuy nhiên, hiện nay khách hàng thuê bao dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng chủ yếu là từ kênh phân phối trực tiếp, Công ty chưa khai thác tối ưu phát triển khách hàng thuê bao qua kênh gián tiếp. Chất lượng dịch vụ BTR chưa đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng, tốc độ truyền tải dữ liệu còn chậm, vẫn xẩy ra nhiều trường hợp khách hàng không truy cập được mạng hoặc truy cập rất yếu đặc biệt là vào ngày lễ, tết hoặc mùa mưa bão. Do cạnh tranh khốc liệt nên thị phần doanh thu dịch vụ BTR có xu hướng giảm trong năm 2020.
VNPT thực hiện kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty như kiểm soát việc cung câp thông tin cho khách hàng có có hình thành được kỳ vọng cho khách hàng không và có quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng không, kiểm soát kết quả khai thác khách hàng thuê bao dịch vụ BTR của VNPT Cao Bẳng.
Hình thức kiểm soát phát triển dịch vụ băng thông rộng: VNPT Cao Bằng kết hợp các hình thức kiểm tra thường xuyên, kiểm tra định kỳ và kiểm tra đột xuất nhằm phát hiện các hành vi vi phạm hoặc sai sót trong tác nghiệp của cán bộ nhân viên Công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ băng thông rộng cho khách hàng để có hướng xử lý kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hàng năm, VNPT Cao Bằng xây dựng kế hoạch kiểm tra, thực hiện kế hoạch kiểm tra nhằm quản lý phát triển dịch vụ băng thông rộng trên địa bàn còn công tác kiểm tra của cơ quan nhà nước như Cục viễn thông, Sở thông tin và truyền thông tỉnh Cao Bằng sẽ dựa trên cơ sở của kế hoạch đo kiểm mà xây dựng kế hoạch kiểm tra vào tháng 2 hàng năm.
Kiểm tra trong khi cung ứng dịch vụ: Trong khi cung ứng dịch vụ BTV, VNPT Cao Bằng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng với mục đích phát hiện kịp thời các sự cố để có thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể. Chẳng hạn như khi xảy ra sự cố đứt dây thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục của dịch vụ thì phải kịp thời phát hiện xem đứt tại địa điểm nào và nhân viên kỹ thuật phải xử lý ngay.
Kiểm soát sau khi cung ứng dịch vụ: Kiểm soát dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua trao việc khách hàng trao đổi gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điện thoại miễn phí 119...Để VNPT Cao Bằng phải đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ BTR với chất lượng tốt nhất và thực hiện tổ chức hệ thống thu cước viễn thông, giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng nhanh nhất.
Tuy nhiên, trong kiểm soát phát triển dịch vụ chủ quan của hiện trạng đó là do công ty chưa có Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ vì thế nên các nội dung liên quan tới kiểm soát chất lượng dịch vụ BTR ít được quan tâm triển khai hiệu quả
Trong giai đoạn 2018 - 2020, bộ phận chăm sóc khách hàng của VNPT đã tiêp nhận 346 trường hợp khách hàng khiếu nại liên quan đến thái độ, nghiệp vụ nhân viên. Sau khi phối hợp với các trung tâm các huyện kiểm tra và xác định có tổng 616 lượt nhân viên vi phạm về nghiệp vụ và thái độ, nghiệp vụ của nhân viên, cụ thể như sau:
Bảng 2.19. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng khiếu nại về chất lượng dịch vụ BTR, chất lượng phục vụ của nhân viên và giao dịch viên,
điểm bán hàng của VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020
Đơn vị tính: Lần, % Thờigian tiếpxúc GDV Sốlượngkhiếu nại/phản ánh lên tổngđài(lần) Sốlượngvi phạm(lần) Tổng vi phạm Tổngsố phạmtrênTỷlệvi Thái độ Nghiệp vụ Thái độ Nghiệp vụ Năm2018 88 55 27 15 185 113.241 0,16 Năm2019 111 38 25 15 189 132.712 0,14 Năm2020 147 55 26 14 242 162.629 0,15 Tổngsố 346 148 78 44 616 408.582 0,15 (Nguồn: VNPT Cao Bằng, 2018, 2019, 2020)
Bảng số liệu trên phản ánh công tác khiếu nại diễn ra tại VNPT Cao Bằng khá thường xuyên, các nhân viên vi phạm chủ yếu là thái độ phục vụ khách hàng, năm 2018 có 88 lần, năm 2019 có 111 lần và năm 2020 có 147 lần. Về sự yếu kém trong nghiệp vụ, năm 2018 có 55 lần và năm 2019 có 38 lần và năm 2020 có 55 lần. Như vậy có thể thấy chất lượng phục vụ của giao dịch viên, nhân viên và điểm bán hàng về dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng còn hạn chế, trong nghiệp vụ yếu kém cần khắc phục thông qua đào tạo, bồi dưỡng tập huấn, như thái độ là khó khăn để cải thiện một cách bài bản.
Hộp 2.4
Câu hỏi: Ông đánh giá thế nào về công tác kiểm soát phát triển dịch vụ băng thông rộng hiện nay của VNPT Cao Bằng?
Trả lời:
Tại VNPT Cao Bằng hiện nay, công tác kiểm soát phát triển dịch vụ băng thông rộng được thực hiện theo các hình thức thường xuyên và đột xuất. Việc kiểm soát thường xuyên được thực hiện theo kế hoạch. Tuy nhiên thực tế tại Công ty công tác kiểm tra phát triển dịch vụ băng thông rộng chỉ mới dừng lại ở việc kiểm tra trên cơ sở khiếu nại của khách hàng, hoạt động kiểm tra chưa được thực hiện thường xuyên, qua kiểm tra còn phát hiện nhiều sai phạm của nhân viên
Kết quả phỏng vấn sâu của tác giả