2.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đáng khích lệ của Agribank trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank còn tồn tại một số hạn chế chủ yếu sau:
-Sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ còn nghèo nàn
Để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, đủ sức cạnh tranh trên thị trường thẻ, sản phẩm thẻ thanh toán không chỉ đơn thuần dùng để rút tiền mặt mà còn phải trở thành một phương tiện thanh toán của khách hàng. Từ khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đến nay mặc dù Agribank đã có nhiều cố gắng để đưa ra nhiều sản phẩn dịch vụ mới nhưng cũng chỉ đạt được những thành tựu bước đầu rất khiêm tốn so với tiềm năng. Số lượng thẻ phát hành tăng cao song chất lượng sản phẩm, dịch vụvà các giá trị tiện ích gia tăng cho khách hàng mà Agribank cung cấp còn nhiều hạn chế so với các NHTM khác. Thẻ ghi nợ của Agribank chưa phát triển thêm các tính năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng khác cho khách hàng như: thanh toán hóa đơn, tính điểm thưởng cho khách hàng như thẻ của một số ngân hàng khác.
Hiện tại Agribank mới phát hành được các sản phẩm như Thẻ ghi nợ nội địa Success, Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Quốc tế Visa, MasterCard trong khi đó các ngân hàng khác đã có thể phát hành được thẻ của JCB, Amex, DinerClub.
-Công tác phát triển mạng lưới ĐVCNT còn thiếu
Việc phát triển ĐVCNT có ý nghĩa vô cùngquan trọng, đảm bảo đúng mục tiêu của đề án thanh toán không dùng tiền mặt. Hơn nữa, việc đầu tư phát triển ĐVCNT có chi phí thấp hơn nhiều so với việc đầu tư máy ATM. Tuy nhiên trong thời gian qua công tác phát triển ĐVCNT còn chưa được quan tâm đúng mức. Số lượng các ĐVCNT còn rất khiêm tốn và chủ yếu tập trung tại các nhà hàng, siêu thị, các trung tâm mua sắm lớn trong thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng. Còn tại các khu chợ, các cửa hàng vừa và nhỏ, nơi người dân mua sắm chủ yếu lại chưa có các mạng lưới ĐVCNT. Chất lượng hoạt động của các ĐVCNT còn chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa đa dạng. Bản thân công tác đào tạo ĐVCNT còn yếu, trong quá trình giao dịch còn gặp nhiều khó khăn và gây phiền hà cho khách hàng.
-Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều và còn quá tải
Hệ thống máy ATM chủ yếu tập trung ở các thành phố hớn hoặc nơi có chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Hệ thống máy ATM có tăng lên nhưng không đáng kể nên vẫn chưa phát triển theo kịp số lượng thẻ
phát hành nên hệ thống ATM có hiện tượng quá tải, máy hỏng, trục trặc hoặc xử lý chậm…nhất là trong các thời gian cao điểm. Hơn nữa, trong hai năm gần đây, sự cố kỹ thuật xảy ra với máy ATM ngày càng tăng lên, các rủi ro xảy ra ngày một nhiều hơn, khách hàng thường khiếu nại về việc máy ATM không nhả tiền hoặc hết tiền trong máy hay như khách hàng phải thanh toán các khoản mà mình không có giao dịch. Việc này không chỉ ảnh hưởng tới khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và thu nhập của ngân hàng.
Bên cạnh đó, công tác quản lý máy ATM còn bất cập, công tác bảo trì, bảo dưỡng chưa được quan tâm đúng mức. Nhiều chi nhánh chưa quan tâm đến máy ATM đang hoạt động dẫn đến việc tiếp quỹ không thường xuyên, vẫn còn tình trạng máy ATM hết tiền, hết hóa đơn,.. Các chi nhánh đặt máy ATM còn chưa thực sự quan tâm đến vị trí đặt máy sao cho đem lại hiệu quả hoạt động tốt nhất do đó hiệu quả khai thác máy ATM chưa đạt kết quả như mong muốn. Như vậy, Agribank cần phải xem xét lại điều kiện trang thiết bị của mình, tăng cường áp dụng khoa học công nghệ cao hơn nữa để đảm bảo an toàn trong sử dụng cũng như thanh toán cho các chủ thẻ, tạo uy tín cho dịch vụ thẻ mà mình cung cấp.
-Doanh số hoạt động chưa tương xứng với khả năng của ngân hàng
Số lượng thẻ của Agribank liên tục tăng qua các năm tuy nhiên số lượng thẻ không hoạt động (không có giao dịch rút tiền và gửi tiền vào thẻ trong một thời gian dài kể từ khi mở tài khoản) gia tăng đáng kể, doanh số giao dịch thẻ chưa cao do Agirbank mới chỉ quan tâm tới số lượng, quy mô thẻ phát hành mà chưa thực sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ thẻ và các tiện ích gia tăng của thẻ. Ngân hàng thường tổ chức các đợt phát hành thẻ miễn phí cho mọi khách hàng kể cả những khách hàng không có nhu cầu sử dụng thẻ. Chính vì điều đó khiến cho ngân hàng tốn nhiều chi phí, công sức, thời gian để phát hành thẻ. Như vậy có thể thấy số lượng thẻ đã được phát hành nhưng không hoặc rất ít sử dụng đã tạo nên một con số ảo về lượng khách hàng dùng ATM nên cũng làm ảnh hưởng không nhỏ tới năng lực xử lý giao dịch của hệ thống.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ trong quá
trình hội nhập, khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế.
Một số cán bộ chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, chưa hiểu biết sâu về dịch vụ thẻ gây khó khăn trong việc xử lý vướng mắc của khách hàng cũng như việc tư vấn các loại thẻ cho khách hàng theo đúng mục đích và nhu cầu của khách hàng.
Việc giám sát hoạt động của hệ thống máy ATM còn chưa nghiêm túc, thiếu tinh thần trách nhiệm, chưa mang tính chủ động, còn trông chờ vào sự giám sát hệ
thống. Một số lỗi thường gặp như hết giấy in nhất ký, hóa đơn, hết tiền,.. không được xử lý kịp thời gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Trên đây là những điểm hạn chế mà Agribank cần quan tâm khắc phục trong giai đoạn tới nhằm mang đến cho khách hàng một dịch vụ thẻ có chất lượng cao hơn.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
-Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch ở Việt Nam còn lớn
Đi lên từ một nền kinh tế thấp, thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt đã ăn sâu vào người dân Việt Nam, đây là một trong những nguyên nhân căn bản về yếu tố xã hội mà có ảnh hưởng sâu sắc nhất tới hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như Chính phủ đều có nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện nay trên thị trường Việt Nam, chủ yếu các giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Việc tiêu dùng tiền mặt, đặc biệt là khu vực miền Bắc và miền Trung đã ăn sâu vào cuộc sống của người dân. Hơn nữa, trong giai đoạn hiện nay có rất nhiều sự cố liên quan đến thanh toán qua thẻ ATM như: mất cắp thông tin, nuốt thẻ, sự quá tải của hệ thống ATM vào dịp lễ Tết, … càng khiến người dân có những ngại ngùng khi tham gia dịch vụ này.
-Dịch vụ thẻ không phải là dịch vụ thế mạnh truyền thống của Agribank.
Dịch vụ truyền thống và là thế mạnh của Agribank là hoạt động tín dụng, ngân hàng chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Chính vì thế, để phát triển dịch vụ thẻ còn cần có nhiều nỗ lực để vượt qua rào cản này nhằm tiếp cận và nâng cao uy tín của Agribank trong hoạt động kinh doanh thẻ của mình.
-Tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thẻ còn thấp
Trong bối cảnh thị trường thẻ tại Việt Nam đang diễn ra rất sôi động, các ngân hàng đua nhau tung ra nhiều sản phẩm mới, hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó các NHTM cũng đang thực hiện và tìm kiếm sự hợp tác để xây dựng đối tác chiến lược nhằm hỗ trợ việc phát triển đồng thời làm giảm chi phí cho hệ thống công nghệ. Tuy nhiên sự liên kết giữa các ngân hàng chưa cao, liên tục xảy ra trục trặc hệ thống.
Ngày nay cạnh tranh trên thị trường chủ yếu dựa vào thương hiệu và chất lượng của sản phẩm thì sản phẩm thẻ lại chỉ tập trung vào yếu tố giá cả. Một số ngân hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, chưa quan tâm đến việc sáng tạo ra các tiện ích tăng thêm cho thẻ mà chỉ làm cho giá trị của thẻ thấp đi như miễn phí, biểu phí thấp hơn các ngân hàng khác. Điều này không chỉ làm tổn thất đến lợi nhuận của ngân hàng mà còn tổn hại đến sự gắn kết giữa ngân hàng khi mà khách hàng không hiểu rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm của ngân hàng thì dễ dàng từ bỏ thẻ của ngân hàng này để đến với thẻ của ngân hàng khác.
- Các văn bản về thẻ do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ban hành còn thiếu và còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tế cũng như phạm vi sử dụng thẻ.
Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định số 371/1999/NHNN đã đặt nền móng cho sự phát triển của thanh toán thẻ tại Việt Nam. Tuy vậy, quy chế quá chặt chẽ đối với hoạt động của các ngân hàng, thủ tục yêu cầu để được phát hành và thanh toán thẻ mà NHNN đề ra cho các ngân hàng còn khá nhiều phiền hà và không hợp lý, làm mất đi sự chủ động của các ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với thị trường mới nổi như Việt Nam, tuy nhiên những quy định pháp lý hiện nay chưa đề cập tới việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp cũng như khung phạt pháp lý đối với những vướng mắc, gian lận trong dịch vụ thẻ.
Nguyên nhân chủ quan
-Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn
Do tham gia thị trường muộn nên Agribank gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận phát triển mạng lưới ĐVCNT. Hiện nay, hầu hêt các siêu thị, khách sạn, trung tâm mua sắm, nhà hàng lớn đều đã ký kết hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với ACB, VCB,…thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của Agribank không cũng là một khó khăn. Hơn nữa, các đơn vị cung cấp hàng hóa không thực sự mặn mà với việc trở thành ĐVCNT do thói quen chi tiêu tiền mặt của dân cư, họ cho rằng việc trở thành ĐVCNT cũng không làm cho lượng khách hàng tăng thêm. Khi trở thành ĐVCNT của Agribank đơn vị cung cấp hàng hóa lại phải chịu phí chiết khấu đại lý cao, thời gian thanh toán chậm hơn các NHTM khác.
- Nguồn nhân lực chưa được đầu tư phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ.
Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của Agribank tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Một số nhân viên thực hiện kinh doanh thẻ tại Trung tâm Thẻ và các chi nhánh không được đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi thêm nên chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của ngân hàng còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế. -Khả năng ứng dụng Marketing dịch vụ thẻ chưa tốt
Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ còn yếu, chưa đồng bộ, chưa đa dạng, chưa có chiến dịch Marketing sản phẩm 1 cách sâu rộng. Các quảng cáo, pano và hình ảnh màn hình chờ của máy ATM chưa phong phú, chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng. Trên trang Web có phần quảng cáo dành cho dịch vụ thẻ nhưng chỉ mang tính giới thiệu chứ không tư vấn, các thông điệp về dịch vụ thẻ chưa nêu bật được đặc trưng, những lợi ích mà khách hàng có thể được hưởng.
-Phần mềm hệ thống còn nhiều hạn chế
Do trình độ công nghệ của Agribank còn ở mức thấp so với các NHTM trong nước trong khi mạng lưới Agribank rộng lớn nhất, trải rộng từ thành thị đến nông thôn nên việc triển khai ứng dụng công nghệ vào hệ thống giao dịch gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian. Điển hình như chương trình giao dịch ứng dụng phần mềm IPCAS phải mất hàng chục năm mới triển khai được tại tất cả các chi nhánh trên cả nước. Chính vì vậy khi các chi nhánh ở huyện triển khai xong thì công nghệ đó đã trở nên lạc hậu so với các ngân hàng khác.
- Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu
Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới trên toàn quốc nhưng hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng máy ATM chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn, các điểm tham quan, du lịch,…hoặc nơi có chi nhánh Ngân hàng. Mạng lưới ATM tuy rộng nhưng vẫn còn nhiều nơi chưa được lắp đặt. Bên cạnh những máy ít giao dịch thì lại có những máy lại rơi vào tình trạng quá tải.
Hơn nữa, hệ thống ATM của Agribank còn hoạt động chưa thực sự ổn định vì hệ thống đường truyền của Agribank thường xuyên xảy ra tình trạng nghẽn mạch, hệ thống quá tải vào giờ cao điểm làm ảnh hưởng tới việc thực hiện giao dịch của khách hàng.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM