Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu thanh toán, vay tiền, gửi tiền một cách an toàn, nhanh chóng và chính xác. Trong quãng thời gian phát triển, dịch vụ thẻ tại Việt Nam được đánh giá là đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tuy nhiên, so với cộng đồng tài chính quốc tế, dịch vụ thẻ ở Việt Nam còn đang ở điểm xuất phát thấp. Hơn nữa, Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một yêu cầu cấp thiết.
Theo báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt namtính đến cuối tháng 10 năm 2013, tổng số lượng thẻ phát hành trên toàn thị trường đạt lũy kế trên 64 triệu thẻ.Ngoài ra, Việt Nam cũng có hơn15.000 ATM và tổng số thiết bị EDC/POS đạt trên 122.000 thiết bị được lắp đặt. Mặc dù trong năm 2013, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có nhiều cải thiện theo chiều hướng đa dạng hóa dịch vụ thanh toán với nhiều kênh và phương tiện thanh toán khác nhau, các ngân hàng liên tục tăng cường chất lượng kênh ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Tuy nhiên, hiện nay dù các ngân hàng ở Việt Nam đã cố gắng tăng thêm các tiện ích thẻ, mở rộng hệ thống kênh thanh toán, sự thiếu đồng bộ giữa các ngân hàng, các máy ATM hay trục trặc, tiền không được đưa vào máy kịp thời, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh của cả hệ thống ngân hàng và hạn chế việc đáp ứng nhu cầu về thẻ trong dân cư. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở các ngân hàng thương mại góp phần tích cực trong việc thay đổi nhận thức của người dân về sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, đồng thời mang lại nhiều bước đột phá cho hoạt động của các ngân hàng thương mại, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ.
Trước mắt, chúng ta còn phải đương đầu với nhiều khó khăn về công nghệ, tâm lý tiêu dùng của người dân nhưng có thể tin tưởng vào tương lai phát triển một dịch vụ thẻ có chất lượng tốt đáp ứng mọi kỳ vọng của người sử dụng thẻ tại Việt Nam.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nôngthôn Việt Nam thôn Việt Nam
- Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Tên viết tắt: AGRIBANK
- Trụ sở chính: Số 18- Trần Hữu Dực, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nộii
- Địa chỉ website: http://www.agribank.com.vn
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank là NHTM hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/10/2013, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:
- Tổng tài sản: trên 671.846 tỷ đồng. - Tổng nguồn vốn: trên 593.648 tỷ đồng.
-
- Tổng dư nợ: trên 523.088 tỷ đồng.
- phòng giao dịch trên toàn
quốc, Chi
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp.
Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.026 ngân hàng đại lý tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ.
- 2010, là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châ
Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài. Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), N
Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài trợ với Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB) giai đoạn II; Dự án tài chính nông thôn III (WB); Dự án Biogas (ADB); Dự án JIBIC (Nhật Bản); Dự án phát triển cao su tiểu điền (AFD) v.v... Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Agribank còn thể hiện trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp lớn với sự nghiệp An sinh xã hội của đất nước. Thực hiện Nghị quyết 30a/2008/NQ-CP của Chính phủ về chương trình hỗ trợ giảm nghèo nhanh và bền vững đối với 61 huyện nghèo thuộc 20 tỉnh, Agribank đã triển khai hỗ trợ 160 tỷ đồng cho hai huyện Mường Ảng và Tủa Chùa thuộc tỉnh Điện Biên. Sau khi bàn g
m 2012 là 333 tỷ đồng.
-
-
dân”.
–
Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước.
2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nôngthôn Việt Nam thôn Việt Nam
Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển ổn định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ.
Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ, thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là tất yếu khách quan của các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới, trong đó có NHNo&PTNT Việt Nam.
So với các ngân hàng khác Agribankgia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn. Dịch vụ thẻ của Agribank bắt đầu được triển khai thử nghiệm từ năm 1999 với 4 máy ATM đầu tiên đặt tại 2 thành phố lớn là Sở giao dịch 1 tại Hà Nội và Sở giao dịch 2 tại TP. Hồ Chí Minh. Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tiên tiến, Trung tâm thẻ đã chính thức được
thành lập vào ngày 18/07/2003 theo quyết định số 201/QĐ/HĐQT – TCCB. Chức năng chính của Trung tâm thẻ là tham mưu cho Ban lãnh đạo ngân hàng trong việc quản lý, phát hành, thanh toán thẻ, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống Agribank.
Từ những tấm thẻ đầu tiên chỉ với chức năng rút tiền tại máy ATM, thương hiệu sản phẩm Thẻ Agribank được xây dựng bài bản hơn với sự ra đời của chiếc thẻ ghi nợ nội địa với tên gọi “Success” thay thế cho chiếc thẻ ATM đã được đăng ký bản quyền tại Cục sở hữu trí tuệ. Chỉ trong 2 năm 2008 và 2009, Agribank đã liên tục ra mắt 08 sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa/MasterCard được chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn thế giới, đánh dấu sự thành công vượt bậc của sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank.
Đến nay, Agribank đã phát hành tổng cộng 14 sản phẩm thẻ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa/MasterCard… Các sản phẩm thẻ có những tính năng, tiện ích phù hợp đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng. Ngoài những tính năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, chủ thẻ của Agribank có thể thanh toán hóa đơn tại ATM, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua thiết bị EDC/POS tại đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán tại các website bán hàng trực tuyến…
Dịch vụ thẻ của Agribank ra đời muộn với rất nhiều khó khăn về nghiệp vụ, kinh nghiệm, nhân sự cũng như hạn chế về công nghệ và đặc biệt là trong bối cảnh nhiều NHTM đã triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu. Tuy triển khai chậm hơn so với các NHTM khác, nhưng dịch vụ thẻ của Agribank đã có bước phát triển đáng kể, từ vị thế là một ngân hàng Top dưới về dịch vụ thẻ, song cho đến nay Agribank đã nhanh chóng phát triển trở thành một trong những NHTM dẫn đầu.
Từ năm 2009 đến nay, Agribank luôn là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy ATM toàn thị trường và là ngân hàng duy nhất triển khai máy ATM rộng khắp toàn quốc tới tận huyện, xã. Hiện tại, với 2.300 máy ATM phân bố đến huyện, xã không chỉ đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ Agribank mà phục vụ nhu cầu của hàng triệu khách hàng của các NHTM khác kết nối thanh toán thẻ với Agribank trong nước và quốc tế. Mạng lưới EDC/POS cũng được quan tâm phát triển, tính đến 31/12/2013, tổng số thiết bị POS đạt 8.545 thiết bị mang đến cho khách hàng phương thức thanh toán thuận tiện, an toàn.
Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu về thẻ của Agribank duy trì ở mức độ khá cao và ổn định. Điều đó được thể hiện qua biểu đồ 2.1 số lượng thẻ lũy kế qua các năm.
Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ phát hành lũy kế qua các năm 2008 – 2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank)
Qua biểu đồthấy được số lượng thẻ phát hành của Ngân hàng Nông nghiệp trong giai đoạn 2008 – 2013 liên tục tăng trưởng với tốc độ nhanh chóng. Đặc biệt trong năm 2009, số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành tăng hơn 100% so với năm 2008. Tính đến 31/12/2013, tổng số lượng thẻ phát hành (lũy kế) mà Agribank đạt được là 12.843.000 thẻ, tăng 20,6% so với năm 2012, chiếm 20% thị phần trong tổng số 48 ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ. Sở dĩ có được điều đó là do Agribank có lợi thế là ngân hàng có địa bàn hoạt động trên khắp các tỉnh thành phố và được Nhà nước chỉ định là ngân hàng trả lương hưu cho các cán bộ công chức nhà nước. Do đó, số lượng thẻ liên tục gia tăng, bình quân tăng hơn 2 triệu thẻ mỗi năm.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013
2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích thẻ
Mặc dù là ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ muộn hơn các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, nhưng trong những năm qua, Agribank liên tục đưa ra thị trường các loại thẻ mới với các tính năng và tiện ích nhằm đa dạng hóa sản phẩm và cao hơn nữa là đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của những nhóm khách hàng riêng biệt. Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đang phát hành 5 loại thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế Agibank Visa/MasterCard, thẻ liên kết sinh viên, thẻ “Lập nghiệp” với những tính năng và tiện ích riêng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa Success
Thẻ ghi nợ nội địa – “Success” của Agribank cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Hạng thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa Success có 02 hạng thẻ: - Hạng thẻ Chuẩn (Success)
- Hạng thẻ Vàng (Plus Success)
Tính năng và lợi ích
- Dễ dàng thực hiện các giao dịch: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại 2.300 máy ATM và hàng nghìn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc. - Thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại tất cả các Đơn vị chấp nhận thẻ của
Agribank và thanh toán trực tuyến qua Internet (Thẻ Chuẩn: tối đa 50 triệu/ngày, Thẻ Vàng: tối đa 100 triệu/ngày).
- An toàn, nhanh chóng khi nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch. - Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking và cơ hội sử
dụng nhiều tiện ích khác như: Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v…
- Hưởng lãi suất không kỳ hạn 1,2%/năm trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Bảo mật các thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân.
- Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ Chuẩn), 50 triệu đồng (Thẻ Vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của Quý khách. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm,
dịch vụ thẻ Agribank.
- Có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS của các ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink tham gia kết nối thanh toán với Agribank.
Bảng 2.1. So sánh hạng thẻ Chuẩn và hạng thẻ Vàng của thẻ ghi nợ nội địa Success
Đơn vị: đồng
Nội dung
Tại ATM Tại EDC/POS
Hạng Chuẩn Hạng Vàng Tại quầy giao
dịch Tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền thẻ/ngày 25.000.000 50.000.000 Không hạn chế Không hạn chế Hạn mức rút tiền giao dịch/lần Tối đa 5.000.000 Tối thiểu 50.000 Số lần rút
tiền/ngày Không hạn chế Không hạn chế Hạn mức
chuyển khoản thẻ
50.000.000 100.000.000
Nộp tiền vào
tài khoản Không áp dụng Không áp dụng Thanh toán
hàng hóa dịch vụ thẻ
Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng
(Nguồn: www.agribank.com.vn )
Giống như hầu hết các ngân hàng khác trên thị trường thẻ Việt Nam, sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa của Agribank cũng có mức giao dịch rút tiền và chuyển khoản linh hoạt tuy nhiên lại chưa thực sự cạnh tranh. Hạn mức chuyển khoản tối đa trong ngày với thẻ Success là 50 triệu đồng, với thẻ Pluss Success là 100 triệu đồng. So với các ngân hàng thương mại lớn như ACB, Vietcombank, Vietinbank,… hạn mức này chưa thực sự nổi bật. Trong khi đó, hạn mức rút tiền tối đa trong ngày của Agribank lại lên tới 25 triệu đồng với thẻ Success và 50 triệu đồng với thẻ Pluss Success. Mặc dù đây chưa phải là hạn mức cao tuy nhiên mới một sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phổ thông
như Success thì nó lại là một con số khiến khách hàng phải cân nhắc khi lựa chọn giữa các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại khác trên thị trường.
Điều kiện phát hành thẻ
- Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.
- Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank và ký kết hợp đồng sử dụng thẻ với