e. Chất lượng dịch vụ
3.3.2. Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa, phòng
Phong cách phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới bệnh nhân Cách thức phục vụ bệnh nhân quyết định đến chất lượng của bệnh viện. Chất lượng phục vụ của bệnh viện là việc các nhân viên của bệnh viện bao gồm hộ lý, y tá, bác sỹ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ của bệnh viện, nó tạo ra cho bệnh nhân thái độ vui vẻ hay không hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện.
Tác động của các hành động trong khi phục vụ của nhân viên bệnh viện: Tạo cho bệnh nhân cả giác an tâm trong điều trị bệnh, khi tới điều trị bệnh tại bệnh viện các bệnh nhân thường có suy nghĩ nhanh chóng ra viện do đó việc phải ở lại điều trị tại bệnh viện là một cực hình với họ. Với tâm lý như thế mà bệnh nhân lại gặp phải những thái độ của nhân viên phục vụ không ân cần chăm sóc mà còn tỏ ra khó chịu khi chăm sóc bệnh nhân thì sẽ tạo cho bệnh nhân một tâm lý bất an khi điều trị bệnh và như thế việc điều trị sẽ bị
kéo dài hơn và bệnh có thể sẽ nặng thêm. Những hành động ân cần chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân của nhân viên bệnh viện như là hỏi thăm thường xuyên các bệnh nhân, luôn theo dõi việc thực hiện các y lệnh thuốc, chế độ dinh dưỡng cho bệnh nhân... Việc uống thuốc đúng giờ và việc ăn uống đủ chất và ăn uống theo phác đồ hướng dẫn điều trị của bác sỹ là rất cần thiết.
Mục tiêu của việc nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên là nhằm : làm hài lòng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Phong cách phục vụ của nhân viên là tập hợp các hành vi của nhân viên khi tiếp xúc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Với những hoạt động này, nếu thể hiện được sự ân cần chăm sóc của nhân viên sẽ tạo ra cả giác an tâm của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi điều trị tại bệnh viện. Do đó, mục tiêu lớn nhất của việc nâng cao phong cách là việc tạo dựng thương hiệu cho bệnh viện và giúp bệnh viện có được một thị phần lớn trên thị trường.
Các biện pháp giúp bệnh viện đạt được chiến lược:
- Đặt ra những quy định về hành vi và lời nói của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng (bệnh nhân): Ví dụ không được nói trống không, không được nói những câu thiếu chủ ngữ, vị ngữ, không ược nổi nóng vô cớ, không có những hành động vòi vĩnh. Cần có thái độ, lời nói ân cần, quan tâm tới bệnh nhân, có những hành vi kính trên nhường dưới, tôn trọng mọi người xung quanh chính là tôn trọng bản thân mình.
- Hàng tháng nêu lên những tấm gương về tạo ra phong cách cho việc phục vụ tốt bệnh nhân của bệnh viện, tạo dựng được thương hiệu cho bệnh viện. Việc đánh giá nhân viên phục vụ bệnh viện nên có những hình thức đánh giá bằng việc lấy ý kiến của khách hàng (bệnh nhân) và sàng lọc những ý kiến đó và có những quyết định phân minh về việc những nhân viên nào thực hiện tốt và những nhân viên nào chưa thực hiện đúng với các quy định của bệnh viện.
- Hàng tháng, Bệnh viện có những cuộc nói chuyện với bệnh nhân và lấy ý iến của các bệnh nhân về những hành vi của nhân viên trong bệnh viện như thế nào theo bệnh nhân là tốt và như thế nào là không tốt. Việc lấy ý kiến này nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng (bệnh nhân) về hoạt động của các nhân viên trong bệnh viện như thế đã được chưa và nếu chưa được thì nên theo phương hướng nào thì đáp ứng được tốt nhất mong muốn của bệnh nhân.
- Hàng tháng, bệnh viện cần tổ chức các buổi họp, những buổi tổ chức với mục tiêu đánh giá lại những hoạt động trong tháng về chất lượng phục vụ của nhân viên trong bệnh viện. Việc tổ chức này nhằm tìm ra những sai phạm của các hoạt động để chỉnh sửa và tìm ra những yếu điểm mạnh của chiến lược để khắc phục và có phương án thay đổi chiến lược cho hợp lý với hoàn cảnh thực tế.