Tiêu chí thống kê Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ %
1. Đối tượng Cá nhân 84 76,4
Doanh nghiệp 26 23,6 2. giới tính Nam 37 33,6 Nữ 73 66,4 3. Độ tuổi Dưới 22 tuổi 8 7,3 Từ 22 đến 35 tuổi 25 22,7 Từ 36 đến 50 tuổi 57 51,8 Trên 50 tuổi 20 18,2 4. Mục đích gửi tiền
Hưởng tiền lãi 95 31,8
Cất giữ tiền 69 23,1
Thanh toán 78 26,1
Sử dụng các dịchvụ 57 19,1
5. Yếu tố quyết định
Lãi suất huy động 102 23,8
Đội ngũ nhân viên 91 21,3
Uy tín thương hiệu 83 19,4
Chính sách sản phẩm 60 14,0
Cơ sở vật chất 51 11,9
Điểm giao dịch 41 9,6
2.3.1.1. Về đối tượng khách hàng
Qua bảng trên ta thấy, trong tổng số110 khách hàng tham gia khảo sát thì cóđến 84 khách hàng cá nhân chiếm 76% và 26 khách hàng là doanh nhiệp chiếm 24%. Từ đó, ta thấy khách hàng chủyếu của chi nhánh là khách hàng cá nhân.
2.3.1.2. Vềgiới tính
Trong 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thì có 37 khách hàng là nam chiếm 34% và 73 khách hàng là nữchiếm 64%. Điều này cho thấy có sựchênh lệch tương đối theo tiêu thức giới tính giữa đối tượng sửdụng dịch vụnày tại ngân hàng. Điều này không mấy ngạc nhiên khi nữ giới thường là người giữ tài chính của gia đình, vì vậy việc kinh doanh hay gửi tiền tiết kiệm của họsẽtrở thành
đối tượng khách hàng quan trọng của ngân hàng.
2.3.1.3. Về độtuổi
Từkết quảkhảosát ta có, độ tuổi trung niên từ 36 đến 50 tuổi là chủ yếu với 57 khách hàng chiếm 51,8%. Tiếp theo là nhóm độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi với 25 khách hàng chiếm 22,7%. Tiếp đến là nhóm độ tuổi trên 50 tuổi với 20 khách hàng chiếm 18,2%. Cuối cùng, nhóm độ tuổi thấp nhất là dưới 22 tuổi với 8 khách hàng chiếm 7,3%. Nhóm tuổi khách hàng sửdụng dịch vụthểhiện trình độ cũng như sựnhận biết
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, đây là điều đặt ra cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi phải thường xuyên tìm hiểu các đặc điểm nhóm tuổi khách hàng
để đưa ra các chương trình phù hợp với từng nhóm tuổi đó.
2.3.1.4. Vềmục đích gửi tiền
Trong tổng số 299 phản hồi, có 31,8% khách hàng lựa chọn hưởng tiền lãi, 21,6% khách hàng lựa chọn để thanh toán, 23,1% khách hàng lựa chọn cất giữtiền và cuối cùng là 19,1% khách hàng lựa chọn sửdụng các dịch vụ.
Qua đó ta thấy được khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích chủ yếu là
hưởng tiền lãi, thanh toán và cất giữtiền. Vì vậy, ngân hàng cần có các chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.5. Các yếu tốkhách hàng quan tâm khi gửi tiền
Từ số liệu điều tra ta có, lãi suất huy động là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất khi gửi tiền với 102 lựa chọn chiếm 23,8%. Điều này dễ hiểu khi mục đích gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng phần lớn là hưởng lãi. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân
viên và uy tín thương hiệu cũng góp phần quan trọng với lần lượt 91 và 83 lựa chọn
tương ứng 21,3% và 19,4%. Chính sách sản phẩm với 60 lựa chọn chiếm 14%. Cơ sở
vật chất với 51 lựa chọn chiếm 11,9%. Cuối cùng yếu tố ít được quan tâm nhất là địa
điểm giao dịch với 41 lựa chọn chiếm 6,9%.
2.3.2. Kiể m đị nh và đánh giá thang đo
Theo Nunnally & Burnstein (1994) tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach Alpha là từ0,6 trởlên và hệsố tương quan biến tổng từ0.3 trở lên; Theo Hair (1999) hệsốCronbach Alpha từ0,7–0,8 là sửdụng được, từ0,8 trở lên đến gần 1 là tốt.
Để có thể sử dụng kết quả khảo sát trong các đánh giá tiếp theo, tác giả phải kiểm định về mức độ tin cậy của dữ liệu thông qua sử dụng kiểm định bằng hệ số
Cronbach-Anpha, như trong lý thuyết về phương pháp phân tích đã nêu, thang đo chỉ đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach-Anpha lớn hơn 0,6; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Kết quả kiểm định cho các thang đo được trình bày phụ lục 2 và
được tổng hợp như sau: