PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá công tác huy động vốn tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa
2.3.6. Kết quả phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng về công tác huy động
2.3.6.1. Đánh giá của các đối tượng điều tra vềchính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn. Chính sách sản phẩm đa đạng, linh hoạt góp phần quan trọng trong chiến lược huy động vốn.
Để thấy được mức độ đánh giá của các đối tượng điều tra về chính sách sản phẩm, nghiên cứu lần lượt phân tích từng tiêu chí trong chính sách này.
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:
- Giảthuyết H0: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tốchính sách sản phẩm. - Giảthuyết H1: Kháchhàng đánh giá khácvềyếu tốchính sách sản phẩm. Kết quảkiểm định như sau:
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về chính sách sản phẩm
Tiêu chí N Giá trị
trung bình Sig
Mean Difference
Sản phẩm huy động với công nghệ
hiện đại, nhiềutiện ích 110 3.34 0.00 0.34
Sản phẩm huy động đa dạng, đáp ứng
nhu cầu khách hàng 110 3.81 0.00 0.81
Sản phẩm huy động luôn được đổi mới
và để đápứng nhu cầu khách hàng 110 3.76 0.00 0.76 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ
hiểu, dễ thực hiện 110 3.75 0.00 0.75
Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao
dịch đầy đủ 110 3.65 0.00 0.65
Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý.
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS)
Dựa vào bảng trên ta thấy, tiêu chí“Sản phẩm huy động với công nghệhiện đại, nhiều tiện ích” có giá trị trung bình đánh giá thấp nhất là 3,34, cho thấy khách hàng
chưa hài lòng vềsản phẩm huy động vốn của Sacombank với công nghệhiện đại nhiều tiện ích. Tiêu chí“Sản phẩm huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng”với giá trị trung bìnhđánh giá cao nhất là 3,81, cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng về sự đa dạng của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng . Tiêu chí “Sản phẩm huy động
luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” với giá trị trung bình
đánh giá là 3,76. Tiêu chí “Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện”
với giá trị trung bình là 3,75. Tiêu chí “Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy
đủ”với giá trị trung bình là 3,65.
Qua đó, ta đánh giá chung vềchính sách sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng hiện tại vào ngưỡng trên mức trung bình dưới mức tốt. Tất cả các giá trị Sig đều bé
cả các giá trị mean difference đều lớn hơn 0, chứng tỏ khách hàng đánh giá về chính sách sản phẩmởmức hài lòng nhưng vẫn chưa cao.
2.3.6.2.Đánh giá của các đối tượng điều tra về đội ngũ nhân viên
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:
- Giảthuyết H0: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tố đội ngũ nhân viên. - Giảthuyết H1: Khách hàng đánh giá khác vềyếu tố đội ngũ nhân viên. Kết quảkiểm định như sau:
Bảng 2.14: kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về đội ngũ nhân viên
Tiêu chí N Giá trị trung bình Sig Mean Difference Nhân viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử
lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác
110 4.15 0.00 1.15
Nhân viên có trình độ chuyên môn, thao
tác nghiệp vụ tốt 110 4.13 0.00 1.13
Nhân viên tư vấn, giải quyết thỏa đáng,
kịp thời những thắc mắc của khách hàng 110 4.10 0.00 1.10
Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ýđến 5–rất đồng ý.
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS)
Với tiêu chí “Nhân viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xửlý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác” là tiêu chí có giá trị trung bình cao nhất trong nhóm là 4,15, khách hàng đồng ý với nhận định này, họ đánh giá khá tốt vềnhân viên. Các tiêu
chí “Nhân viên có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt”; “Nhân viên tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng” có giá trị trung bình lần lượt là 4,13 và 4,10, cho thấy khách hàng vẫn đánh giá đồng ý vềnhiều khía cạnh của đội ngũ nhân viên ngân hàng tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.
Từ kết quảkiểm định ta có, tất cả các giá trị Sig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta
đủ điều kiện bác bỏgiảthuyết H0,chấp nhận H1.Do đó ta kết luận khách hàng đánh giá
khác vềyếu tố đội ngũ nhân viên. Mặt khác, tất cảcác giá trị mean difference đều lớn
2.3.6.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra vềlãi suất huy động
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:
- Giảthuyết H0: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tốlãi suất huy động. - Giảthuyết H1: Khách hàngđánh giá khác vềyếu tốlãi suất huy động. Kết quảkiểm định như sau:
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về lãi suất huy động
Tiêu chí N Giá trị trung bình Sig Mean Difference Lãi suất hấp dẫn 110 3.98 0.00 0.98
Lãi suất linh hoạt theo từng sản
phẩm tiết kiệm 110 4.12 0.00 1.12
Mức phí phù hợp 110 4.03 0.00 1.03
Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS)
Tiêu chí “Lãi suất linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm” có giá trị trung bình
đánh giá cao nhất với 4,12. Tiêu chí “Mức phí phù hợp” và “Lãi suất hấp dẫn” cũng có
giá trị trung bình khá cao lần lượt là 4,03 và 3,89. Tóm lại, khách hàng khá hài lòng về
chính sách lãi suất của Ngân hàng với giá trịtrung bình chung > 4.
Từkết quảgiá trị trung bình cùng với tất cảcác giá trịSig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H0,chấp nhận H1.Do đó ta kết luận khách hàng
đánh giá khác về yếu tốlãi suất huy động. Mặt khác, tất cả các giá trị mean difference
đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá vềlãi suất huy độngởmức hài lòng.
2.3.6.4.Đánh giá của các đối tượng điều tra về thương hiệu
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:
- Giảthuyết H0: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tố thương hiệu. - Giảthuyết H1: Khách hàng đánh giá khác vềyếu tố thương hiệu.
Kết quảkiểm định như sau:
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về thương hiệu
Tiêu chí N Giá trị
trung bình Sig
Mean Difference
Sacombank là thương hiệu uy tín 110 3.93 0.00 0.93 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 110 3.95 0.00 0.95 Nhiều chương trình khuyếnmãi hấp dẫn 110 3.86 0.00 0.86
Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý.
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS)
Tiêu chí “Sacombank là thương hiệu uy tín” với giá trị trung bình đánh giá là 3,93. Tiêu chí “Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo” với giá trị trung bình đánh giá là 3.95, Tiêu chí “Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn” với giá trị trung bìnhđánh
giá là 3,86. Qua đó ta thấy khách hàng đa số đồng ý về các tiêu chí thương hiệu của Ngân hàng Sacombank.
Từkết quảgiá trị trung bình cùng với tất cảcác giá trịSig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏgiảthuyết H0,chấp nhận H1.Do đó ta kết luậnkhách hàng đánh
giá khác vềyếu tố thương hiệu. Mặt khác, tất cảcác giá trị mean difference đều lớn hơn 0
chứng tỏ khách hàng đánh giá về thương hiệuởmức hài lòng nhưng không cao.
2.3.6.5.Đánh giá của các đối tượng điều tra về cơ sở vật chất
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:
- Giảthuyết H0: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tố cơ sở vật chất. - Giảthuyết H1: Khách hàng đánh giá khác vềyếu tố cơ sở vật chất. Kết quảkiểm định như sau:
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về cơ sở vật chất
Tiêu chí N Giá trị
trung bình Sig
Mean Difference
Thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất
đầy đủ 110 4.14 0.00 1.14
Trụ sở của Ngânhàng khang trang, tiện nghi 110 4.25 0.00 1.25
Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý.
Từbảng trên ta thấy, các tiêu chí của biến cơ sởvật chất đều đạt giá trịtrung bình lớnhơn 4, cho thấy khách hàng khá hài lòng về cơ sởvật chất của Ngân hàng. Cụ thể:
tiêu chí “Thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sởvật chất đầy đủ” có giá trịtrung bình đánh giá là 4,14 và tiêu chí “Trụsở của Ngân hàng khang trang, tiện nghi” có giá trị trung bìnhđánh giá là 4,25.
Từkết quảgiá trị trung bình đều lớn hơn 4 cùng với tất cả các giá trị Sig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H0,chấp nhận H1.Do đó ta kết luận khách hàng đánh giá khác về yếu tố cơ sở vật chất. Mặt khác, tất cả các giá trị mean difference đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá về cơ sởvật chất ở mức hài lòng cao.
2.3.6.6.Đánh giá của các đối tượng điều tra vềmạng lưới giao dịch
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:
- Giảthuyết H0: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tốmạng lưới giao dịch. - Giảthuyết H1: Khách hàng đánh giá khác vềyếu tốmạng lưới giao dịch. Kết quảkiểm định như sau:
Bảng 2.18: Kết quả Đánh giá của các đối tượng điều tra về mạng lưới giao dịch
Tiêu chí N Giá trị
trung bình Sig
Mean Difference
Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh,
phòng giao dịch) rộng khắp 110 3.94 0.00 0.94
Địa điểm giao dịch thuận tiện, an
toàn cho khách hàng 110 3.94 0.00 0.94
Có nhiều kênh huy động để tiếp
cận (Chi nhánh, Phòng Giao dịch,
trực tuyến)
110 3.92 0.00 0.92
Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS)
Từbảng trên ta có, các tiêu chí của biến mạng lưới giao dịch có giá trịtrung bình xấp xỉ nhau. Tiêu chí “Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch) rộng khắp”
cho khách hàng” cũng có giá trị trung bìnhđánh giá là 3,94. Tiêu chí “Có nhiều kênh
huy động để tiếp cận (Chi nhánh, Phòng Giao dịch, trực tuyến)” có giá trị trung bình
đánh giá là 3,92.
Từkết quảgiá trị trung bình trên cùng với tất cảcác giá trịSig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H0,chấp nhận H1.Do đó ta kết luận khách
hàng đánh giá khác vềmạng lưới giao dịch. Mặt khác, tất cảcác giá trịmean difference
đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá vềmạng lưới giao dịchởmức hài lòng.
2.3.6.7.Đánh giáchung của các đối tượng điều tra vềchất lượng dịch vụ huy động vốn
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:
- Giảthuyết H0: Khách hàng đánh giá trung lập vềchất lượng dịch vụ huy động vốn. - Giảthuyết H1: Khách hàng đánh giá khác vềchất lượng dịch vụ huy động vốn. Kết quảkiểm định như sau:
Bảng 2.19: Kết quả Đánh giá chung của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ huy động vốn
Tiêu chí N Giá trị
trung bình Sig
Mean Difference
Hài lòng về chất lượng dịch vụ khi
đến giao dịch với Sacombank 110 4.21 0.00 1.21
Tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động
vốn tại Sacombank 110 4.17 0.00 1.17
Giới thiệu cho bạn bè, người thân
sẽdụng các dịch vụ Sacombank 110 4.13 0.00 1.13
Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý.
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS)
Kết quảkiểm định này là sự đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng. Qua đó ta thấy giá trị trung bình của các tiêu chí về
chất lượng dịch vụ huy động vốn được đánh giá từ 4,13 đến 4,21. Điều này cũng dễ
hiểu vì qua 6 biến phân tích trên thì đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng.
Với giá trị trung bình đều lớn hơn 4 cùng với tất cả các giá trị Sig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏgiả thuyết H0,chấp nhận H1.Do đó ta kết luận
khách hàng đánh giá khác về chất lượng dịch vụ huy động vốn. Mặt khác, tất cả các giá trị mean difference đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá chung về chất
lượng dịch vụ huy động vốnởmức hài lòng cao. Từ đó khách hàng có khả năng cao sẽ
tiếp tục sửdụng dịch vụ huy động của Ngân hàng và giới thiệu cho bạnbè, người thân cùng sử dụng. Đây là dấu hiệu tốt góp phần cho sự phát triển công tác huy động vốn của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.
Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn một số hạn chế nhất định. Theo đánh giá của
các đối tượng điều tra trên, ta thấy có một số tiêu chí khách hàng đánh giá chưa cao. Hơn nữa, qua quá trình thực tập tại phòng giao dịch Phú Hội Ngân hàng Sacombank Huế, tác giả đã chứng kiến một sốít khách hàng phàn nàn vềdịch vụtại Ngân hàng:
Thứ nhất, máy rút tiền tự động (ATM) thường xuyên bị lỗi, khách hàng không thểthực hiện giao dịch được trên máy, một sốkhách hàng bị nuốt thẻ, quy trình thực hiện trên máy phức tạp hơn so với những ngân hàng khác làm khách hàng không hiểu và không thể giao dịch được. Nguyên nhân là do máy đã hoạt động khá lâu và đã thông báo vềtình hình hoạt động của máy nhưng vẫn chưa có biện pháp thay thế.
Thứ hai, một số khách hàng cho rằng nên chiếu bảng giá điện tử để thuận tiện cho việc theo dõi tỷ giá, lãi suất. Tại các phòng giao dịch đều có tivi nhưng không được mở vì bảng giá được chiếu chỉ là giá tham khảo chứkhông phải giá chính thức, nên nếu chiếu bảng giá thì khách hàng dễhiểu lầm.
Thứ ba, việc ngân hàng tăng mức phí chuyển tiền đã làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Họ cho rằng mức phí hiện tại là đắt đỏ và một số khách hàng chọn cách chuyển tiền trực tuyến bằng internet banking.
Thứ tư, một sốít khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụcủa nhân viên, họcho rằng nhân viên có thái độ chưa tốt cụthể như: nhân viên niềm nở khi khách hàng gửi tiền nhưng khó chịu khi khách hàng rút tiền hay nhân viên tỏ vẻ không hài lòng khi khách hàng gửi nhiều tiền lẻ…
Tóm lại, những ý kiến phàn nàn trên sẽ có tác động tiêu cực đến công tác huy động vốn của ngân hàng. Mặc dù các đối tượng điều tra hài lòng với các tiêu chí được đưa ra, nhưng vẫn còn một sốhạn chếnhất định. Khách hàng không hài lòng vềbất cứdịch vụ
nào cũng sẽgóp phần tiêu cực cho công tác huy động vốn. Chính vì vậy, cần đưa ra các