Để thu hút được khách hàng thì việc trưng bày các sản phẩm đẹp, bắt mắt là vô cùng quan trọ ng. Đặc biệt tại Công ty TNHH Thươ ng Mại Vũ Hoàng Lê, ngoài việc trưng bày các sả n phẩ m khoa họ c và hợ p lý, các sản phẩm xe máy, phụ tùng phụ kiện trưng bày tại Showroom cũ ng cần tuân theo mộ t quy định của Công ty Honda Việt Nam:
− Các sản phẩ m xe máy trư ng bày tại Showroom đều phải là sản phẩ m của Công ty Honda phân phố i tại Việt Nam, không được trưng bày các dòng xe của các hãng xe khác hoặc các dòng xe không đượ c phân phối tại Việt Nam;
− Xe máy trư ng bày tại cửa hàng phải đầy đủ các dòng xe mà Honda Việt Nam đang phân phối, các cử a hàng có diện tích lớn cần phải trưng bày đủ các phiênbản của xe và màu xe;
− Xe trư ng bày cần phải để trên bục trư ng bày riêng của Honda, trên xe tháo bỏ hết các vật dụ ng bảo vệ xe như nilon bọc yên, bọc tay lái xe... − Khi trư ng bày xe phải đượ c lắp đủ các phụ tùng để xe có thể sẵn sàng sử dụng như gương, lót sàn xe... và xe phải để thẳng tay lái.
Ngoài việc tuân thủ các quy định trư ng bày của Honda Việt Nam, Công ty TNHH Thương Mại Vũ Hoàng Lê cũ ng có nhữ ng quy tắc riêng để việc trưng bày sản phẩm bắt mắt, thu hút khách hàng hơn:
− Khoảng cách giữa các xe trưng bày đủ rộng để khách hàng khi tới xem xe có thể đi xung quanh và nhìn đượ c chi tiết của xe;
− Các mẫu xe mới ra, được ưa chuộng sắp xếp ở vị trí dễ nhìn như ở khu vự c giữa Showroom hoặc ở phía ngoài;
− Xe ga và xe số sắp xếp ở khu vực khác nhau;
− Lắp đặt hệ thố ng chiếu sáng bụ c và đèn spotlight để sản phẩm nhìn bắ t mắt hơn;
− Sử dụ ng các biển quảng cáo, bảng thông tin nổi trội củ a sản phẩm, bả ng khuyến mại trang trí ở khu vự c xe để thu hút sự chú ý của khách hàng; − Khu trưng bày xe luôn được giữ gọn gàng, sạch sẽ.
Ngoài khu vự c trư ng bày xe thì khu vự c trư ng bày phụ tùng phụ kiệ n cũ ng được Công ty đầu tư sắp xếp khoa học. Khu vự c phụ tùng xe phải trư ng bày đượ c nhữ ng phụ tùng thiết yếu cho xe theo quy định của Honda Việt Nam. Khu vực trưng bày phụ kiện tùy theo các loại phụ kiện bắt mắt, được khách hàng ư a chuộ ng sẽ được trư ng bày ở ngăn bên trên của tủ kính. Bên cạnh đó, Công ty còn lắp đặt tủ kính sát trần để trưng bày các mẫu mũ bảo hiểm cả đầu cho motor với thiết kế đẹp và rất đượ c ưa thích để thu hút khách hàng.
2.5. Chính sách bán hàng
Nhận thứ c đượ c tầ m quan trọ ng của chính sách bán hàng hợp lý, Công ty TNHH Thương Mại Vũ Hoàng Lê đã xây dựng chính sách chiết khấu và thanh toán hấ p dẫn để không chỉ làm hài lòng khách hàng cá nhân mà còn thu hút được khách hàng doanh nghiệp.
2.5.1. Chính sách chiết khấu
Tại Công ty TNHH Thương Mại Vũ Hoàng Lê, có cả những khách hàng cá nhân mua vớ i số lượ ng lớn và khách hàng doanh nghiệp mua vớ i số lượng nhỏ. Do đặc thù sản phẩm xe máy đối với mỗi hóa đơn bán lẻ xuất ra sẽ ghi tên của người đứng tên trên giấy tờ xe về sau. Do vậy các cá nhân hoặc doanh nghiệp muốn mua với số lượng lớn vẫn có thể để cá nhân đứng tên hợp đồng đàm phán chiết khấu. Ngược lại, trong nhiều trường hợp, các doanh nghiệp cần mua xe với số lượng nhỏ để phục vụ làm xe công và đứng tên doanh nghiệp. Vậy nên Công ty xây dựng chính sách chiết khấu dựa trên tổnggiá trị đơn hàng:
− Đối với đơn hàng từ 1 tỉ - dưới 5 tỉ: Chiết khấu 3% tổng giá trị đơn hàng
− Đối với đơn hàng từ 5 tỉ - dưới 10 tỉ: Chiết khấu 5% tổng giá trị đơn hàng
− Đối với đơn hàng từ 10 tỉ trở lên: Chiết khấu 7% tổng giá trị đơn hàng
2.5.2. Chính sách thanh toán
Chính sách thanh toán của Công ty áp dụng cho khách hàng mua vớ i số lượ ng lớn. Khách hàng cầ n đặt cọc trước 50% giá trị đơn hàng, 50% còn lại thanh toán sau khi Công ty bàn giao sản phẩm.
Đố i với khách hàng thân thiết, chính sách thanh toán dựa theo các điều khoản mà 2 bên đã kí trong hợ p đồng.
Chính sách trả góp của Công ty áp dụng cho khách hàng mua lẻ sản phẩm xe máy. Là sản phẩm có giá trị khá cao vậy nên Công ty TNHH Thươ ng Mạ i Vũ Hoàng Lê đã xây dựng chính sách trả góp đa dạng để phục vụ khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc mua sắm xe máy.
Công ty hiện có 2 phương thức trả góp:
− Trả góp qua công ty tài chính: Công ty TNHH Thương Mại Vũ Hoàng Lê liên kết với công ty tài chính FE CREDIT để hỗ trợ khách hàng mua trả góp xe. Khách hàng muốn mua xe trả góp cần có căn cước công dân và bằng lái xe. Với sự liên kết giữa Công ty Honda và FE CREDIT, khách hàng sẽ được mua xe trả góp với lãi suất ưu đãi và có những đợt Honda hỗ trợ khách hàng trả góp với lãi suất 0%.
− Trả góp qua thẻ tín dụng: Ngoài phương thức trả góp qua công ty tài chính theo quy định của Công ty Honda Việt Nam, Công ty TNHH Thương mại Vũ Hoàng Lê còn có phương thức trả góp bằng thẻ tín dụng qua sàn thương mại điện tử Shopee. Do việc mua hàng qua Shopee chỉ áp dụng với khách hàng tại Hà Nội nên việc trả góp qua thẻ tín dụng cũng bị giới hạn. Khách hàng lựa chọn phương thức trả góp ngày sẽ được mua xe trả góp với lãi suất 0% và được trả góp 100% giá trị xe.
2.6. Quy trình bán hàng
Để có được hiệu quả bán hàng cao, giảm bớt các lãng phí cả về nhân sự, thời gian, bỏ qua những khách hàng tiềm năng thì quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại Vũ Hoàng Lê được xây dựng rất cụ thể sau nhiều năm hoạt động trong ngành kinh doanh xe máy. Khi có một quy trình bán hàng hiệu quả thì hoạt động của bộ phận bán hàng sẽ trơn tru và tỉ lệ bán hàng thành công được nâng cao, từ đó giảm bớt chi phí và đạt được mức doanh thu cao hơn.
Công ty TNHH Thương Mại Vũ Hoàng Lê hiện đang bán hàng trên 2 kênh là bán hàng tại địa điểm Công ty và bán hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee. Cả 2 kênh bán hàng đều được Công ty xây dựng quy trình rõ ràng giúp cho hoạt động bán hàng đem lại hiệu quả cao nhất có thể.
2.6.1. Quy trình bán hàng tạ i cửa hàng
Công ty TNHH Thương Mại Vũ Hoàng Lê đã xây dựng quy trình bán hàng tại địa đ iểm Công ty dựa theo mộ t số quy định của Honda Việt Nam như sau:
Chào đón và gây ấn
tượng
Sơ đồ2.1. Quy trình bán hàng tại cửa hàng
Bước 1: Chào đón và gây ấn tượng đầu tiên
Những ấn tượng đầu tiên khi tiếp xúc có tác động lớn đến tâm trạng, thiện cảm của khách hàng. Vì vậy, nhân viên bán hàng của Công ty luôn được đào tạo bài bản về quy trình bán hàng để có tác phong và thái độ chuyên nghiệp nhất khi tiếp xúc với khách hàng.
Trong thời gian làm việc, nhân viên bán hàng đứng trước cửa hàng, mặt hướng ra ngoài và luôn sẵn sàng, chủ động đón khách ngay khi khách hàng vừa tới cửa hàng. Nhân viên đón khách tươi cười, chào hỏi, tự giới thiệu, mời khách hàng vào Showroom và trò chuyện để khám phá nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Khám phá nhu cầu
Trong quá trình trao đổi để khám phá nhu cầu của khách hàng, nhân viên cần lắng nghe và thu thập các thông tin cơ bản: Khách hàng muốn mua xe gì? Mua cho ai? Nếu khách hàng mua cho người khác thì cần tìm hiểu người đó bao nhiêu tuổi, giới tính, nghề nghiệp...
Khi đặt các câu hỏi, nhân viên bán hàng cần phải khéo léo, đưa ra câu hỏi hợp lí tùy theo tình huống, đưa ra các câu hỏi mở để khách hàng thoải mái và chia sẻ nhiều hơn về
các thông tin khác. Khi khách hàng nói cần tập trung lắng nghe và tôn trọng khách hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần vận dụng khả năng quan sát và linh hoạt sử dụng các kĩ năng được đào tạo để thu thập được nhiều thông tin nhất có thể.
Sau đó nhân viên bán hàng dựa trên những thông tin đó để tư vấn loại xe hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bước 3: Tư vấn và giới thiệu sản phẩm
Sau khi đã nắm bắt đượ c nhữ ng thông tin về nhu cầu của khách hàng, nhân viên tiến hành tư vấn cho khách hàng về các dòng xe phù hợ p, thông tin chi tiết củ a từng dòng xe và giá xe.
Nhân viên bán hàng cầ n chuẩn bị thật kĩ kiế n thứ c về sản phẩ m, tư vấn rõ ràng, đơn giản, dễ nhớ, dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ kĩ thuật và tư vấn cho khách hàng theo phương pháp FABE đã được Honda xây dựng:
− Features (Đặc điểm): Các thông tin cơ bản về sản phẩm như các đặc trưng liên quan đến thiết kế, động cơ…
− Advantages (Lợi thế): Các ưu điểm của sản phẩm tạo ra lợi thế hơn sản phẩm của các hãng sản xuất khác
− Benefits (Lợi ích): Những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng
− Evidences (Bằng chứng): Đưa ra các bằng chứng, kết quả để chứng minh cho các lợi thế hay lợi ích của sản phẩm
Trong quá trình trao đổi với khách hàng, nhân viên luôn phải đảm bảo kĩ năng 5S khi giao tiếp đã được Công ty xây dựng: Smile (Tươi tắn), Speed (Nhanh Nhẹn), Smart (Lịch Lãm), Study (Học Hỏi), Sincerity (Trung Thực).
Nếu khách hàng đã quyết định mua xe, nhân viên bán hàng có thể tiếp tục làm các thủ tục tiếp theo. Trong trường hợp khách hàng do dự, nhân viên bán hàng khéo léo tìm hiểu lí do khách hàng vẫn còn e ngại và giải thích lại.
Một số tình huống khách hàng thường phân vân như:
− Khách hàng chưa chọn được loại xe phù hợp: Tìm hiểu kĩ hơn về nhu cầu, của khách hàng sau đó dùng FABE so sánh giữa các loại xe mà khách hàng đang phân vân để lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất.
− Khách hàng phân vân về màu xe do Showroom không trưng bày hết được tất cả các màu: Báo cho bộ phận kho xe chuẩn bị xe và đưa khách hàng sang khu vực kho xe để tư vấn.
− Khách hàng không đủ tiền: Giới thiệu cho khách hàng chương trình mua xe trả góp.
− Khách hàng chưa mua vì cần cân nhắc thêm, hoặc chờ ngày đẹp: Cần đón tiếp chu đáo, đưa thêm thông tin về các chương trình ưu đãi, giải thích nhiệt tình, mang lại cảm giác thân thiết cho khách, đồng thời cần ghi lại đầy đủ thông tin của khách hàng để chăm sóc khách hàng tiềm năng. Bước 4: Kiểm tra xe và hướng dẫn sử dụng
Khi khách hàng đã quyết định mua xe, nhân viên bán hàng liên hệ vớ i bộ phận kho xe để chuẩn bị xe cho khách hàng.
Khi đã chuẩn bị xong, nhân viên bán hàng phố i hợ p vớ i nhân viên kĩ thuật và mời khách hàng cùng kiể m tra kĩ từ ng hạng mụ c theo quy định để chắc chắn xe trong tình trạng tố t. Nếu phát hiệ n xe có lỗ i, nhân viên cần nhanh chóng thông báo, giải thích rõ với khách hàng và khắc phục lỗi ngay nếu khách hàng đồng ý.
Tiếp theo, nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng về các phụ kiện và báo cho nhân viên kĩ thuật lắp thêm các phụ kiện theo nhu cầu của khách hàng, kiểm tra các phụ kiện đã được lắp đầy đủ dựa vào hóa đơn mua hàng.
Trong khi nhân viên kĩ thuật lắp đặt xe, nhân viên bán hàng hướng dẫn sử dụng xe, các lưu ý và cách bảo dưỡng những chi tiết đặc biệt như ắc quy, dầu máy, dầu láp,
nước làm mát…; hướng dẫn chế độ bảo hành, chính sách kiểm tra định kỳ, để khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng của việc bảo dưỡng xe định kỳ và quay lại cửa hàng kiểm tra đúng lịch.
Sau khi xe được lắp đặt hoàn thiện, nhân viên bán hàng mời khách hàng kí vào biên bản xác nhận.
Bước 5: Thanh toán và trả giấy tờ
Sau khi việc kiểm tra và lắp đặt xe hoàn thành, nhân viên bán hàng hướng dẫn khách hàng đến phòng kế toán để thanh toán tiền và làm thủ tục giấy tờ. Nhân viên bàn hàng có trách nhiệm giải thích cho khách hàng về các loại giấy tờ xe như phiếu kiểm tra chất lượng, hóa đơn, sổ bảo hành...
Ngoài ra, nếu khách hàng có nhu cầu nhờ cửa hàng đăng kí xe, nhân viên bán hàng cần:
− Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng thủ tục, giấy tờ cần thiết của dịch vụ đăng ký xe tại cửa hàng.
− Thông báo bảng giá dịch vụ đăng ký xe của cửa hàng (được cập nhật thường xuyên theo giá bán lẻ), các chi phí có liên quan như thuế trước bạ, lệ phí biển số, phí dịch vụ đăng ký… cho khách hàng.
Bước 6: Kết thúc bán hàng
Nhân viên bán hàng tiễn khách hàng, báo nhân viên bảo vệ lấy xe cho người nhà đi cùng khách hàng (nếu có), nói lời cảm ơn khách hàng, chúc khách hàng lái xe an toànvà mời khách hàng quay lại lần sau.