Hoạt động bán hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee là kênh mà Công ty mới triển khai trong năm 2020. Trên kênh Shopee Mall, Công ty chỉ kinh doanh sản phẩm
24
xe máy và dành cho khách hàng tại Hà Nội có thể qua cửa hàng Honda Vũ Hoàng Lê #1 Hà Đ ông nhận xe. Công ty TNHH Vũ Hoàng Lê đã xây dựng quy trình bán hàng qua Shopee như sau:
Tiếp nhận khách hàng từ kênh online Khám phá nhu cầu của khách hàng
Tư vấn và giới thiệu sản phẩm
Chuẩn bị xe cho khách hàng Kết thúc bán hàng
Sơ đồ2.2. Quy trình bán hàng tại Shopee
Bước 1: Tiếp nhận khách hàng từ kênh online
Khách hàng mua hàng qua kênh Shopee thường là khách hàng cá nhân có nhu cầu mua với số lượng nhỏ để sử dụng. Khách hàng thường biết tới kênh bán hàng này qua các bài giới thiệu chương trình ưu đãi, quảng cáo Facebook của Công ty hoặc trực tiếp qua Shopee. Khách hàng quan tâm nếu có băn khoăn hay cần thêm thông tin sẽ đặt câu hỏi qua phần Chat trên Shopee hoặc qua tin nhắn Facebook. Nhân viên Marketing sẽ bước đầu tiếp nhận và chăm sóc những khách hàng này.
Bước 2: Khám phá nhu cầu của khách hàng
Những khách hàng liên hệ qua Shopee và Facebook sẽ được tư vấn sơ bộ qua tin nhắn các thông tin cơ bản. Nhân viên Marketing cũng sẽ khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng muốn mua dòng xe nào hoặc đang phân vân các dòng xe nào để thông tin tới nhân viên bán hàng. Ngoài ra thông tin về tên và số điện thoại của khách hàng cũng sẽ được nhân viên Marketing ghi nhận để chuyển cho phòng bán hàng thực hiện việc tư vấn chi tiết và giới thiệu sản phẩm.
Bước 3: Tư vấn và giới thiệu sản phẩm
Sau khi nhân viên bán hàng nhận được thông tin khách hàng bao gồm tên, số điện thoại và nhu cầu của khách hàng được phòng Marketing khai thác, nhân viên bán hàng sẽ liên hệ với khách hàng để tư vấn chi tiết thông tin về dòng xe khách hàng đang quan tâm. Nếu khách hàng đang phân vân giữa nhiều dòng xe, nhân viên bán hàng sẽ vận dụng phương pháp FABE so sánh các dòng xe để tư vấn cho khách hàng. Khách hàng khi đã chọn được dòng xe phù hợp, nhân viên bán hàng tiến hành hướng dẫn khách hàng cách đặt hàng qua Shopee.
Trong trường hợp khách hàng vẫn băn khoăn, chưa chọn được dòng xe phù hợp hoặc chưa quyết định mua, nhân viên bán hàng có thể mời khách đến cửa hàng để tư vấn kĩ càng hơn và nếu khách hàng gặp khó khăn trong thao tác mua hàng qua Shopee, nhân viên bán hàng cũng có thể hỗ trợ khách hàng đặt hàng.
Bước 4: Chuẩn bị xe cho khách hàng
Sau khi đơn hàng hiển thị trên hệ thống của Shopee, nhân viên Marketing sẽ tiến hành xác nhận đơn hàng và thống kê sơ bộ lượng xe để bộ phận kho xe chuẩn bị trước giúp giảm thời gian chờ đợi và thuận tiện hơn trong việc điều xe từ kho xe tới cửa hàng. Bước 5: Kết thúc bán hàng
Tại bước này, nhân viên bán hàng sẽ thực hiện bước 4, bước 5, bước 6 bao gồm kiểm tra xe và hướng dẫn sử dụng, thanh toán và trả giấy tờ, kết thúc bán hàng giống như quy trình bán hàng tại cửa hàng.