1 3 1 1 Jancovic, S R , & Markovic, S (2013)
Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu chính là thảo luận về tác động của các khía cạnh
chất lượng dịch vụ nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn ở Croatia Các dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn Bảng câu hỏi gồm có 03 phần:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ nhận được đo bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh
Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua một biến duy nhất, đại diện cho sự hài lòng tổng thể
Thứ ba, là các biến số nhân khẩu học Các bảng câu hỏi đã được phân phát cho khách sạn trong nước và quốc tế tại Riyadh Opatija (Croatia) Phân tích mô tả, phân tích nhân tố, phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy được thực hiện để phân tích dữ liệu Phân tích các yếu tố xác định bốn khía cạnh của chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm: độ tin cậy, sự đồng cảm và năng lực của nhân viên, sự tiếp cận và sự hữu hình Phân tích hồi quy đa biến cho thấy độ tin cậy, sự tiếp cận và sự hữu hình đã có một ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Mặt khác, sự đồng cảm và năng lực của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách sạn Những kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn thực sự là một yếu tố dự báo đáng kể về sự hài lòng của khách hàng Như vậy, càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng về khách sạn cao hơn
Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng và tạo sự trung thành của khách hàng Nghiên cứu này sử dụng
SERVQUAL để phân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ bán lẻ của các đơn vị ở bang Andhra Pradesh Nam Ấn Độ Mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá các dịch vụ được cung cấp tại các đơn vị được chọn tại thành phố Hyderabad Năm thành phần trong chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, thấu hiểu và đảm bảo (Parasuraman, Zeithnaml & Berry, 1985) đã được xem xét cho nghiên cứu thực nghiệm này Mục đích cho nghiên cứu này để biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mục đích là (1) mô tả việc áp dụng chất lượng dịch vụ SERVQUAL trong mô hình bán lẻ (2) để biết các thành phần của chất lượng dịch vụ
SERVQUAL tác động đến sự hài lòng khách hàng và (3) biết các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh yếu đến sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong một số khảo sát gồm 369 người trả lời Dữ liệu thu được phân tích bằng cách sử dụng tương quan và hồi quy Kết quả cho thấy các dịch vụ cung cấp bởi các đơn vị bán lẻ có tác động tích cực và có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu thực nghiệm cho thấy 05 thành phần của chất lượng dịch vụ đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng
1 3 2 Các nghiên cứu trong nước
1 3 2 1 Nghiên cứu của Phạm Gia Hải (2012)
Nghiên cứu này về chất lượng dịch vụ tại Công ty An Phú TP HCM và các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Công ty An Phú TP HCM Tác giả đề nghị mô hình lý thuyết về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Công ty An Phú TP HCM bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện vật chất với 28 biến quan sát với 112 khách hàng tại Công ty Tác giả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích, nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vào thời điểm nghiên cứu là sự đáp ứng, phương tiện vật chất hữu hình cũng tác động nhưng không bằng nhân tố sự đáp ứng
Sự tin cậy
H1
Sự đáp ứng
Sự thấu hiểu
Phương tiện vật chất hữu
H2 H3 H4 H5 Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ hình Sự đảm bảo
Hình 1 3: Những yếu tố thành phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh Công ty TNHH MTV An Phú TP HCM
(Nguồn: Phạm Gia Hải, 2012)
1 3 2 2 Nghiên cứu của Đào Ngọc Hùng (2018)
Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại tòa nhà Vietcombank với 5 thành phần “Hữu hình”; “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo” và “Thấu hiểu” sử dụng thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu này Tác giả khảo sát thông qua bảng câu hỏi và thu được 240 mẫu khảo sát
Sự tin cậy Chất Sự đáp ứng Sự thấu hiểu Sự hữu hình lượng dịch vụ cho thuê văn phòng Sự đảm bảo
Hình 1 4: Những yếu tố thành phần để đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại toà nhà Vietcombank
Sử dụng các phân tích thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Kết quả thành phần “hữu hình” có giá trị trung bình cao nhất, thành phần “tin cậy”, thành phần “thấu hiểu”; thành phần “đảm bảo” và có giá trị trung bình thấp nhất là thành phần “đáp ứng”
1 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởngtại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
Từ những kết quả lược khảo ở mục 1 2, 1 5 và kết quả làm việc nhóm tập trung về mô hình nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành” Thông qua việc phỏng vấn
với các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh hạ tầng Khu công nghiệp và việc so sánh với thực trạng hiện nay tại Công ty, các chuyên gia đều thống nhất với 05 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự đảm bảo
Đối với Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành, đề tại chọn mô hình được thừa kế từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) do mẫu khảo sát là người tiêu dùng, khách hàng làm việc trong ngành dịch vụ, phù hợp với mẫu đề tài nghiên cứu là khách hàng thuê xưởng tại Khu công nghiệp Long Thành và có đầy đủ các đặc tính phù hợp với để đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
Qua các lý thuyết và lược khảo tài liệu thì tác giả xác định và sử dụng những yếu tố sau đây làm các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành cuối cùng mà tác giả đề xuất như sau:
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự cảm thông Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng
Hình 1 5: Các yếu tố thành phần thành phần để đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
Thông qua quá trình thực hiện phỏng vấn với các lãnh đạo phòng ban, thảo luận và thống nhất ý kiến như sau: Thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành xác định dựa trên 5 yếu tố kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) với 22 biến quan sát và 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ
1 4 1 Sự tin cậy
Theo Nguyễn Thị Minh Hương (2017), định nghĩa sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng
Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng và dịch vụ Điều này đã được chứng minh qua một số nghiên cứu trong lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011) hay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Agmad and Samreen, 2011; Zarei và cộng sự, 2012, Lê Anh Tuấn, 2019…) vì vậy trong nghiên cứu này, thang đo Sự tin cậy gồm 5 phát biểu sau:
Bảng 1 1: Thang đo Sự tin cậy
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, xử lý)
1 4 2 Sự đáp ứng
Theo Nguyễn Thị Minh Hương (2017) thì sự đáp ứng là sự sẵn sàng đáp ứng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời được thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ tới khách hàng Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng Ví dụ như nghiên cứu của Atilgan và cộng sự (2003) trong lĩnh vực du lịch tại Thổ Nhĩ kỳ và Hy
Ký hiệu Thang đo
TC1 Mọi thông tin liên quan về khách hàng đều được bảo mật TC2 Chúng tôi quan tâm đến các yêu cầu, phản ánh của khách hàng TC3 Các dịch vụ được thực hiện ngay từ lần đầu
TC4 Chúng tôi bàn giao nhà xưởng và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian theo như hợp đồng đã ký
TC5 Chúng tôi luôn quan tâm để không xảy ra sai xót nào đối với khách hàng
Lạp; hay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, có nghiên cứu Mostafa (2005) tại Ai Cập hay những nghiên cứu của Zarei et al (2012) tại Iran, Trần Thanh Thiệu (2011) đã củng cố thêm giả thuyết cho rằng năng lực đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra 4 phát biểu cho thang đo Sự đáp ứng:
Bảng 1 2: Thang đo Sự đáp ứng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, xử lý)
1 4 3 Sự cảm thông
Theo Nguyễn Thị Minh Hương (2017), sự cảm thông bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng Cụ thể hơn, sự đồng cảm không những thể hiện qua chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty mà còn cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng được cụ thể hóa thông qua suy nghĩ và việc làm của từng nhân viên phục vụ trước những ý kiến phản hồi của khách hàng Ví dụ các nghiên cứu của Phạm Gia Hải (2012); Nguyễn Ngọc Minh Khương (2012); Lê Anh Tuấn (2019); Al-Damen (2017) cho rằng Thang đo Sự cảm thông ảnh hưởng đến sự hài lòng của dich vụ Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra 6 phát biểu như sau:
Bảng 1 3: Thang đo Sự cảm thông
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, xử lý)
Ký
hiệu Thang đo
DU1 Nhân viên SZL luôn thông báo cho quý khách cụ thể và chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện
DU2 Nhân viên SZL nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
DU3 Nhân viên SZL luôn sẵn sàng giúp khách hàng khi gặp khó khăn, vướng mắc DU4 Nhân viên Công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng
Ký
hiệu Thang đo
CT1 Nhân viên SZL luôn chú ý đến những vấn đề anh/chị quan tâm CT2 Nhân viên SZL luôn biết quan tâm đến khách hàng
CT3 Nhân viên SZL luôn đặt lựa chọn giải pháp tối ưu cho khách hàng CT4 Nhân viên SZL hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
1 4 4 Phương tiện hữu hình
Theo Nguyễn Thị Minh Hương (2017), phương tiện hữu hình là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, quảng bá, tuyên truyền của Công ty Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của Công ty cũng đánh giá tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao
Bảng 1 4: Thang đo Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, xử lý)
Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (Mankiw, 2005; Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng ví dụ như nghiên cứu Atilgan và cộng sự (2003) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch; nghiên cứu Chow and Luk (2005) trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra 3 phát biểu sau:
1 4 5 Sự đảm bảo
Theo Nguyễn Thị Minh Hương (2017), Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng Đảm bảo là kiến thức và kỹ năng của nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ một số nghiên cứu đã chứng minh thang đo Sự đảm bảo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Đào Ngọc Hùng
Ký hiệu
Thang đo
HH1
Công ty SZL tọa lạc tại vị trí thuận lợi (gần QL51, gần Cao tốc Long Thành
– Dầu Giây, gần Sân bay Long Thành, ) và cơ sở hạ tầng liên tục được nâng
cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
HH2 Nhân viên SZL ăn mặc gọn gàng, nói chuyện lịch sự, tác phong chuyên nghiệp
HH3 Các cơ sở vật chất của SZL trông bắt mắt
(2018); Nguyễn Thị Trang Nhưng và cộng sự (2015); Al-Damen (2017) Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra 4 phát biểu sau đây:
Bảng 1 5: Thang đo Sự đảm bảo
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, xử lý)
1 4 6 Sự hài lòng của khách hàng
Trong tiếp thị, sự hài lòng của người tiêu dùng là rất quan trọng có thể mang lại hiệu quả hoạt động tốt hơn Cấu trúc hài lòng của người tiêu dùng đề cập đến phản ứng thực hiện của khách hàng hoặc cảm xúc về trải nghiệm tiêu thụ cụ thể (Oliver, 1997; Choi và cộng sự, 2005) Lưu ý rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc nhận thức, sự hài lòng của người tiêu dùng là một cảm giác và điều này cho thấy mối quan hệ giữa 2 cấu trúc này
Tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của người tiêu dùng đã được nghiên cứu rộng rãi trong nhiều nghiên cứu Phạm Gia Hải Một số nghiên cứu cho thấy để hỗ trợ chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến hài lòng của khách hàng (Scotti và cộng sự, 2007) Nội dung thành phần “Sự hài lòng của bệnh nhân” trong nghiên cứu thang đo của Al-Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra 3 phát biểu sau đây:
Ký hiệu Thang đo
DB1 Thái độ của nhân viên tạo niềm vui đối với khách hàng
DB2 Nhân viên SZL được đào tạo và có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
DB3 Khách hàng yên tâm khi thuê nhà xưởng và làm việc tại KCN Long Thành bởi sự an ninh trật tự và an toàn PCCC
Bảng 1 6: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, xử lý)
1 5 Quy trình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp: -
-
-
Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng: gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định