Đề tài có một số kiến nghị đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành, hiện nay chưa khai thác hết năng lực của người lao động, thiếu sự động viên khích lệ tinh thần cho nhân viên Vì vậy nên tổ chức các lớp học về nghệ thuật lãnh đạo để nâng cao các kỹ năng lãnh đạo
Lãnh đạo nên nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh thường xuyên và tìm ra điểm hạn chế để có biện pháp khắc phục Đặc biệt, lãnh đạo phải nên dành nhiều thời gian lắng nghe khách hàng và nhân viên đóng góp ý kiến về quy trình làm việc, chất lượng dịch vụ Công ty để đổi mới, cải tiến và hoàn thiện mô hình kinh doanh của Công ty
Ngoài ra, để khai thác hết thế mạnh của nhân viên, các cấp lãnh đạo nên mạnh dạn luân chuyển vị trí các vị trí của họ nếu chưa thấy phù hợp với vị trí hiện tại để tránh trường hợp bố trí nhân lực không phù hợp với vị trí và nguyện vọng của người lao động ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả công việc
Lãnh đạo nên đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng công việc (Kpis) rõ ràng, minh bạch và được sự thống nhất của số đông các CB CNV để áp dụng rộng rãi trong Công ty làm cơ sở đánh giá danh hiệu thi đua khen thưởng cho CB CNV
Bên cạnh đó, các khóa đào tạo kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chuyên môn thì Ban lãnh đạo cần tìm ra giải pháp áp dụng thực tế để kiểm tra mức độ vận dụng sau khóa học tránh tình trạng không sử dụng được kiến thức đã đào tạo làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc
3 4 3 Hạn chế của đề tài
Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên đề tài còn một số hạn chế Đề tài này khảo sát chỉ giới hạn 110 mẫu khảo sát, chưa đủ lớn để có những nhận xét mang tính tổng quát về các chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thi cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
Đề tài nghiên cứu dựa trên các số liệu thống kê từ các năm 2018, 2019 và năm 2020 nên chỉ đánh giá được tình hình hiện tại đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành và các giải pháp mang tính thực tế và tương lai gần, chưa thể khái quát giải pháp dài hạn và phù hợp trong tương lai
3 4 4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Một số hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo từ những hạn chế nêu trên cho các đề tài quan tâm đế nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
Mở rộng hơn phạm vi nghiên cứu để tăng tính tổng quát của đề tài: phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại các KCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai; khảo sát, phân tích số lượng mẫu lớn
Các đề tài tiếp theo cần cân nhắc, xem xét các yếu tố luận văn đã nêu có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng còn phù hợp vào thời điểm
phân tích không? Còn có ảnh hưởng của những yếu tố nào khác không và giải pháp mang tính hiệu quả dài hạn cần đề xuất
Tóm tắt Chương 3
Trong chương này, đề tài đã trình bày hướng phát triển những năm sắp tới tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành Đồng thời, căn cứ vào thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty, đề tài đề xuất các giải pháp về công cụ đánh giá chất lượng và hiệu quả công việc của nhân viên; xây dựng hệ thống nhân sự, quy trình làm việc, chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên,…nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty
Tài liệu Tiếng Việt
Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh
Đào Ngọc Hùng (2018), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh
Nguyễn Ngọc Minh Khương (2012), Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp sàn giao dịch bất động sản Becamex Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ tập 9 số 10
Phạm Gia Hải (2012), Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại chi nhánh công ty TNHH một thành viên An Phú TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế
Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực HCM: Nhà xuất bản tổng hợp Trần Thanh Thiệu (2011), Chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê trên địa bàn TP
Brown, P F et al (1992), Class-based n-gram models of natural language
Computational Linguistics, vol 18, no 4, pp 467 – 479
Brown, S W , Johnston, R and Scheuing, E E (1996), Proceedings American Marketing Association, 171-180
Cronin, J J & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56(7): 55- 68
Deming, W Edwards (2001) Out of the Crisis - Cambridge 524p
E Atilgan, S Aksoy & S Akinci (2003), Determinants of the brand equity: A vertification approach in the beverage industry in Turkey, Marketing Intelligence & Planning 23(2003):230-237
Edvardsson, B , Thomasson, B , and Ovretveit, J , (1994) Quality in service
Maidenhead, McGraw Hill
Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implication
European Journal of marketing 18(4): 36-44
Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition Lexington Books
Hansemark, Marie Albinsson (2004), Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality Volume 14 Number 1 2004 pp 40-57
J Hair, W Black, B Babin, R Anderson, R Tatham (2006), Multivariate Data Analysis, 6th ed New Jersey: Prentice Hall
Kotler, P and Armstrong, G (2004), Principles of Marketing 10th Edition,
Pearson-Prentice Hall, New Jersey
Kotler, P , Keller (2013), Marketing Management A South Asian Perspective 13th Edition, Pearson, UK
Schuster Inc
Markovic, S , & Jankovic, S R (2013) , Exploring the Relationship between
Service Quality and Customer Satisfaction in Creation Hotel Industry Tourism and Hospitality Management, 19: 149-164
Oliver, R L (1993), Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response” Journal of ConsumerResearch, Vol 20, No 3: 418- 430
Oliver, R L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the customer
Journal of Business and Management Sciences Vol 4 No 4, 76-81
Oliver, R L (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Journal of Marketing Research 17(4): 460-469 Parasuraman A , Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service
quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41- 50
Parasuraman, A , V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: a mutltiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40
Zarei và Mohammad Arab (2012), Service quality of private hospitals: The Iranian Patients' perspective BMC Health Services Research 12(1):31
Zeithaml, V A and Bitner, M J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm Open Access Library Journal, Vol 2 No 4,
Tài liệu Internet
Kim Nhã (2021), Tất tần tật về kinh nghiệm cho thuê nhà xưởng hiệu quả,
https://www longan city/nha-dat/loi-khuyen/kinh-nghiem-cho-thue-nha-xuong [Ngày truy cập: 8/11/2021]
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị đã dành chút thời gian của mình để tham gia buổi thảo luận với tôi hôm nay Tôi tên là Tiêu Thị Cẩm Anh, tôi hiện đang tiến hành nghiên cứu về chủ đề “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành” Tôi rất hân hạnh khi được thảo luận với các Anh/Chị, mong các
Anh/Chị trao đổi và cho một số ý kiến góp ý về chủ đề này Với vai trò là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành, đồng thời lại có kinh nghiệm trong ngành hạ tầng, khu công nghiệp và tiếp xúc rất nhiều khách hàng, nhận xét và đánh giá của các Anh/Chị có ý nghĩa rất lớn đối với việc thực hiện đề tài này Trong cuộc phỏng vấn này, không có ý kiến nào là đúng hay sai, tất cả ý kiến đóng góp của quý Anh/Chị đều là thông tin hữu ích đối với nghiên cứu của tôi
Ngoài mục đích phục vụ cho việc học tập, đề tài này sẽ giúp cho Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng thuê xưởng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
CÂU HỎI PHỎNG VẤN
1 Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ
2 Sau đây là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thuê xưởng đối với Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành Các chuyên gia sẽ cho ý kiến của mình về các yếu tố này dựa trên quan điểm của mình và sự trình bày của tác giả (các chuyên gia đồng ý hoặc không đồng ý hoặc ý kiến khác nếu có)
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự cảm thông
Sự đảm bảo
1 Bây giờ tác giả xin đưa ra các phát biểu sau đây với tính chất là các khía cạnh (biến) đo lường các yếu tố mà Anh/Chị đã xác định ở trên và xin Anh/Chị cho ý kiến đánh giá theo yêu cầu sau:
Có phần nào Anh/Chị không hiểu các phát biểu đó hay không?
Cần hiệu chỉnh, bổ sung những phát biểu nào? Anh/Chị có thể vui lòng cho biết rõ hơn
Bảng PL1 1: Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng
STT Tên các yếu tố Ký hiệu
A Sự tin cậy TC
1 Mọi thông tin liên quan về khách hàng đều được bảo mật TC1 2 Chúng tôi quan tâm đến các yêu cầu, phản ánh của khách hàng TC2 3 Các dịch vụ được thực hiện ngay từ lần đầu TC3 4 Chúng tôi bàn giao nhà xưởng và cung cấp các dịch vụ đúng thời
gian theo như hợp đồng đã ký TC4
5 Chúng tôi luôn quan tâm để không xảy ra sai xót nào đối với
khách hàng TC5
B Sự đáp ứng DU
6 Nhân viên SZL luôn thông báo cho quý khách cụ thể và chính
xác khi nào các dịch vụ được thực hiện DU1
7 Nhân viên SZL nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng DU2 8 Nhân viên SZL luôn sẵn sàng giúp khách hàng khi gặp khó khăn,
vướng mắc DU3
9 Nhân viên Công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng DU4
C Sự cảm thông CT
10 Nhân viên SZL luôn chú ý đến những vấn đề anh/chị quan tâm CT1 11 Nhân viên SZL luôn biết quan tâm đến khách hàng CT2 12 Nhân viên SZL luôn đặt lựa chọn giải pháp tối ưu cho khách
hàng CT3
13 Nhân viên SZL hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng CT4 14 Thời gian làm việc của Công ty SZL thuận tiện cho việc liên hệ CT5
KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA I DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN
của khách hàng
D Phương tiện hữu hình HH
15 Long Thành – Dầu Giây, gần Sân bay Long Thành, ) và cơ sở hạCông ty SZL tọa lạc tại vị trí thuận lợi (gần QL51, gần Cao tốc tầng liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
HH1 16 Nhân viên SZL ăn mặc gọn gàng, nói chuyện lịch sự, tác phong
chuyên nghiệp HH2
17 Các cơ sở vật chất của SZL trông bắt mắt HH3
18 Hình ảnh giới thiệu của SZL có liên quan đến dịch vụ tinh tế và
đẹp mắt HH4
E Sự đảm bảo DB
19 Thái độ của nhân viên tạo niềm vui đối với khách hàng DB1 20 Nhân viên SZL được đào tạo và có kiến thức để trả lời các câu
hỏi của khách hàng DB2
21 Khách hàng yên tâm khi thuê nhà xưởng và làm việc tại KCN
Long Thành bởi sự an ninh trật tự và an toàn PCCC DB3 22 Nhân viên SZL luôn niềm nở, tận tụy với khách hàng DB4
F Sự hài lòng của khách hàng HL
23 Cho đến thời điểm hiện tại, khách hàng vẫn hài lòng về chất
lượng dịch vụ thuê nhà xưởng tại SZL HL1
24 Khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho thuê xưởng như là
một sự lựa chọn hoàn hảo cho các đối tác khác HL1 25 Nhìn chung khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất tại nhà xưởng
của SZL HL3
STT Họ và tên Vị trí Thâm niên
công tác
1 Huỳnh Long Đức Giám đốc Bộ phận Kinh doanh –
Tiếp thị 12 năm
2 Phạm Đăng Dũng Giám đốc Bộ phận Dự án 11 năm
3 Phạm Trần Hưng Thịnh Kế toán trưởng 5 năm
4 Nguyễn Cảnh Giám đốc Bộ phận Hành chính – Nhân sự
14 năm 5 Phạm Văn Tỉnh Giám đốc Bộ phận An ninh Trật
tự
8 năm 6 Phan Kim Hoàng Tổ trưởng Tổ Kinh doanh 10 năm
II TÓM TẮT NỘI DUNG THẢO LUẬN
Sau đây tác giả xin trình bày kết quả phỏng vấn chuyên gia với tư cách là các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành Để thuận tiện cho việc theo dõi, tác giả chỉ tổng hợp những mục chính có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
Sau khi được thảo luận mô hình nghiên cứu ban đầu, nhìn chung nhận được sự đồng thuận cao, ngoài việc chỉnh sửa lại từ ngữ cũng như làm rõ nghĩa hơn của một
STT Họ và tên Ý kiến đóng góp
1 Huỳnh Long Đức
Xét về khía cạnh thị trường hạ tầng, KCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thì đối với sản phẩm nhà xưởng cho thuê ở KCN nào cũng có nhưng việc giữ chân khách hàng dài lâu hơn nhau ở cung cách phục vụ, chất lượng dịch vụ của mình đưa ra
2 Phạm Đăng Dũng Có không gian xanh xung quanh nhà xưởng, khu côngnghiệp Công ty luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 3 Phạm Trần Hưng Thịnh Cung cấp dịch vụ tốt như giới thiệu ban đầu
Nhân viên có chuyên môn, nhiệt tình và chuyên nghiệp 4 Nguyễn Cảnh Thiết kế nhà xưởng tinh gọn và phù hợp với nhu cầu 5 Phạm Văn Tỉnh Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng
Bảo trì, sửa chữa như đã cam kết trong hợp đồng 6 Phan Kim Hoàng Nên có thêm kênh online để khách hàng thuận tiện
trong việc liên hệ thuê xưởng
7 Vũ Xuân Vũ Tạo cảm giác thoải mái và tư vấn giải pháp có lợi cho 2 bên
8 Phạm Trần Xuân Hòa Giá thuê xưởng hợp lý
9 Nguyễn Thanh Hải Vị trí thuận lợi cho việc kết nối giao thông An ninh trong khu công nghiệp luôn ổn định
công tác
8 Phạm Trần Xuân Hòa Tổ trưởng Tổ Đất đai 5 năm 9 Nguyễn Thanh Hải Tổ trưởng Tổ Môi trường 10 năm
hiệu chỉnh lại như sau: Sự tin cậy Sự đáp ứng Mức độ hài Sự cảm thông lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng PL1 2: Bảng tổng hợp thang đo
STT Tên các yếu tố Ký hiệu
A Sự tin cậy TC
1 Mọi thông tin liên quan về khách hàng đều được bảo mật TC1