Áp dụng hình thức đánh giá kỹ năng giao tiếp, hiệu quả công việc Kpi đã được trình bày ở trên để đánh giá tác phong ăn mặc, cách nói chuyện với khách hàng
Đồng phục gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp: Là hình ảnh đầu tiên để khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của một hãng, một công ty, hay ngân hàng… Đồng phục của nhân viên trực tiếp đối diện và phục vụ khách thể hiện sự quan tâm của Công ty đối với nhân viên và thể hiện sự tôn trọng của người nhân viên tới khách hàng Đồng phục cũng tạo ra cảm giác tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm mà có thể trước đó họ chưa từng sử dụng
Những lợi ích từ việc mặc đồng phục Công ty:
Tạo ra một hình ảnh kinh doanh hấp dẫn: Lựa chọn một bộ đồng phục nhân viên thích hợp ngay lập tức có thể thiết lập một hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, thu hút và giúp giữ chân khách hàng
Thúc đẩy thương hiệu phát triển: Khi nhân viên mặc đồng phục hiển thị logo của công ty và màu sắc thương hiệu sẽ giúp khách hàng phân biệt được dịch vụ của công ty với đối thủ cạnh tranh Và khi có cảm nhận tốt về dịch vụ của công ty, khách hàng cũng luôn kết nối thiện cảm này với sắc màu đại diện thương hiệu công ty qua màu sắc đồng phục
Thúc đẩy công ty tự hào: Khi mặc Đồng phục làm việc, Nhân viên công ty cũng cảm thấy tự hào và trách nhiệm Cùng với thế, người nhân viên có thể trở thành những “đại sứ thương hiệu ” bên ngoài nơi làm việc thực tế
Giảm chi phí cho nhân viên: Sử dụng đồng phục là một cách tiết kiệm tiền của nhân viên, họ sẽ không phải mất thêm nhiều tiền cho việc đầu tư mua các loại quần áo khác để đi làm
Cải thiện các mối quan hệ khách hàng: Khi khách hàng nhìn thấy mầu áo đồng phục của công ty, họ sẽ thấy tin tưởng và tín nhiệm hơn Qua đó sẽ cải thiện hơn nữa thiện cảm của khách hàng, và mỗi nhân viên kinh doanh sẽ có thêm nhiều khách hàng quen, tiềm năng
Tạo tinh thần đồng đội: Đối với các hãng taxi, hoặc nhân viên bưu điện thường di chuyển trên đường, mặc đồng phục trong lúc đi kinh doanh sẽ thúc đẩy một cảm giác tinh thần đồng đội và ý thức thuộc về nhau, nhất là khi xảy ra những tình huống bất ngờ trên đường, cần phải có đồng nghiệp hỗ trợ
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ: mặc đồng phục Công ty đầy đủ là chưa đủ, mà điều quan trọng nữa để thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, chính là cách mặc trang phục ngọn gàng, sạch sẽ Những yếu tố này kết hợp với thái độ lịch sự, phục vụ khách hàng chu đáo sẽ tạo ấn tượng tốt nhất tới khách hàng
Tăng lượng khách hàng biết đến thương hiệu: Mọi nhân viên trong công ty khi mặc đồng phục của công ty ở những nơi công cộng hoặc trên đường từ nhà tới công ty và ngược lại, sẽ giúp khách hàng biết đến hình ảnh của công ty, giúp tăng lượng khách hàng tiềm năng, trên mọi khu vực công ty trú đóng
3 2 5 Giải pháp về “Sự đảm bảo”
Chương trình đào tạo cho nhân viên phải được thiết kế theo hướng mang tính thực hành cao và không chỉ đào tạo nhân viên mới mà còn đào tạo những nhân viên cũ Với mỗi đối tượng khác nhau phải có chương trình đào tạo khác nhau
Về nội dung đào tạo: Nhân viên mới được đào tạo cơ bản về sản phẩm, dịch vụ, văn hóa của Công ty, các chuẩn mực giao tiếp khách hàng, kỹ năng gọi điện chăm sóc khách hàng, cách sử dụng phần mềm Nhân viên cũ sẽ được đào tạo cập nhật sản phẩm mới, đào tạo nâng cao về sản phẩm và dịch vụ cũ, kỹ năng giao tiếp nâng cao, kỹ năng thi công, kỹ năng giải quyết tình huống khó Nội dung đào tạo về kỹ năng giao tiếp và thi công cần đề cập tới các yêu cầu:
Thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng, luôn có thái độ niềm nở, vui vẻ Dễ dàng tiếp cận: đảm bảo nhân viên không bao giờ quá bận rộn, luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
Lịch sự, tôn trọng khách hàng
Nhanh chóng đáp ứng, giải quyết các thắc mắc than phiền của khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mái và hài lòng nhất ở khách hàng
Thể hiện có kiến thức vững chắc, tích cực tư vấn và chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng
Ngoài việc đào tạo kiến thức sản phẩm và kĩ năng giao tiếp nhân viên cũng phải được đào tạo về kĩ năng sử dụng phần mềm để phục vụ trong công việc
Về phương pháp đào tạo: Nhân viên sẽ được học các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cũng như kĩ năng giao tiếp, tư vấn biện pháp thi công và giải quyết tình huống
Sau mỗi khóa học sẽ tiến hành kiểm tra kiến thức và kỹ năng đã đạt được, trên 5 điểm là đạt yêu cầu, nếu số điểm thấp hơn sẽ phải sắp xếp học lại
Các khóa học sẽ được diễn ra liên tục hàng quý nhằm bổ sung và nhắc nhớ kịp thời các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, cũng như những kĩ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng cho nhân viên
Với giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao kiến thức kỹ năng cho nhân viên thì bản thân nhân viên phải có ý thức học tập nghiêm túc và phải đem những kiến thức kỹ năng đã học ứng dụng vào thực tế thi công để đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Cần có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách bộ phận này cần có chuyên môn về chăm sóc khách hàng, hạn chế trường hợp kiêm nhiệm và bố trí lao
động không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới lãng phí nguồn lực đồng thời không đáp ứng được yêu cầu chất lượng dịch vụ