Dựa trên kết quả các nghiên cứu khảo sát thực tế, kết hợp dữ liệu thứ cấp về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, ý định hành vi của khách hàng đối với chất lượng cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành, đề tài đề xuất nhóm giải pháp cho sự tin cậy tác động đến chất lượng cho thuê nhà xưởng tại Công ty và một số kiến nghị cụ thể, như sau:
Sự tin cậy chính là chìa khóa để tạo nên niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp của bạn Sự tin cậy càng cao thì việc quay lại mua hàng của khách hàng càng lớn Đồng thời, hậu quả của việc đánh mất niềm tin của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ gặp nguy cơ về truyền thông thông qua việc truyền miệng và ý kiến đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp của về chất lượng dịch vụ của sản phẩm, phục vụ, chăm sóc khách hàng Do đó, yếu tố này rất quan trọng và tác động cực mạnh đến mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng Tác giả đề xuất các giải pháp liên quan đến CB CNV của Công ty để thiết lập một hệ thống chăm
sóc khách hàng nghiêm túc, bài bản và nắm bắt được lòng tin của khách hàng một cách tốt nhất thì cần đưa ra các giải pháp, quy định, quy chế nâng cao chất lượng công việc hiện tại của tất cả các CB CNV của Công ty
Đối với các ý kiến phàn nàn của khách hàng đối với CB CNV liên quan đến yếu tố sự tin cậy cụ thể như các tiêu chí về tác phong, đồng phục; văn hóa giao tiếp; bàn giao nhà xưởng, nhà ở cho khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng thời gian như hợp đồng đã ký và phàn nàn của khách hàng đối với CB CNV thì công ty cần xem xét đưa các tiêu chí này vào danh mục đánh giá KPIs làm cơ sở để đánh giá năng lực nhân viên công ty, xây dựng hệ thống tính điểm chất lượng công việc và hiệu quả công việc của Công ty, cụ thể như sau:
Các chỉ tiêu đánh giá KPI sẽ được sử dụng để đánh giá KQCV của CB CNV trong kỳ a Trọng số quan trọng (%) của từng tiêu chí KPI
b Các cấp độ hoàn thành công việc của mỗi tiêu chí KPI: Thể hiện qua thang đo đánh giá kết quả hoàn thành công việc của CB CNV đối với mỗi chỉ tiêu KPI
Bảng 3 1: Trọng số của mỗi chỉ tiêu KPI
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Cấp độ Điểm
Chỉ số KPI đặc biệt quan trọng: Các KPI có ảnh hưởng lớn đến mục tiêu quan trọng của Bộ phận/Công ty cần đặc biệt ưu tiên thực hiện trong kỳ
5 Chỉ số KPI rất quan trọng: Các KPI có ảnh hưởng đáng kể đến mục
tiêu quan trọng của Bộ phận/Công ty cần đặt biệt ưu tiên tập trung thực hiện trong kỳ
4 Chỉ số KPI quan trọng: Các KPI có tác động đến mục tiêu của Bộ
phận/Công ty cần thực hiện trong kỳ 3
Chỉ số KPI tương đối quan trọng: Các KPI có tác động một phần đến
mục tiêu của Bộ phận/Công ty 2
Chỉ số KPI ít quan trọng: Các KPI mang tính bổ trợ có mục tiêu của
Mỗi cá nhân được đánh giá dựa trên cơ sở hệ thống các chỉ tiêu KPI Số lượng, nội dung chỉ tiêu KPI do quản lý trực tiếp xây dựng và thống nhất với CB CNV và được chia làm 2 phần đánh giá
Bảng 3 2: Quy định số chỉ tiêu KPI
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Tổng điểm KPI cuối kỳ của CB CNV được xác định theo công thức sau:
KPI (kỳ) = Điểm KPI (phần 1) x X% + Điểm KPI (phần 2) x Y% + Điểm (cộng) – Điểm (trừ)
X%: Tỷ trọng đánh giá KPI cá nhân (KPI Phần 1) Y%: Tỷ trọng đánh giá thái độ, kỹ năng (KPI Phần 2)
Bảng 3 3: Quy đổi điểm đánh giá
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Từ bảng trên, hàng quý, căn cứ kết quả hoàn thành các chỉ tiêu KPI hàng quý cũng như đặc thù công việc của từng Bộ phận, Phòng, Ban, Giám đốc mỗi bộ phận sẽ được xếp loại KQCV theo kết quả đánh giá trực tiếp từ Ban Tổng giám đốc như sau:
STT Điểm phần 3 Quy đổi ra điểm số
1 Dưới 80% 1
2 Từ 80% đến dưới 100% 2
3 100% 3
Nội dung Tối thiểu Tối đa
Phần 1: Đánh giá KPI cá nhân 3 7
Bảng 3 4: Xếp loại kết quả hoàn thành công việc theo tổng điểm KPI
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Từ bảng 3 4, căn cứ vào việc kết quả đánh giá công việc của từng CB CNV, mỗi các nhân sẽ nhận được tiền lương bổ sung như sau:
Bảng 3 5: Tiền lương kết quả công việc
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Đối với tập thể:
KQCV của Bộ phận xếp loại B,C theo kỳ đánh giá thì mức chi tương ứng mỗi bộ phận là 1 000 000 đồng/người x số lượng CB CNV của BP
KQCV của Bộ phận xếp loại A,D: Tùy thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh, Ban lãnh đạo Công ty xem xét phê duyệt chi ở mức phù hợp
KQCV được xếp loại E theo kỳ đánh giá: Không chi trả
Từ hệ thống đánh giá chất lượng công việc này, buộc mỗi CB CNV sẽ phải tự chủ động sắp xếp công việc và bám sát vào quy trình công việc để thực hiện tốt nhằm đảm bảo về tiến độ và thời gian tuân thủ thực hiện các công việc, từ đó có thể chủ động hơn trong việc xử lý các
KPI cá
nhân Loại D Loại C Loại B Loại B+ Loại A Loại A+
Mức lương bổ sung theo Quý 50% x lương bổ sung của tháng 60% x lương bổ sung của tháng 75% x lương bổ sung của tháng 85% x lương bổ sung của tháng 95% x lương bổ sung của tháng 120% x lương bổ sung của tháng
STT Tổng điểm KPI Xếp loại KQCV
1 Tổng điểm KPI < 1,5 điểm D
2 Tổng điểm KPI từ 1,5-2,5 điểm C
3 Tổng điểm KPI từ 2,5 đến dưới 3 điểm B
4 Tổng điểm KPI từ 3 đến 3,5 điểm B+
5 Tổng điểm KPI từ 3,5 đến 4,3 điểm A
giải đáp, vướng mắc của tất cả các khách hàng, mang lại sự hài lòng hơn nữa của khách hàng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ của công ty Hiện tại, về cơ bản các quy định nội bộ của Công ty đã có tuy nhiên do ý thức tự giác và biện pháp chế tài chưa cao nên việc các CB CNV nghiêm túc chấp hành còn rất kém Do đó, đề xuất của tác giả đưa ra sẽ giúp cho Ban Tổng giám đốc và CB CNV có trách nhiệm với công việc được giao và thời hạn hoàn thành theo đúng cam kết đối với khách hàng Bên cạnh đó, hiện tại công tác chăm sóc khách hàng liên quan đến duy tu, bảo trì nhà xưởng và nhà ở đang tập trung tại Tổ Bảo trì, Duy tu nên với số lượng nhân sự hiện hữu để đáp ứng được tất cả các yêu cầu công việc định kỳ và đột xuất trong trường hợp khối lượng công việc quá lớn và bị quá tải, người quản lý trực tiếp nên xem xét đề xuất ý kiến với Ban lãnh đạo Công ty về việc bổ sung thêm nhân sự cho Tổ Bảo trì thi công nếu trường hợp khối lượng công việc quá lớn, hoặc không tuyển dụng nhưng sẽ xem xét điều chỉnh lại mức lương hợp lý tương xứng với năng lực của người nhân viên để họ an tâm, tận lực cống hiến cho sự phát triển của công ty và đáp ứng được đa số yêu cầu mong đợi từ phía khách hàng
Đối với việc bàn giao nhà xưởng và nhà ở chậm tiến độ 100% như đã phân tích về mức độ hài lòng của khách hàng và số liệu thứ cấp thực tế tại Công ty thì cần thực hiện các giải pháp sau:
Xây dựng quy trình phối hợp giữa các phòng ban trong các công việc liên quan đến bàn giao nhà xưởng và nhà ở đảm bảo đúng thời gian như đã ký trong hợp đồng
Phân công rõ trách nhiệm của từng Bộ phận để truy cứu trách nhiệm Xây dựng theo dõi quy trình xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
Duy trì việc đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để nhận ra những hạn chế trong chất lượng dịch vụ và những thay đổi trong những nhu cầu của khách hàng
Kế hoạch thực hiện giải pháp:
Các giải pháp đề tài đề xuất liên quan đến hệ thống đánh giá chất lượng công việc, đảm bảo tiến độ và kế hoạch đã cam kết với khách hàng là rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay Để cạnh tranh với đối thủ, cải thiện chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng nhà xưởng và nhà ở tại Công ty thì đội ngũ CB CNV phải trang bị đủ kiến thức chuyên môn, đầy đủ kỹ năng,
nghiệp vụ để nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó nâng cao chất lượng dịch cho thuê nhà xưởng nhà xưởng và nhà ở tại Công ty góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, việc thực hiện nhóm giải pháp này phải được thực hiện ngay, có thể áp dụng trong năm 2021 Tác giả đề xuất các giai đoạn để thực hiện các giải pháp:
Giai đoạn 1:
Rà soát toàn bộ quy trình nội bộ của Công ty liên quan đến chăm sóc khách hàng, bảo trì, bảo dưỡng nhà xưởng, cho thuê nhà xưởng nhà ở giữa các bộ phận
Mời các CB CNV trực tiếp tham gia vào các khâu trong quy trình tham dự cuộc họp để phân tích và chia sẻ phản ánh của khách hàng trong thời gian qua để làm rõ nguyên nhân của các phàn nàn và tìm ra giải pháp phù hợp cho từng nguyên nhân
Giai đoạn 2:
Tạo lập danh mục đánh giá chất lượng công việc (KPIs) theo từng mô tả công việc của từng vị trí khác nhau trong Công ty
Lấy ý kiến đóng góp của toàn bộ CB CNV và Ban lãnh đạo Công ty về danh mục này Bắt đầu áp dụng và đánh giá thử theo giải pháp tác giả đã trình bày trong vòng 3 tháng Sửa đổi, hoàn thiện bảng đánh giá chất lượng công việc và áp dụng cho CB CNV
Đánh giá thường xuyên hiệu quả của KPIs mang lại đối với chất lượng công việc, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng