Điều đầu tiên phải thực hiện là đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng sau thi công cho nhân viên, để gây được ấn tượng cũng như đạt được sự hài lòng của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có những kỹ năng nhất định, ngoài trau dồi khả năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn về sản phẩm, kỹ năng lắng nghe thì việc chủ động tiếp cận khách hàng là kỹ năng mỗi nhân viên cần hoàn thiện cho mình Không phải chờ khi khách hàng có nhu cầu mới tìm tới bạn mà ngay sau khi trao sản phẩm cho khách hàng, ngay ngày hôm đó bạn có thể liên hệ ngay với khách hàng của mình để hỏi họ có hài lòng về sản phẩm không, họ có thắc mắc
hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không Sự chủ động tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp khiến khách hàng tin tưởng ở bạn
Điều thứ hai là phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng sau thi công là một loạt những hành động của bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với “thượng đế” của mình Chăm sóc khách hàng sau thi công hay còn gọi là dịch vụ sau bán hàng, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau thi công Chăm sóc khách hàng sau bán là một quy trình doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp Quy trình chăm sóc khách hàng gồm các bước sau:
Phải giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đã đạt được hợp đồng thi công, việc này giúp khách hàng thực sự tin tưởng vào phong cách làm việc và sự chuyên nghiệp của Công ty
Gọi cho khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao Việc gọi điện tới khách hàng trong thời gian hợp đồng cho thấy sự quan tâm của bạn tới khách hàng ngay cả khi đã ký hợp đồng sẽ khiến khách hàng không có cảm giác bị bỏ rơi mà vẫn luôn được chăm sóc
Bước thứ 3 vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau thi công chính là cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng lo lắng khi gặp vấn đề chính là sự giải quyết Trong quá trình liên lạc, nếu họ gặp vấn đề với sản phẩm, hãy giúp họ bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất Nếu vấn đề là ở phía công ty bạn, hãy điều động bộ phận liên quan tới giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất
Khi nhận được phản hồi về sản phẩm có vấn đề, nếu do lỗi của bên Công ty thì phải xử lý ngay theo các yêu cầu của khách hàng như tập kết vật tư, nhân công, ca máy và tiến hành sửa chữa để khắc phục cho khách hàng
Lắng nghe góp ý, khiếu nại - một khâu quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau thi công Khi gặp những khiếu nại, góp ý nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh không nên phản ứng lại khách hàng ngay lập tức Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề và đưa ra biện pháp giải quyết nhanh nhất có thể Những khiếu nại, góp ý tiêu cực đôi khi lại mang lại
hiệu quả tích cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, khắc phục, hoàn thiện dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn
Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng: Bước lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng là bước quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ mong muốn, nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cách hoàn hảo Sau khi thi công, thu thập thông tin liên lạc với khách hàng, bạn có thể gửi email trong đó có phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ online để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn Đây là hoạt động mà rất nhiều công ty hiện nay áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau thi công và đạt được kết quả tốt
Một vấn đề quan trọng nữa Công tác giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức Đa số còn xem đó là công việc giải quyết sự vụ khiếu nại phát sinh Hậu quả là ở môi trường cạnh tranh mạnh như hiện nay, khách hàng không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp và họ thường chuyển sang sử dụng dịch vụ thay thế của doanh nghiệp khác Để giữ được khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ cần phải thực hiện Giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại và thu thập khiếu nại Tổ chức trao đổi phỏng vấn khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp hoặc thu thập từ phương tiện thông đại chúng, từ báo cáo của các bộ phận tiếp xúc trực tiếp giao dịch với khách hàng
3 2 3 Giải pháp về “Sự đáp ứng”
Việc tuyển dụng, bổ nhiệm phải dựa trên nhu cầu của bộ phận, yêu cầu công việc và phải qua thi tuyển để lựa chọn những người phù hợp
Đối với nhân viên kỹ thuật, bảo trì: Hiện tại Công ty còn thiếu nguồn nhân lực, nhân viên kỹ thuật phải kiêm nhiệm nên cần tuyển thêm nhân viên có chuyên môn, có tay nghề, đồng thời khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ của mình
Căn cứ kết quả thu thập ý kiến khách hàng của Công ty thấy rằng khách hàng nhận xét thái độ phục vụ của giám sát kỹ thuật, chỉ huy trưởng công trường chưa tốt Do đặc thù của ngành cho thuê nhà xưởng là đa phần sử dụng lao động chân tay, chỉ được đào tạo nghề là chính Trình độ nhận thức và ý thức tổ chức kỹ luật còn yếu Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ với đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và thái độ hòa nhã, vui vẻ, thân thiện với khách hàng Để nâng cao chất lượng của đội ngũ này cần thực hiện một số biện pháp sau:
Trước hết cần thống nhất về các tiêu chuẩn hình thức bên ngoài với đội ngũ nhân viên này như đồng phục, quần áo, giầy dép, cung cách phục vụ
Thứ hai cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử của nhân viên khi tiếp xúc với các khách hàng như bộ tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc, khen thưởng và kỷ luật để có thể đo lường chính xác hiệu quả của đội ngũ này từ đó có những điều chỉnh kịp thời
Thứ ba, công tác tập huấn, đào tạo cập nhật thông tin cho nhân viên là đặc biệt cần thiết vừa góp phần nâng cao nghiệp vụ cho họ, vừa tạo điều kiện để họ có thể phát huy hết khả năng chuyên môn của mình
Thứ tư, cần tái cấu trúc lại lao động cho đi đào tạo lại và dành phần ngân quỹ giải quyết chính sách lao động không còn đủ năng lực phục vụ
Đối với nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng: Tăng cường kiểm tra, giám sát, chấn chỉnh việc phục vụ khách hàng của nhân viên thông qua hình thức khách hàng bí mật Bằng mọi biện pháp thiết thực, hữu hiệu, xây dựng cơ chế thưởng, phạt nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của CBNV trong công tác phục vụ khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Các cơ sở dữ liệu này sẽ hỗ trợ nhân viên giải quyết khiếu nại mọi thông tin về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, các văn bản liên quan và các công cụ để giải quyết kịp thời và hợp lý Từ đây các bộ phận quản lý của doanh nghiệp cũng tiện theo dõi để để điều chỉnh phù hợp
Lựa chọn, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại trực tiếp Việc này sẽ giúp cho họ giải quyết được khiếu nại của khách hàng ngay lần đầu
tiên nhận đơn thư khiếu nại Như vậy chi phí về thời gian và phương tiện đi lại cũng như công cụ giao dịch được giảm tối đa, mang lại lợi ích cho cả từ hai phía, khách hàng và doanh nghiệp
Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên, bởi sự nhiệt tình của họ trong việc đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu đặc biệt của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng
Với những giải pháp thực hiện nêu trên nếu thực hiện tốt và bài bản sẽ giải quyết triệt để các khiếu nại của khách hàng, nâng cao khả năng giao tiếp cho đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng từ đó gia tăng thỏa mãn của khách hàng, tăng mức độ hài lòng từ phía khách hàng
3 2 4 Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
Áp dụng hình thức đánh giá kỹ năng giao tiếp, hiệu quả công việc Kpi đã được trình bày ở trên để đánh giá tác phong ăn mặc, cách nói chuyện với khách hàng
Đồng phục gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp: Là hình ảnh đầu tiên để khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của một hãng, một công ty, hay ngân hàng… Đồng phục của nhân viên trực tiếp đối diện và phục vụ khách thể hiện sự quan tâm của Công ty đối với nhân viên và thể hiện sự tôn trọng của người nhân viên tới khách hàng Đồng phục cũng tạo ra cảm giác tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm mà có thể trước đó họ chưa từng sử dụng
Những lợi ích từ việc mặc đồng phục Công ty:
Tạo ra một hình ảnh kinh doanh hấp dẫn: Lựa chọn một bộ đồng phục nhân viên thích hợp ngay lập tức có thể thiết lập một hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, thu hút và giúp giữ chân khách hàng
Thúc đẩy thương hiệu phát triển: Khi nhân viên mặc đồng phục hiển thị logo của công ty và màu sắc thương hiệu sẽ giúp khách hàng phân biệt được dịch vụ của công ty với đối thủ cạnh tranh Và khi có cảm nhận tốt về dịch vụ của công ty, khách hàng cũng luôn kết nối thiện cảm này với sắc màu đại diện thương hiệu công ty qua màu sắc đồng phục
Thúc đẩy công ty tự hào: Khi mặc Đồng phục làm việc, Nhân viên công ty cũng cảm thấy tự hào và trách nhiệm Cùng với thế, người nhân viên có thể trở thành những “đại sứ thương hiệu ” bên ngoài nơi làm việc thực tế
Giảm chi phí cho nhân viên: Sử dụng đồng phục là một cách tiết kiệm tiền của nhân viên, họ sẽ không phải mất thêm nhiều tiền cho việc đầu tư mua các loại quần áo khác để đi làm
Cải thiện các mối quan hệ khách hàng: Khi khách hàng nhìn thấy mầu áo đồng phục của công ty, họ sẽ thấy tin tưởng và tín nhiệm hơn Qua đó sẽ cải thiện hơn nữa thiện cảm của khách hàng, và mỗi nhân viên kinh doanh sẽ có thêm nhiều khách hàng quen, tiềm năng
Tạo tinh thần đồng đội: Đối với các hãng taxi, hoặc nhân viên bưu điện thường di chuyển trên đường, mặc đồng phục trong lúc đi kinh doanh sẽ thúc đẩy một cảm giác tinh thần đồng đội và ý thức thuộc về nhau, nhất là khi xảy ra những tình huống bất ngờ trên đường, cần phải có đồng nghiệp hỗ trợ
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ: mặc đồng phục Công ty đầy đủ là chưa đủ, mà điều quan trọng nữa để thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, chính là cách mặc trang phục ngọn gàng, sạch sẽ Những yếu tố này kết hợp với thái độ lịch sự, phục vụ khách hàng chu đáo sẽ tạo ấn tượng tốt nhất tới khách hàng
Tăng lượng khách hàng biết đến thương hiệu: Mọi nhân viên trong công ty khi mặc đồng phục của công ty ở những nơi công cộng hoặc trên đường từ nhà tới công ty và ngược lại, sẽ giúp khách hàng biết đến hình ảnh của công ty, giúp tăng lượng khách hàng tiềm năng, trên mọi khu vực công ty trú đóng
3 2 5 Giải pháp về “Sự đảm bảo”
Chương trình đào tạo cho nhân viên phải được thiết kế theo hướng mang tính thực hành cao và không chỉ đào tạo nhân viên mới mà còn đào tạo những nhân viên cũ Với mỗi đối tượng khác nhau phải có chương trình đào tạo khác nhau
Về nội dung đào tạo: Nhân viên mới được đào tạo cơ bản về sản phẩm, dịch vụ, văn hóa của Công ty, các chuẩn mực giao tiếp khách hàng, kỹ năng gọi điện chăm sóc khách hàng, cách sử dụng phần mềm Nhân viên cũ sẽ được đào tạo cập nhật sản phẩm mới, đào tạo nâng cao về sản phẩm và dịch vụ cũ, kỹ năng giao tiếp nâng cao, kỹ năng thi công, kỹ năng giải quyết tình huống khó Nội dung đào tạo về kỹ năng giao tiếp và thi công cần đề cập tới các yêu cầu:
Thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng, luôn có thái độ niềm nở, vui vẻ Dễ dàng tiếp cận: đảm bảo nhân viên không bao giờ quá bận rộn, luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
Lịch sự, tôn trọng khách hàng
Nhanh chóng đáp ứng, giải quyết các thắc mắc than phiền của khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mái và hài lòng nhất ở khách hàng
Thể hiện có kiến thức vững chắc, tích cực tư vấn và chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng
Ngoài việc đào tạo kiến thức sản phẩm và kĩ năng giao tiếp nhân viên cũng phải được đào tạo về kĩ năng sử dụng phần mềm để phục vụ trong công việc
Về phương pháp đào tạo: Nhân viên sẽ được học các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cũng như kĩ năng giao tiếp, tư vấn biện pháp thi công và giải quyết tình huống
Sau mỗi khóa học sẽ tiến hành kiểm tra kiến thức và kỹ năng đã đạt được, trên 5 điểm là đạt yêu cầu, nếu số điểm thấp hơn sẽ phải sắp xếp học lại
Các khóa học sẽ được diễn ra liên tục hàng quý nhằm bổ sung và nhắc nhớ kịp thời các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, cũng như những kĩ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng cho nhân viên
Với giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao kiến thức kỹ năng cho nhân viên thì bản thân nhân viên phải có ý thức học tập nghiêm túc và phải đem những kiến thức kỹ năng đã học ứng dụng vào thực tế thi công để đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Cần có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách bộ phận này cần có chuyên môn về chăm sóc khách hàng, hạn chế trường hợp kiêm nhiệm và bố trí lao
động không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới lãng phí nguồn lực đồng thời không đáp ứng được yêu cầu chất lượng dịch vụ
3 3 So sánh giải pháp và đề nghị giải pháp
Trong mục 3 2 tác giả đã kiến nghị một số giải pháp để giải quyết các vấn đề còn hạn chế về chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành mà khách hàng chưa hài lòng Tuy nhiên, nguồn lực công ty là có giới hạn khó có thể thực hiện tất cả các giải pháp trên cùng lúc, do đó tác giả thực hiện so sánh các giải pháp và lấy ý kiến lãnh đạo bộ phận để lựa chọn thứ tự ưu tiên các giải pháp để cải thiện mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại SZL Sau đó, đề xuất Ban Tổng Giám đốc xem xét quyết định thứ tự ưu tiên thực hiện, kết quả thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3 6: So sánh các giải pháp đề ra nâng cao mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
(Nguồn: Tác giả tổng hợp đánh giá, 2020)
Giải pháp Tính chất phức tạp Chi phí Tốc độ triển khai
Thứ tự ưu tiên
Sự tin cậy Trung bình - ảnh hưởng