Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại bỏ biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)
Trong phân tích Cronbach’s Alpha, những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha được tổng hợp ở bảng 2 4 (Kết quả chi tiết được trình bày ở phụ lục 4 2)
Bảng 2 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
STT Yếu tố Cronbach’sHệ số Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất Số lần kiểm định Số biến bị loại Số biến còn lại 1 Sự tin cậy (TC) 0,869 0,610 (TC4) 1 0 5 2 Sự đáp ứng (DU) 0,734 0,416 (DU2) 1 0 4 3 Sự cảm thôngvà cam kết (CT) 0,868 0,731 (CT1) 3 2 3 4 Phương tiện hữu hình (HH) 0,846 0,670 (HH3) 2 1 3 5 Sự đảm bảo (DB) 0,728 0,408 (DB4) 1 0 4 6 Sự hài lòng (HL) 0,658 0,457 (HL2) 1 0 3
Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy và đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,6 và lớn hơn 0,3 các thang đo được trình bày ở bảng 2 2 đều đạt độ tin cậy vì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Hair và Cộng sự, 1988) Tuy nhiên,, có 3 biến (HH4, CT4, CT5) có Hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung nên tác giả xem xét loại bỏ 3 biến trên khỏi mô hình nghiên cứu Các biến được giữ lại cho các nghiên cứu tiếp theo bao gồm 22 biến
2 2 3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện với phương pháp trích yế tố và phép xoay các thang đo các biến quan sát Theo Hair & ctg (1998,111), hệ số tải yếu tố hay trọng số yếu tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích yếu tố
Hệ số tải yếu tố lớn hơn hoặc bằng 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực Theo đó, các yếu tố được chọn thực hiện trong đề tài này phải thỏa mãn các tiêu chí gồm hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 và kiểm định Barlett với sig nhỏ hơn hoặc bằng 0,05
Chi tiết kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:
Bảng 2 5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,790 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 1 294E3 171 ,000
Kết quả phân tích EFA chính thức cho thấy chỉ số KMO bằng 0,790 và sig bằng 0,00 thỏa điều kiện 0,5≤KMO≤1 và Sig =0,000 Theo đó các biến được phân nhóm thành 5 yếu tố với 19 biến quan sát bao gồm:
Yếu tố Cảm thông và cam kết bao gồm 7 biến: TC4; TC5; CT1; CT2; CT3; HH1và HH2 Yếu tố Tin cậy bao gồm 3 biến: TC1; TC2 và TC3
Yếu tố Đảm bảo gồm 4 biến: DB1; DB2; DB3 và DB4 Yếu tố Đáp ứng gồm 3 biến: DU1; DU3 và DU4 Yếu tố Phương tiện hữu hình gồm 2 biến: HH3 và DU2
2 2 4 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
Sự hài lòng của khách hàng làm một trong những tiêu chí đánh giá tốt nhất đối với chất lượng dịch vụ của bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực liên quan đến ngành dịch vụ Kết quả của sự hài lòng khách hàng phản ánh đúng kỳ vọng, đánh giá về sự trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của Công ty
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành được trình bày ở bảng 2 6 sau:
Theo Bảng 2 6 cho thấy, thực trạng hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành có mức điểm trung bình là 3,73 Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành chỉ đạt mức trung bình Như vậy, chứng tỏ Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành đang có vấn đề về chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng Trong đó, câu hỏi “Nhìn chung khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất tại nhà xưởng của SZL” có điểm thấp nhất là 3,65 Đây là nguyên nhan chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty
Bảng 2 6: Thực trạng hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, phụ lục 5 7)
Thực tế, dựa vào các số liệu phản ánh của khách hàng từ năm 2018 đến năm 2020 cho thấy rằng sự phàn nàn, góp ý của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành ngày càng tăng từ gần 65% năm 2020 so với năm 2019 Mã số Yếu tố (n=110) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hài lòng 3,73 HL1
Cho đến thời điểm hiện tại khách hàng vẫn hài lòng về chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại SZL
3,75 0,999
HL2
Khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho thuê xưởng như là một sự lựa chọn hoàn hảo cho các đối tác khác
3,80 0,929
Bảng 2 7: Kết quả khảo sát thu thập ý kiến khách hàng thuê xưởng tại Công ty CP Sonadezi Long Thành
(Nguồn: BP Kinh doanh tiếp thị năm 2020)
Những năm qua các phàn nàn cũng như góp ý của khách hàng thuê nhà xưởng vẫn có chiều hướng gia tăng Cụ thể ở bảng thống kê các góp ý phản ánh về chất lượng trong các năm qua như sau:
Theo kết quả thống kê các góp ý qua các năm cho thấy các trường hợp góp ý có gia tăng hàng năm ở cả 3 phương diện Đặc biệt góp ý qua email gia tăng khá cao đến 41,67% vào năm 2020 so với năm 2018 Đồng thời, tổng tỉ lệ góp ý năm 2018 so với năm 2019 tăng 64,76% và tỉ lệ này 64,83 vào năm 2020 Đa phần các góp ý đều có nội dung phàn nàn về cơ sở vật chất trong nhà
Đánh giá Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tốt Trung Bình Chưa Tốt Tốt Trung bình Chưa Tốt Tốt Trung bình Chưa Tốt 1 Khu vực nội bộ 74,8 21 69 3,51 54,44 38,89 6,67 52,45 40,89 6,66 2 Dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp 73,68 25,0 1,32 50,00 42,50 7,5 55,60 42,62 1,78 3 An ninh trật tự 76,32 21,05 2,63 52,50 45,00 2,50 51,50 44,50 4,00 4 Dịch vụ cung cấp nước sạch 67,10 31,58 1,32 62,50 37,50 0,00 61,48 36,52 0,00 5 Thời gian phản hồi các đề nghị của khách hàng 68,42 15,79 15,79 35,00 40,00 25,00 33,20 39,15 27,65 6 Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên
73,68 26,32 0,00 50,00 45,00 5,00 48,50 43,00 8,50
xưởng như: tình trạng dột, thấm của tường, trần nhà, hệ thống nước, đèn, điện trong nhà xưởng và trạm biến áp,… Điều này thật sự đáng báo động về chất lượng dịch vụ tại Công ty hiện nay
Bảng 2 8: Thống kê các góp ý chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng
(Nguồn: BP Kinh doanh tiếp thị năm 2020)
Theo bảng thống kê 2 9 trong năm 2020, nguyên nhân khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ là do Công ty không thực hiện đúng thời gian bàn giao nhà xưởng như hợp đồng đã ký có tỉ lệ 25,53% với 12 khách hàng đánh giá ; nhân viên bảo trì, bảo dưỡng không đúng thời cam kết theo hợp đồng chiếm 29,79% với 14 khách hàng đánh giá; Nhân viên Công ty giao tiếp không niềm nở, ân cần với khách hàng có tỉ lệ 19,15% với 9 khách hàng đánh giá; Trang phục nhân viên không tươm tất, gọn gàng, tác phong thiếu chuyên nghiệp có tỷ lệ là 10,64% với 5 khách hàng đánh giá; Công ty chậm trễ thực hiện dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu chiếm tỉ lệ là 10,64% với 5 khách hàng đánh giá và lý do khác chiếm tỉ lệ 4,26% với 2 khách hàng đánh giá
Như vậy cho thấy, các chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành chưa đạt hiệu quả tác động tốt đến sự hài lòng của khách hàng mà ngược lại có chiều hướng đi xuống và tác động trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty là cho thuê nhà xưởng KCN
Nội dung Năm Năm Năm 2018/2019 2019/2020
2018 2019 2020 +/- +/- +/- +/- Số lần góp ý qua phiếu đánh giá 21 22 25 1 4,76 4 13,64 Số lần góp ý qua mail 10 12 17 2 20 7 41,67 Số lần góp ý qua điện thoại 15 21 23 6 40 8 9,52 Tổng 46 55 65 9 64,76 19 64,83
Bảng 2 9: Thống kê nguyên nhân kết quả đánh giá thấp kết quả chất lượng thuê Nhà xưởng của khách hàng năm 2020
STT Nguyên nhân hàng đánhSố khách Tỉ lệ (%) giá 1 2 3 4 5 6
Công ty không thực hiện đúng thời gian bàn giao nhà xưởng như cam kết hợp đồng đã ký
Công ty chậm trễ thực hiện dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu
Nhân viên bảo trì, bảo dưỡng không đúng thời gian cam kết theo hợp đồng
Nhân viên Công ty giao tiếp không niềm nở, ân cần với khách hàng
Trang phục nhân viên không tươm tất, gọn gàng, tác phong thiếu chuyên nghiệp
Lý do khác 12 5 14 9 5 2 25,53% 10,64% 29,79% 19,15% 10,64% 4,26%
(Nguồn: BP Kinh doanh tiếp thị năm 2020)
2 2 5 Yếu tố Cảm thông và cam kết
Kết quả thống kê và đánh giá các yếu tố Cảm thông và cam kết nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê nhà xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành được tổng hợp theo Bảng 2 10:
Bảng 2 10: Thực trạng yếu tố “Sự cảm thông và cam kết”
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, Phụ lục 5 1)
Qua bảng 2 10, ta có thể thấy, yếu tố Cảm thông và cam kết ở mức trung bình với điểm trung bình là 3,53 trên thang đo 5 điểm Kết quả này khách hàng chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành Cụ thể như sau:
Các yếu tố được đánh giá cao là các yếu tố “Nhân viên SZL luôn biết quan tâm đến khách hàng” với điểm trung bình là 3,80 Kế đến là yếu tố “Nhân viên SZL luôn đặt lựa chọn giải pháp tối ưu cho khách hàng ” với điểm trung bình là 3,75 Tiếp theo là yếu tố “Chúng tôi luôn quan tâm để không xảy ra sai xót nào đối với khách hàng” có điểm trung bình là 3,74 Yếu tố “Công ty SZL tọa lạc tại vị trí thuận lợi (gần QL51, gần Cao tốc Long Thành – Dầu Giây, gần Sân bay Long Thành, ) và cơ sở hạ tầng liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” có điểm trung bình 3,65 Mã số Yếu tố (n=110) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự cảm thông và cam kết 3,53
TC4 Chúng tôi bàn giao nhà xưởng và cung cấp các
dịch vụ đúng thời gian theo như hợp đồng đã ký 3,20 1,041
TC5 Chúng tôi luôn quan tâm để không xảy ra sai xót
nào đối với khách hàng 3,74 0,884
CT1 Nhân viên SZL luôn chú ý đến những vấn đề
anh/chị quan tâm 3,31 1,020
CT2 Nhân viên SZL luôn biết quan tâm đến khách
hàng 3,80 0,832
CT3 Nhân viên SZL luôn đặt lựa chọn giải pháp tối
ưu cho khách hàng 3,75 1,006
HH1
Công ty SZL tọa lạc tại vị trí thuận lợi (gần QL51, gần Cao tốc Long Thành – Dầu Giây, gần Sân bay Long Thành, ) và cơ sở hạ tầng liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3,65 0,904
HH2 Nhân viên SZL ăn mặc gọn gàng, nói chuyện
Yếu tố bị đánh giá thấp nhất “Chúng tôi bàn giao nhà xưởng và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian theo như hợp đồng đã ký” có giá trị trung bình thấp nhất đạt 3,20 Đây cũng phản ánh đúng thực trạng đối với dịch vụ cho thuê xưởng tại Công ty ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín và mức độ hài lòng của khách hàng xuất phát từ nhiều lý do Trong đó, công tác phối hợp làm việc giữa Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị và Bộ phận Dự án chưa thật sự tốt
Dựa vào bảng Thống kê các danh sách các thiết bị bàn giao cho một nhà xưởng khi khách hàng thuê tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành có thể thấy được có rất nhiều các cơ sở vật chất của một nhà xưởng vì vậy cần một tiến độ làm việc nghiêm túc và hoàn thành các hạng mục thi công đúng hạn để có thể bàn giao nhà xưởng như cam kết
Bảng 2 11: Thống kê số lượng nhà xưởng bàn giao cho khách hàng không đúng thời hạn
(Nguồn: Số liệu của Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị, 2020)
Từ kết quả thống kê ở bảng 2 11 trên cho thấy Tỷ lệ bàn giao nhà xưởng cho khách hàng thuê xưởng tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành từ năm 2017 đến năm 2020 trễ hạn 100% Trong đó:
Thời gian trễ trên 1-2 tuần và 2-4 tuần là chiếm tỷ lệ cao nhất Thời gian trễ trên 4 tuần: 2 lần/năm
Một trong các quy tắc cơ bản giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng thì yếu tố giữ lời hứa với khách hàng đối với những cam kết về sản phẩm, bàn giao sản phẩm Thực tế hiện nay, Công ty đã đánh mất một phần uy tín và niềm tin nơi khách hàng đối với yếu tố bàn
STT Nội dung Năm
2018
Năm 2019
Năm 2020
1 Số lượng khách hàng ký hợp đồng thuê xưởng 7 6 7
2
Tổng số lượng nhà xưởng bàn giao chậm tiến độ so
với hợp đồng 7 6 7
Trễ 1 – 2 tuần 2 2 3
Trễ 2 – 4 tuần 3 2 2
giao nhà xưởng và cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng Mặc dù với các lý do có thể cảm thông trong một vài tình huống đặc biệt Tuy nhiên, con số nhà xưởng bàn giao trễ quá lớn và đây là vấn đề rất lớn của một Công ty kinh doanh hạ tầng bất động sản Sau đây sẽ là các yếu tố tác động chủ quan và khách quan của các bộ phận liên quan làm ảnh hưởng đến công tác bàn giao nhà xưởng cho khách hàng không đúng kế hoạch
* Quy trình làm việc trong công tác kinh doanh nhà xưởng tại Khu công nghiệp Long Thành tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
Hình 6 1 (Phụ lục 6 1) có thể thấy được thủ tục hành chính tại Công ty rất phức tạp và cần sự phối hợp hầu hết các bộ phận trong Công ty: Bộ phận Dự án, Bộ phận Tài chính – Kế toán, Bộ phận An ninh – Trật tự và Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị Thủ tục hành chính là cần thiết để đảm bảo tính pháp lý trong kinh doanh được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật Tuy nhiên, điều này sẽ khiến một số khách hàng nước ngoài không hài lòng về tiến độ hoàn thiện hợp đồng, biên bản thỏa thuận,…
Sự phối hợp không đồng bộ giữa các bộ phận cũng gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác tiếp thị nhà xưởng tại Công ty Bộ phận Dự án là bộ phận trực tiếp cho thuê nhà xưởng nhà xưởng theo kế hoạch và tiến độ của hợp đồng với khách hàng Nhưng các công tác quản lý và công tác theo dõi tiến độ của các hạng mục công trình không hiệu quả dẫn đến việc chậm tiến độ với khách hàng
* Nguồn nguyên liệu đầu vào: Các nguồn nguyên liệu đầu vào của Công ty đều phụ thuộc vào phía đối tác cung ứng và sự thiếu hụt cũng thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và tiến độ của công trình thi công