2. Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện kênh phân phối của công ty cổ phần công nghiệp Vĩnh Tường – Chi nhánh miền Bắc
2.4 Hoàn thiện công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng bán hàng cho các nhân viên bán hàng
nhân viên bán hàng
Với mỗi doanh nghiệp, nguồn nhân lực có một vai trò rất quan trọng và là nguồn tài nguyên quý giá nhất, bởi nhân lực chính là chìa khóa thành công tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Nói cách khác con người chính là trọng tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Và trong một hệ thống kênh phân phối, những người có ảnh hưởng quan trọng chính là các nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng là đại sứ của công ty, là người tạo cho khách hàng hình ảnh đầu tiên về công ty, là tai mắt, đầu mối cung cấp và tiếp nhận thông tin của công ty đồng thời là người giữ gìn và phát triển khách hàng cho công ty.
Song có một thực tế hiện nay là kỹ năng bán hàng của các nhân viên bán hàng trong chi nhánh công ty còn yếu, khả năng tiếp cận, tìm kiếm, duy trì mối quan hệ với khách hàng của họ chưa thực sự có hiệu quả, các nhân viên bán hàng chưa phát huy được hết vai trò và năng lực của mình. Vì vậy, để hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, giúp các dòng chảy trong kênh được thông suốt hơn thì việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho các nhân viên bán hàng là một yêu cầu cần thiết với chi nhánh hiện nay.
Để hoàn thiện công tác đào tạo kỹ năng bán hàng thì trước hết chi nhánh công ty cần giúp các nhân viên bán hàng của mình nhận rõ vai trò và nhiệm vụ mà họ phải làm. Các nhiệm vụ chủ yếu của một nhân viên bán hàng là:
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng, phát triển khách hàng mới. Nhân viên bán hàng nên dành 80% thời gian cho khách hàng hiện tại, 20% cho khách hàng tương lai và dành 85% cho những sản phẩm đã ổn định, 15% cho những sản phẩm mới. Nhân viên bán hàng cũng phải biết cách tạo thỏa mãn cho khách và tạo lợi nhuận cho chi nhánh công ty. Họ phải biết cách phân tích dữ liệu về tiêu thụ, đo lường tiềm năng thị trường thu nhặt tin tức thị trường và triển khai những chiến lược cùng kế hoạch marketing, hỗ trợ tiếp thị, tham gia vào dịch vụ hậu mãi.
Tiếp theo, chi nhánh công ty cần đào tạo các nhân viên bán hàng các kỹ năng bán hàng cơ bản cần thiết như:
- Kết nối: Thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng
- Khuyến khích: Duy trì sự tham gia của khách hàng
- Đặt câu hỏi: Thu thập thông tin đầy đủ về các tình huống, các vấn đề và nhu cầu khách hàng, giúp nhân viên bán hàng nhận ra khách hàng muốn gi, nhận ra thời điểm để kết thúc bán hàng, thu hút sự chú ý của khách hàng và mang đến cho khách hàng cảm giác quan trọng.
- Xác nhận: Để tiến trình bán hàng được rõ ràng hơn
- Cung cấp: Cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng để tạo ra hình ảnh rõ ràng và tích cực về chi nhánh công ty, sản phẩm dịch vụ của chi nhánh công ty.
Tiến trình đào tạo kỹ năng cho nhân viên bán hàng phải được tiến hành qua 7 bước:
Bước 1: Tíêp cận khách hàng và thiết lập quan hệ
Ngay từ khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng phải biết tạo tình cảm thông qua việc đề cập đến sự kiện, kinh nghiệm hay hành vi của khách hàng, trò chuyện về một người quen của hai bên, hỏi ý kiến khách hàng về vấn đề họ am hiểu, đưa ra lý do khiến khách hàng lắng nghe, sau đó chuyển dần sang chuyện về sản phẩm mà họ đang kinh doanh, các chính sách ưu đãi…Cuối cùng chọn thời điểm bàn sang chuyện kinh doanh( bán hàng).
Bước 2: Thăm dò nhu cầu khách hàng
Lên kế hoạch mỗi ngày gọi điện cho khách hàng ,thăm dò sự tiến triển trong nhu cầu của khách hàng, sử dụng các câu hỏi mở, thái độ, giọng điệu mang tính thuyết phục.
Bước 3: Chuẩn bị chào hàng
Kiểm điểm những thông tin đã có về khách hàng và từ đó lập ra bảng phân tích lợi thế cạnh tranh để chuẩn bị cho việc chào hàng.
Bước 4: Thực hiện chào hàng và báo giá
Chào hàng thông qua các hộp mẫu sản phẩm, trình bày đặc điểm sản phẩm, tính năng, lợi ích của sản phẩm, uy tín thương hiệu, các dịch vụ và điều khoản ưu đãi đi kèm. Sau khi nêu lợi ích của sản phẩm thì các nhân viên bán hang sẽ nói giá sản phẩm, phải cho khách hàng thấy được sự khác biệt của giá bán kèm theo giá trị giữa các sản phẩm của chi nhánh công ty cũng như giữa sản phẩm của chi nhánh công ty với các đối thủ cạnh tranh.
Bước 5: Thương lượng, giải quyết thắc mắc, yêu sách, hoặc khước từ khách hàng
Khi khách hàng có những thắc mắc hoặc yêu cầu thì nhân viên bán hàng phải tỏ ra thông hiểu, lắng nghe tiếp thu những ý kiến phản bác của khách hàng một cách nghiêm túc, tỏ ra lạc quan và chuyên nghiệp, tự tin khi đối mặt với sự phản bác, giúp khách hàng giải quyết được những thắc mắc, đảo ngược khước từ, phản bác thành các cơ hội bán hàng.
Bước 6: Kết thúc bán hàng
Sau khi nhận thấy tín hiệu muốn mua hàng của khách hàng thì các nhân viên bán hàng phải biết chọn thời điểm kết thúc bán hàng. Các kỹ thuật kết thúc là : mặc định khách hàng sẽ mua, hành động như khách hàng sẽ mua, làm cho khách hàng quyết định nhanh chóng, thuyết phục khách hàng kết thúc, tóm lược ưu nhược điểm và đưa ra lời khen đối với khách hàng đồng thời đưa ra lý do để khách hàng phải mua ngay.
Bước 7: Cung cấp dịch vụ sau bán hàng, theo dõi sau bán hàng
Cung cấp các loại dịch vụ cho sản phẩm mà khách hàng đã mua, thiết lập duy trì quan hệ với khách hàng thông qua việc thường xuyên gọi điện, theo dõi đảm bảo lời hứa, giải quyết phàn nàn của khách hàng, thăm viếng khách hàng, gửi thư giới thiệu khi có sản phẩm mới.
Như vậy, với việc hoàn thiện hơn các kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng một cách cẩn thận và có hệ thống sẽ giúp chi nhánh công ty thiết lập và duy trì được mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là các trung gian thương mại, các nhà thầu các công trình lớn đồng thời tạo điều kiện mở rộng hệ thống