2.7.2.1. Đánh giá từ công ty
Hyundai Đông Nam đánh giá lực lượng bán hàng qua hai hình thức: Chấm điểm KPI và chấm điểm mức độ thực hiện nội quy, quy chế trong tháng.
Đầu tiên, về chấm điểm KPI, mỗi tháng các trưởng bộ phận sẽ tham gia cuộc họp với ban lãnh đạo để báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh trong tháng. Kết quả thực hiện chỉ tiêu của nhân viên là cơ sở để ban lãnh đạo xem xét đưa ra
chiến lược, chỉ tiêu bán hàng cho tháng mới và các quyết định khen thưởng khi đạt/ vượt KPI; nhắc nhở hoặc sa thải đối với nhân viên có biểu hiện kém trong thời gian dài.
Thứ hai, về chấm điểm mức độ thực hiện nội quy, quy chế, các tiêu chí để đánh giá bao gồm:
- Thực hiện đúng yêu cầu về trang phục: Trang phục gọn gàng, sơ mi trắng, quần âu, không đi dép lê và đeo thẻ tên.
- Thực hiện nộp báo cáo đầy đủ theo yêu cầu của trưởng bộ phận và ban lãnh đạo.
- Đi làm đúng giờ.
- Đi làm đủ số ngày trong tháng. - Nghỉ phép có báo trước.
- Trực showroom theo đúng phân công. - Trực showroom đủ 8 tiếng/ ca trực.
Hành vi của nhân viên bán hàng sẽ được chấm trên thang điểm 100. Mỗi lần vi phạm, nhân viên bán hàng sẽ bị trừ 5 điểm. Các mức điểm tương ứng với xếp loại hạnh kiểm cùng với mức trừ theo % lương cứng như sau:
Bảng 2.7: Bảng trừ % lương dựa trên đánh giá hạnh kiểm.
Mức điểm < 50 50 - 75 75 - 90 > 90
Hạnh kiểm Kém Trung bình Khá Tốt
Mức trừ % lương cứng 50% 30% 10% Khơng trừ
Nguồn: Phịng tổ chức tài chính.
2.7.2.2. Đánh giá từ phía khách hàng
Ngồi đánh giá từ phía cơng ty, những đánh giá từ phía khách hàng cũng rất quan trọng, góp phần giúp cho nhận định và quyết định của ban lãnh đạo tồn diện, chính xác hơn. Những đánh giá của khách hàng chủ yếu được thu thập bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng thuộc phịng Marketing. Có hai trường hợp chủ yếu: Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động gọi điện hỏi thăm khách hàng; hoặc khách hàng gọi điện đến kiến nghị về nhân viên bán hàng.
Trong trường hợp thứ nhất, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Hyundai Đông Nam sẽ thực hiện gọi điện theo danh sách data khách hàng để lấy ý kiến của họ về nhân viên bán hàng của công ty. Những câu hỏi được đặt ra là:
- Bạn …(Tên nhân viên bán hàng) đã tư vấn cho anh/chị về dịng xe đó chưa ạ?
- Anh/chị có hài lịng với sự phục vụ của nhân viên bán hàng của Hyundai Đông Nam không ạ?
Trong trường hợp thứ hai, khi nhận được khiếu nại của khách hàng về nhân viên bán hàng, tùy vào thái độ và mức độ sai sót, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khéo léo làm dịu và giải đáp cho khách hàng hoặc ngay lập tức đưa thông tin chuyển về cho trưởng bộ phận/ nhân viên chịu trách nhiệm để xử lý.
Theo báo cáo hội thảo đại lý quý IV/2021 với Hyundai Thành Công Thương Mại, ở mục chăm sóc khách hàng, có 70 trên tổng số 516 cuộc gọi là khiếu nại, bao gồm khiếu nại bán hàng và khiếu nại dịch vụ.
Bảng 2.8: Số lượng cuộc gọi khiếu nại.
Loại Số lượng cuộc gọi
Tư vấn sản phẩm 201
Tư vấn dịch vụ, phụ tùng 221
Khiếu nại 70
Khác 24
Tổng 516
Trung bình 172 cuộc gọi/ tháng
Nguồn: Báo cáo kinh doanh Quý I-2022.
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ các loại khiếu nại bán hàng và khiếu nại dịch vụ.
Nguồn: Tổng hợp.
Tỷ lệ hoàn thành khiếu nại trong năm 2021 của Hyundai Đông Nam đạt 100%.