5.1. Mức độ hài lòng khách hàng
Sau thời gian thực thi công việc, nhóm đã tạo lập được tương đối các mối quan hệ khách hàng (thông qua các giao dịch và mua bán). Tính đến thời điểm hiện tại, nhóm có
Hình 19 Mức độ hài lòng khách hàng
hơn 85% khách hàng hài lòng sau khi trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
37
Họ sẵn lòng giới thiệu và quay lại với nhóm để mua tiếp các sản phẩm. 15% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ và sản phẩm vì các lí do: Nhận hàng chậm, khách hàng chờ tư vấn lâu, giá khá cao. Đối với nhóm 15% khách hàng này, nhóm đã giải quyết và khắc phục các sai sót và giải thích với khách hàng để họ hiểu và đồng ý tiếp tục sử dụng và dịch vụ sản phẩm.
5.2. Mức độ tương tác
Lượt tiếp cận hay Reach là chỉ số cho phép người quản trị fanpage Facebook biết có bao nhiêu người tiếp cận được bài viết của mình và người ta tiếp cận nó qua con đường nào khi quản lý bán hàng trên Facebook. Để đạt được lượng tương tác và tiếp cận nhiều nhất có thể như sau 4 tháng, nhóm đã tiến hành thực hiện:
Trao đổi giữa admin và khách hàng trên comment
Thông tin đầy đủ, rõ ràng cho toàn bộ nội dung bài post. Nội dung phải có các keywork được tìm kiếm nhiều nhất, đặt những câu hỏi hoặc khơi dậy insight của khách hàng mục tiêu nhằm tăng like, share, comment.
Khuyến khích khách hàng review và admin phản hồi
Trang có tỷ lệ trả lời inbox của admin cao và thời gian phản hồi tin nhắn nhanh từ những tin nhắn trả lời tự động. Trang có lượng tin nhắn cao sẽ tăng reach. Admin có thói quen chọn giờ chuẩn và post đúng giờ khách hàng thường quan tâm.
Khuyến khích khách hàng check-in
Các post dùng hashtag, đặc biệt tà các hashtag theo xu hướng.
Tăng tương tác (paid like), tỷ lệ nhắn tin thông qua các bài post từ Facebook Ads.
Tìm kiếm khách hàng, chủ động tham gia và post bài vào các group cộng đồng để seeding, tăng lượng truy cập Fapage và Organic Like để tiết kiệm chi phí quảng cáo.
Fanpage Mọt sách thời trang với lượt tiếp cận trang tăng đều mỗi ngày từ 100 – 130 người là khách hàng mục tiêu, trong đó 7.8% người trong số đó sẽ like và theo dõi Fanpage.
Hình 20 Tương tác Fanpage Mọt sách thời trang
Tuy nhiên đối với Fanpage Nhà của Trà hiện nay, mặc dù với số lượng Fan khá đông gần 2.400 người nhưng lượt tiếp cận, tương tác với các bài post đang có dấu hiệu giảm mạnh do dịch Covid, các thành viên cũng ít dành thời gian đăng bài liên tục vì không thể giao hàng được bởi chi phí vận chuyển quá cao và các sản hẩm đồ nội địa đóng hộp không được vận chuyển về Việt Nam. Nhóm đã quyết định trong thời gian này danh nhiều thời gian đầu tư nguồn lực để phát triển Fanpage Mọt sách thời trang nhằm không để dòng tiền bị động, giảm doanh thu, doanh số. Đến khi tình hình kinh tế, môi trường ổn định nhóm sẽ tích cực đầy tần suất hoạt động Fanpage Nhà của Trà lên cao như trước.
Hình 21 Tương tác Fanpage Nhà của Trà
5.3. Đo lường (kể từ ngày 25/02/2021 – 19/07/2021)