3. Xác lập các cấp độ chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động
3.4. Chương trình hành động
Bảng 3 Chương trình hành động
Thời gian gặp và trao đổi Nội dung trao đổi
Chiến lược
Kết quả đạt được
hũ trà vào tháng 4/2021 2 khách hàng doanh nghiệp 3.5. Xác định 6 thị trường của tổ chức Bảng 4 6 thị trường tổ chức Thị trường nội bộ Gồm 3 thành viên quản lí chinh Nhật Ngân: Nhập sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và quản lí doanh thu chi phí Hải Ngân: Liên hệ với khách hàng để xác nhận đơn hàng Trà My: thiết kế nội dung chiến lược, gặp khách hàng để trao đổi trực tiếp. Thị trường giới thiệu Các khách hàng mua sản phẩm trực tiếp từ trang Nhà của Trà trên Facebook, cứ 10 khách hàng sẽ có 5 khách hàng giới thiệu với bạn bè của mình, 3 khách hàng quay lại theo định kì 1 tuần/ lần với số lượng mua hàng lớn. Các khách hàng mua ebook trực tiếp từ trang Mọt sách thời trang trên Facebook, cứ 10 khách hàng sẽ có 7 khách hàng giới thiệu với bạn bè của mình, 5 khách hàng quay lại theo định kì mỗi khi có ebook Thị trường ảnh hưởng
Mối liên hệ tài chính: Đối với doanh nghiệp Augustus mà nhóm đang bán sản phẩm thì với hóa đơn 20 sản phẩm sẽ được giảm 40%/ sản phẩm
Đối với những cộng tác viên thì mức chiết khấu là 15 % Hỗ trợ miễn phí chạy quảng cáo, lên content, review sách, tư vấn khách hàng cho Mọt sách thời trang
Mối liên hệ xã hội: Nhóm tạo mối quan hệ với một anh hiện là Developer bên công ty phần mềm FPT. Nhóm có gặp và trao đổi với anh các kiến thức liên quan đến digital Marketing và hai bên cũng trao đổi sẽ hợp tác hai bên đều có lợi. Tức là anh sẽ hỗ trợ nhóm làm web và chạy quảng cáo trang web, nhóm sẽ hỗ trợ anh viết các chương trình marketing (content cho bài viết) Co Fouder MIB trực tiếp hỗ
Thị trường lao động Các mức chiết khấu đối với các cộng tác viên ở mức đôi bên cùng có lợi Thị trường khách hàng Khách hàng cá nhân: sử dụng chiến lược cá nhân hóa để tối đa sự thỏa mãn của khách hàng Khách hàng tổ chức: Sử dụng chiến lược tài chính, giảm 40% / 1 sảm phẩm đối với hóa đơn từ 50 sản phẩm.
20
mới. trợ chạy Ads Facebook, bán hàng và tìm khách hàng mục tiêu.
Mối liên hệ cá nhân hóa Khách hàng: Đối với các khách hàng đặt hàng bên Nhà của Trà sẽ được gói quà theo mong muốn của khách: màu hộp quà, thiệp chúc.
3.6. Lập ma trận phân khúc khách hàng.
Bảng 5 Ma trận phân khúc khách hàng
Butterflies True Friend
Những khách hàng mua hàng mua một lần
+ Thuộc độ tuổi 15-18 tuổi
+ Họ thường mua theo xu hướng, mua để biết
+ Họ không trung thành với thương hiệu
Strangers
Những khách hàng chỉ like page nhưng không mua hàng
Khách hàng là cộng tác viên
+Là những bạn học sinh hoạt ngôn, có khả năng kinh doanh
+Đã mua và sử dụng sản phẩm. Thấy sản phẩm tiềm năng
Những khách hàng mua thường xuyên theo tuần suất 2 tuần/ lần
+ Thuộc độ tuổi 23-26 + Họ mua vì sức khỏe
Những khách hàng thật sự thích sách và đam mê về thời trang. Họ mua và giới thiệu cho bạn bè của minh
Barnacles Khách hàng doanh nghiệp
+Tần suất mua ổn định, mua với số lượng tương đối lớn.
+ Họ khá trung thành và có xu hướng giới thiệu với
bạn bè về thương hiệu
3.7. Khách hàng tổ chức, phân khúc theo định hướng mối quan hệ (RO)
- Khách hàng với chỉ số RO (Relationship Orientation) cao thường có khả năng đáp lại những nỗ lực RM của người bán bằng cách phản ứng tích cực đối với yêu cầu của người bán cho các cuộc gặp gỡ hay tìm hiểu thông tin. Khách hàng mục tiêu của Nhà của Trà là nhóm người từ 15 đến 25 tuổi, đây cũng là phân khúc chiếm tỉ lệ sử dụng Facebook cao nhất tại Việt Nam, chiếm hơn 23 triệu người. Phân khúc khách hàng mục tiêu này thuộc nhóm tuổi khá trẻ, thường xuyên cập nhật tin tức, xu hướng trên mạng xã hội nên họ có thể tích cực trong việc tương tác với các hoạt động của fanpage.
Để tối ưu hoá hiệu quả RM, phải điều chỉnh hoạt động RM để cân bằng với mức RO của khách hàng. Vì đối tượng khách hàng mà Nhà của Trà, Mọt sách thời trang hướng đến chính là nhóm người trẻ, có độ tuổi từ 15 đến 25 thường xuyên sử dụng mạng xã hội, tham gia vào các group ăn uống, giải trí, đọc sách, cập nhật xu hướng thời trang, sức khỏe. Vì thế phải thường xuyên cập nhật các bài viết vào các hội nhóm, bên cạnh đó xem xét phân tích các nội dung nào được khách hàng yêu thích, quan tâm nhất để điều chỉnh hoạt động fanpage cho phù hợp. Đồng thời, điều chỉnh hợp lý khung thời gian đăng bài để đạt đến mức độ tương tác cao nhất với khách hàng cũng như độ tiếp cận vì nếu user tương tác ngay vào bài đăng khi vừa post xong thì lượng reach sẽ tăng mạnh.
Nhìn chung RO của khách hàng thúc đẩy hoạt động RO và RM, do đó có thể dẫn đến các mối quan hệ mạnh mẽ hơn và cải thiện hiệu suất tiếp cận fanpage.
3.8. 8 Trụ cột CRM
Bảng 6 Mô hình CRM
1. CRM Vision: Fanpage trở thành nhà cung cấp uy tín các mặt hàng thức uống healthy và sản phẩm đồ ăn đóng hộp nội địa.
2. CRM Strategy
-Objectives: Năm 2021, đạt 7.000/ năm ,lượt mua hàng Fanpage Nhà của Trà, 2-3 đơn
22
hàng cho doanh nghiệp mỗi tháng, 5.000/năm lượt mua hàng Fanpage Mọt sách thời trang
- Target markets:
Giới trẻ trong độ tuổi 15-25 đang là học sinh, sinh viên, vừa mới ra trường. Đây là phân khúc thuộc thể hệ genZ hay hưởng ứng các trào lưu ăn uống, đọc sách thời trang. Thường xuyên sử dụng mạng xã hội và internet.
3. Valued Customer Experience 4. Organizational Collaboration -Thiết lập chương trình và lịch đăng bài
hợp lý trên Fanpage vào khung giờ cao điểm để tiếp cận được nhiều người nhất có thể.
-Nội dung bài đa dạng, hạn chế lặp lại các chủ đề quá nhiều trong 1 tuần để tránh gây nhàm chán. Sử dụng title độc đáo để thu hút người đọc.
-Thường xuyên cập nhật fanpage hàng tuần.
-Đối với sản phẩm trà, khách hàng khi mua đơn đầu tiên sẽ được tặng kèm bình nước. Đồng thời tặng mã freeship, gift voucher cho đơn hàng trên 300.000VNĐ.
- Đối với sản phẩm ebook, tặng kèm them
3 ebook khi mua đơn hàng trên 300.000VNĐ
-Trong hệ thống: các thành viên phối hợp luân phiên đăng tải những thông tin về sản phẩm mới.
-Hợp tác với công ty Augutus, Monkey In Black coffee shop, Mọt sách thời trang để hợp tác kinh doanh, có nguồn doanh thu ổn định.
-Hợp tác với Hệ thống đồ ăn nội địa Taiwan để nhập nguồn hàng cho hoạt động kinh doanh. Thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm, thời gian giao nhận. -Thường xuyên cấp nhật các ebook mới trên thị trường thời trang với giá cả thích hợp cho học sinh, sinh viên.
-Luôn cập nhật liên tục số lượng cũng như hàng hóa mới. Tăng tương tác và độ nhận diện cho Fanpage.
5. CRM Processes:
-Xây dựng Fanpage thống nhất nhóm sản phẩm kinh doanh mà nhóm muốn định hướng tới.
- Cập nhật những thông tin, hình ảnh sản phẩm mới đang hot trên thị trường - Tương tác với người dùng trên các bài đăng qua comments, like và reaction. -Sau 2 tuần thông qua lượt tương tác và lượt like trên Fanpage, nhóm tìm ra được đối tượng khách hàng mục tiêu chính thuộc nhóm tuổi 18-24.
23
-Thực hiện đăng tải sản phẩm, các quà tặng kèm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua tin nhắn khi khách đặt hàng và sau khi đặt hàng để nhận được feedback từ khách hàng.
6. CRM Information:
-Theo dõi lượt tương tác, lượt thích và lượt tiếp cận của người dùng trên Fanpage bằng công cụ của Facebook.
-Thu thập thông tin cá nhân về giới tính, độ tuổi, khu vực địa lý thông qua công cụ thống kê trên Facebook bằng lượng tương tác các bài đăng từ đó tìm ra khách hàng mục tiêu.
7. CRM Technology
Các công nghệ hỗ trợ quy trình CRM: - Internet
-Facebook và các công cụ đo lường, thống kê trên Facebook để thu thập thông tin và phân khúc người tiêu dùng.
-Thu nhận ý kiến đánh giá của người dùng qua comments, lượt tương tác, bày tỏ cảm xúc và đánh giá về Fanpage thông qua hộp thư
8. CRM Metrics: dùng thông số chi tiết của Fanpage
3.9. CRM TemplateST Customers ST Customers T 1 Nguyễn Thị Hồng Mai 24 download by : skknchat@gmail.com
2 Trọng Anh 3 Nhật Thy 4 Lê Phan Mỹ Anh 5 Phan Anna 6 Lai Đình Đan Nhi 7 Thanh Nhã 299 OanhThug Louis 300 Trang Nguyen 301 Anh Thư 302 Minh Phạm 303 Bùi Hồng Anh 304 Hương Mơ 305 Hạnh Nguyễn 414 Đang Cường 415 Thaành Nhân 416 Hoàng Nhi Lâm 417 Huyền 25 download by : skknchat@gmail.com
Nguyễn 418 Linh Nguyễn 419 Quốc Cương 420 Thảo Vy � Hot ♨ Warm ❄ Cold � Won � Loss
4. Thực thi chiến lược
4.1. Quá trình tạo lập tổ chức:
Nhà của trà:
Các giai đoạn:
Lập page ( Ngày 1 tháng 3 năm 2021)
Tìm khách hàng theo phân khúc và thành viên trong group S.U.Y bằng cách mời vào page
Tung sản phẩm và chạy quảng cáo ( trà- dùng làm quà tặng, các món ăn nhanh nội địa nhập khẩu)
Thiết lập trang web bán hàng để mở rộng quy mô.
Group S.U.Y
Các giai đoạn:
26
Lập group (Ngày 1 tháng 2 năm 2021)
Đăng những bài viết chia sẻ về cuộc sống, câu chuyện tình yêu,… Mời thành viên vào group
Mọt sách thời trang
Các giai đoạn:
Hợp tác Fanpage (Ngày 20 tháng 5 năm 2021) Review sách trong group S.U.Y
Tung ebookvà chạy quảng cáo
4.2. Kết quả đạt được của tổ chức:
Số loại mối quan hệ của tổ chức (trong 30R): nhóm tạo được 12 loại mối quan hệ gồm:
Bộ ba cổ điển: khách hàng- nhà cung cấp- đối thủ - 2.419 khách hàng- người thích Page
- 2 khách hàng tổ chức: MIB coffee, Agustus company. Admin Mọt sách thời trang
- 4 nhà cung cấp - 3 đối thủ cạnh tranh
- 1 đối thủ cạnh tranh về đồ ăn nội địa
Trải nghiệm dịch vụ: tương tác nhân viên và khách hàng. Khách hàng luôn được quan tậm tận tình bằng hình thức nhắn tin hỏi thăm, chúc mừng sinh nhật. Marketing nội bộ: quan hệ giữa các thanh viên trong tổ chức được củng cố thường xuyên bằng các hoạt động gặp mặt trực tiếp để trao đổi và thảo luận về các chương trinh tiếp theo. Mỗi tuần nhóm sẽ họp mặt 1 lần thông qua ứng dụng google meet để đưa ra các kế hoạch ngắn hạn thực hiện theo KPI và các kế hoạch dài hạn. Cuối mỗi tháng nhóm sẽ họp lại để đối chiếu KPI và thực
27
hiện chia lợi nhuận theo công suất hoạt động ( ai bán được nhiều đơn hàng và có mối quan hệ chất lượng).
Các mối quan hệ điện tử: chạy quảng cáo, Seo, google ads, gửi thư điện tử… Mạng lưới cá nhân và xã hội: khách hàng từng là những người bạn hoặc được giới thiệu từ bạn của bạn
Các khách hàng là thanh viên: Các cộng tác viên từng là khách hàng sẽ được nhận mức chiết khấu 15 %.
Các mối quan hệ hiểu biết: làm việc với 1 anh bên FPT hiện là Developer, cung cấp các kiến thức về Digital marketing, 1 Co Fouder trực tiếp hỗ trợ việc bán hàng trên Fanpage, chạy Ads
4.3. Số lượng mối quan hệ:
Mối quan hệ online: Hơn 2.000 người thích trang. Có khoảng 100 khách hàng tương tác hàng tuần
Có 3 mối quan hệ offline:
Coder- Lập trình viên bên FPT soft Giám đốc công ty điện tử Augustus
Trọng Anh Co-founder MIB coffee Chất lượng mối quan hệ:
Anh Lập Trình Viên bên FPT hỗ trợ nhóm thành lập Webiste Nhà của Trà, quản trị Web và Fanpage Ads..
2
o o o
Giám đốc công ty điện tử Augustus: mua hàng số lượng lớn với hợp đồng ngắn hạn 3 tháng.
Hình 15 Minh chứng Hợp đồng gia nhận hàng của nhóm với Công ty Augustus
Trọng Anh Co-Founder Monkey in Black coffee: Hướng dẫn cách bán hàng và tìm khách hàng, nhập sản phẩm về chạy chương trình khuyến mãi cho quán.
29
Hình 16 Minh chứng chào hàng thành công của nhóm và Monkey in Blach coffee
- Cường độ mối quan hệ: Thường xuyên nhắn tin, trao đổi
Gặp mặt để thực hiện giao dịch theo hợp đồng
- Tốc độ phát triển mối quan hệ về số lượng, chất lượng qua các tuần: Tuần 1,2: Thành lập Group S.U.Y với số lượng thành viên lớn 1.500, tạo một cộng đồng khách hàng là khách hàng mục tiêu có sẵn cho Fanpage Nhà của Trà
Tuần 3: Tiếp tục tăng số lượng thành viên Group lên 3.000, tạo lập Fanpage Nhà của Trà thu hút hơn 1000 thành viên trong group S.U.Y like + follow page.
Tuần 4,5: Tham gia các Group ăn uống, Trà Đạo tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm. Khách hàng feedback, đánh giá cao sản phẩm, giới thiệu sản phẩm đến nhiều người khác, lượt like+follow tăng hơn 2.000, số lượng thành viên group 5.000. Tìm kiếm thành công Cộng tác viên hợp tác bán hàng.
Tuần 6: Kết nối thêm nhiều mối quan hệ để phát triển hệ thống Fanpage + Website (Coder), tìm nguồn khách hàng tổ chức doanh nghiệp.
30
Tuần 7,8: Có nhiều nhà cung cấp, phải đảm bảo việc luôn đủ sản phẩm cung cấp, thương lượng với nhà cung cấp.
Tuần 12: Hợp tác với Fanpage Mọt sách thời trang Tuần 13,14: Triển khai, bắt đầu hành động
- Thực hiện các hoạt động marketing mối quan hệ
Phát triển dịch vụ cốt lõi:
Đây là chiến lược chủ đạo trong marketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ cốt lõi.
Dịch vụ cốt lõi của Nhà của Trà là cung cấp các sản phẩm về ăn uống theo trend cho giới trẻ, cung cấp trà hoa thảo mộc. Bên cạnh đó còn thành lập Group để mọi người có thể chia sẽ những suy nghĩ của họ về cuộc sống, cùng nhau lắng nghe, chia sẻ, cảm thông. Để phát triển dịch vụ cốt lõi của 3 nền tảng này, Fanpage dự định tham gia vào các Group ăn uống, Trà đạo để cập nhật xu hướng của sản phẩm, tặng doanh thu sản phẩm của page qua giới thiệu offline của Cộng tác viên, lời giới thiệu đến nhiều khách hàng khác từ 2 doanh nghiệp. Nhằm mục đích mở rộng mối quan hệ, tăng độ nhận biết đối với cộng đồng.
Dịch vụ cốt lõi của Mọt sách thời trang là chuyên cung cấp các ebook về thiết kế với định dạng PDF, cung cấp các kiến thức có giá trị cho các bạn đang theo học và các startup có ý định kinh doanh trong ngành hàng thời trang với một chí phí tiết kiệm nhất.Fanpage luôn liên tục nghiên cứu, tìm các loại ebook hay, đánh giá cao và mới nhất thông qua các diễn đàn, group chuyên về thời trang.
Tài chính:
Ở cấp độ này, Nhà của Trà và Mọt sách thòi trang tạo ra giá trị tài chính cho khách hàng thông qua việc kinh doanh bán sản phẩm.
Tương tác xã hội:
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng cách tạo lập một mối quan hệ mang tính xã hội, cá nhân, gần gũi. Có thể thực hiện bằng cách liên lạc thường xuyên hoặc tìm hiểu thông tin, nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Tùy biến khách hàng
31
Tùy biến khách hàng hay cá nhân hoá là một trong những chiến lược quan trọng để có thể giữ chân được khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với fanpage. Nhà của Trà và Mọt sách thời trang cho phép khách hàng tham gia đóng góp và đánh giá sản phẩm đánh giá, thu thập ý kiến bình luận, feedback khách hàng
4.4. Đề xuất Marketing mối quan hệ theo RFM dựa theo RFM kết hợp 6 thị trường