4. Thực thi chiến lược
4.4. xuất Marketing mối quan hệ theo RFM dựa theo RFM kết hợp 6 thị trường và
và 4 cấp độ chiến lược.
Bảng 7 RFM kết hợp 6 thị trường và 4 cấp độ chiến lược
Thị nội bộ Chiến Chiến lược tài chính Nội Gồm dung thành quản chinh Nhật Nhập phẩm, kiểm tra phẩm quản doanh chi phí Hải Liên hệ với khách để xác nhận đơn hàng Trà thiết kế nội dung lược, khách để trực tiếp.
32
ebook mới. mong muốn của khách: màu hộp quà, thiệp chúc. 4.5. RFM Template STT 1 2 3 4 5 6 7 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 … Customer ID Nhật Thy Lê Phan Mỹ Anh Phan Anna Lai Đình Đan Nhi Thanh Nhã Xuân Mai … Trình Bích Trâm Thiên Trang Chí Trung Mỹ Trân Aánh Ngọc Ton Gia Linh Phan Thục Linh Thảo Phương Đàng Phương
Trinh
Tăng Nghiệp Văn Bùi Thành Đạt Đức Thịnh Hữu Đức
33
Sunny Nguyễn Tuân An Chi Vân Thanh Tú Trịnh Tường Vy Mỹ Tiên Đỗ Lý Chú thích Số lượng mua (hệ số 0.4) 1 món hàng: 10 2-3 món hàng: 20 4-5 món hàng: 30 > 6 món hàng: 40
4.6. Lập sơ đồ hành trình mua sắm của khách hàng
Hình 17 Hành trình khách hàng
Đối với Page Nhà của Trà
34
Thành lập Page Nhà của Trà. Sau đó, nhóm mời các thành viên tham gia. Viết bài viết về sản phẩm và đăng lên Page. Thêm vào đó, nhóm cho đăng bài viết vào các trang page ăn uống nổi tiếng để thu hút thêm khách hàng. Sau khi đọc các bài viết, khách hàng click vào đường link và dẫn về Page Nhà của Trà. Khách hàng nhắn tin quan Page để trao đổi và lấy thông tin. Sau đó, khách quyết định mua hàng và chốt đơn hàng. Ngoài hình thức trên, khách hàng có thể được marketing word of mouth từ bạn bè.
Đối với khách offline, các cộng tác viên sẽ được tài trợ sản phẩm. Đem vào trường “ăn mẫu” cho các bạn khác phát sinh nhu cầu thêm ăn. Sau đó, các cộng tác viên sẽ note lại các orders rồi cho nhôm đặt hàng.
Đối với Page Mọt sách thời trang
Thành lập Page Mọt sách thời trang. Sau đó, nhóm mời các thành viên tham gia. Viết bài viết về sản phẩm và đăng lên Page. Thêm vào đó, nhóm cho đăng bài viết vào các trang page thời trang/ thiết kế thời trang Freelancer nổi tiếng và Group S.U.Y để thu hút thêm khách hàng. Sau khi đọc các bài viết, khách hàng click vào đường link và dẫn về Page Mọt sách thời trang. Khách hàng nhắn tin quan Page để trao đổi và lấy thông tin. Sau đó, khách quyết định mua hàng và chốt đơn hàng. Ngoài hình thức trên, khách hàng có thể được marketing word of mouth từ bạn bè.
4.7. Xác định đồ thị cảm xúc khách hàng theo hành trình trải nghiệm
Hình 18 Đồ thị cảm xúc khách hàng
4.8. Các hoạt động giải quyết theo hành trình cảm xúc khách hàng
35
Nhóm 1:
Bước 1-3: Khách hàng cảm thấy tò mò, thích thú với sản phẩm
Bước 4-5: Khách hàng có xu hướng mua hàng nhiều vì sự mới lạ của sản phẩm
Bước 6: Lượng sản phẩm đạt mua cao do đỉnh điểm của xu hướngBước 7-8: Khách hàng cảm thấy không còn tích cực nhiều với sản phẩm
Bước 9-10: Khách hàng ít phản hồi, chì quay lại mua vì nhu cầu riêng chứ không mua nhiều như thời gian trước.
Giải pháp/ đề xuất:
Lên chiến dịch quảng cáo sản phẩm kết hợp cùng trend, truyền tại nội dung, tiếp cận số lượng người cực lớn để khách hàng ra quyết định mua. Duy trì lượng mua đạt đỉnh điểm theo quá trình mua hàng của người tiêu dùng mua sắm theo xu hướng. Cảm xúc và hành vi mua hàng của khách hàng sẽ tụt xuống mức thấp nhất do khách hàng không còn cảm thấy thích thú nhiều với sản phẩm, doanh nghiệp vẫn sẽ duy trì chất lượng sản phẩm, thỉnh thoảng nhắc lại để khách hàng quay lại mua và phản hồi.
Nhóm 2:
Bước 1-3: Khách hàng cảm thấy tò mò, thích thú với sản phẩm nhưng không
Bước 4-5: Khách hàng cảm nhận được lợi ích sau khi thăm dò xu hướng, thấy xu hướng này có giá trị nên mua dự trữ sản phẩm để tiêu thụ
Bước 6: Lượng sản phẩm đạt mua cao do đỉnh điểm của xu hướng, mua hàng tích trữ nhiều hơn
Bước 7-8: Khách hàng cảm thấy không còn tích cực nhiều với sản phẩm Bước 9-10: Khách hàng phản hồi cao, sẵn sàng quay lại mua
Giải pháp:
Lên chiến dịch quảng cáo sản phẩm kết hợp cùng trend, truyền tại nội dung, tiếp cận số lượng người cực lớn để khách hàng ra quyết định mua. Duy trì lượng mưa đạt đỉnh điểm theo quá trình mua hàng của người tiêu dùng mua sắm theo xu hướng. Khách hàng duy trì lượng mua nhiều và thường xuyên vì cảm thấy hài lòng với sản phẩm.
36
Nhóm 3:
Bước 1-3: Khách hàng không tìm hiểu, không thích, không có nhu cầu
Bước 4-5: Khách hàng xuất hiện nhu cầu và nghĩ ngay đến sản phẩm của doanh nghiệp do nhiều người biết đến.
Bước 6: Quyết định mua và dùng thử sản phẩm Bước 7-8: Mua hàng lâu dài
Bước 9-10: Khách hàng phản hồi cao, sẵn sàng quay lại mua. Giải pháp:
Lên chiến dịch quảng cáo sản phẩm kết hợp cùng trend, truyền tại nội dung, tiếp cận số lượng người cực lớn để doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn khi có dịp sử dụng sản phẩm. Duy trì lượng mưa hằng tháng. Cho doanh nghiệp những ưu đãi nhất định.
5. Kết quả đạt được
5.1. Mức độ hài lòng khách hàng
Sau thời gian thực thi công việc, nhóm đã tạo lập được tương đối các mối quan hệ khách hàng (thông qua các giao dịch và mua bán). Tính đến thời điểm hiện tại, nhóm có
Hình 19 Mức độ hài lòng khách hàng
hơn 85% khách hàng hài lòng sau khi trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
37
Họ sẵn lòng giới thiệu và quay lại với nhóm để mua tiếp các sản phẩm. 15% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ và sản phẩm vì các lí do: Nhận hàng chậm, khách hàng chờ tư vấn lâu, giá khá cao. Đối với nhóm 15% khách hàng này, nhóm đã giải quyết và khắc phục các sai sót và giải thích với khách hàng để họ hiểu và đồng ý tiếp tục sử dụng và dịch vụ sản phẩm.
5.2. Mức độ tương tác
Lượt tiếp cận hay Reach là chỉ số cho phép người quản trị fanpage Facebook biết có bao nhiêu người tiếp cận được bài viết của mình và người ta tiếp cận nó qua con đường nào khi quản lý bán hàng trên Facebook. Để đạt được lượng tương tác và tiếp cận nhiều nhất có thể như sau 4 tháng, nhóm đã tiến hành thực hiện:
Trao đổi giữa admin và khách hàng trên comment
Thông tin đầy đủ, rõ ràng cho toàn bộ nội dung bài post. Nội dung phải có các keywork được tìm kiếm nhiều nhất, đặt những câu hỏi hoặc khơi dậy insight của khách hàng mục tiêu nhằm tăng like, share, comment.
Khuyến khích khách hàng review và admin phản hồi
Trang có tỷ lệ trả lời inbox của admin cao và thời gian phản hồi tin nhắn nhanh từ những tin nhắn trả lời tự động. Trang có lượng tin nhắn cao sẽ tăng reach. Admin có thói quen chọn giờ chuẩn và post đúng giờ khách hàng thường quan tâm.
Khuyến khích khách hàng check-in
Các post dùng hashtag, đặc biệt tà các hashtag theo xu hướng.
Tăng tương tác (paid like), tỷ lệ nhắn tin thông qua các bài post từ Facebook Ads.
Tìm kiếm khách hàng, chủ động tham gia và post bài vào các group cộng đồng để seeding, tăng lượng truy cập Fapage và Organic Like để tiết kiệm chi phí quảng cáo.
Fanpage Mọt sách thời trang với lượt tiếp cận trang tăng đều mỗi ngày từ 100 – 130 người là khách hàng mục tiêu, trong đó 7.8% người trong số đó sẽ like và theo dõi Fanpage.
Hình 20 Tương tác Fanpage Mọt sách thời trang
Tuy nhiên đối với Fanpage Nhà của Trà hiện nay, mặc dù với số lượng Fan khá đông gần 2.400 người nhưng lượt tiếp cận, tương tác với các bài post đang có dấu hiệu giảm mạnh do dịch Covid, các thành viên cũng ít dành thời gian đăng bài liên tục vì không thể giao hàng được bởi chi phí vận chuyển quá cao và các sản hẩm đồ nội địa đóng hộp không được vận chuyển về Việt Nam. Nhóm đã quyết định trong thời gian này danh nhiều thời gian đầu tư nguồn lực để phát triển Fanpage Mọt sách thời trang nhằm không để dòng tiền bị động, giảm doanh thu, doanh số. Đến khi tình hình kinh tế, môi trường ổn định nhóm sẽ tích cực đầy tần suất hoạt động Fanpage Nhà của Trà lên cao như trước.
Hình 21 Tương tác Fanpage Nhà của Trà
5.3. Đo lường (kể từ ngày 25/02/2021 – 19/07/2021)
6. Tài chính
Chi phí
Doanh thu Lợi nhuận KẾT LUẬN
Sau quá trình thực hiện dự án, nhóm nhận được những trải nghiệm rất thú vị và rút ra được những kinh nghiệm giá trị trong việc kinh doanh và đặc biệt là tạo lập-giữ chân
40
các mối quan hệ. Đối với vấn đề kinh doanh, nhóm đã có thêm những sự tích lũy về kinh nghiệm tính toán, cân đối thu chi để đảm bảo lợi nhuận và duy trì hoạt động ổn định. Đối với các mối quan hệ, nhóm học cách phân loại khách hàng để chăm sóc họ thật tận tình tận tâm và tận lực. Đối với mối quan hệ nội bộ, nhóm tạo lập sự gắn kết giữa các thành viên trong việc đưa ra các kế hoạch và hoạt động thực thi để mọi thứ diễn ra suôn sẻ. Tóm lại, mối quan hệ là một trong những điểm mạnh để nhóm có thể thực hiện thêm nhiều những dự án lớn hơn và tạo được nhiều giá trị cho khách hàng trong lâu dài
41
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Palmatier, R. W. (2008). Relationship marketing (pp. 1-140). Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Bruhn, M. (2015). Relationship marketing. München: Vahlen.
Greenberg, P., & Signori, P. (2002). CRM Customer Relationship Management. Apogeo. Cafebiz.vn. (2020, June 14). Chốt deal "bách phát bách trúng" khi phân loại được nhóm
khách hàng và tuyệt chiêu ứng xử sao cho phù hợp. CafeBiz. https://cafebiz.vn/chot-
deal-bach-phat-bach-trung-khi-phan-loai-duoc-nhom-khach-hang-va-tuyet-chieu- ung-xu-sao-cho-phu-hop-2020061210095948.chn.
42