3. Xác lập các cấp độ chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động
3.3.4. Các vấn đề có thể xảy ra và kịch bản xử lí:
Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền. Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của nhóm.
Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng.
Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.
Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ. Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.
Sử dụng một số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như: -Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết,... -Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ ...
Hình 9 Hoàn tiền khách hàng khi gửi nhầm sản phẩm
15
Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá.
Khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ, ... Nhóm đã giải quyết
Đồng cảm với khách hàng.
Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.
Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…)
Hình 10 Ứng xử khi khách hàng trả giá
Tình huống 4: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Không phải tất cả các sản phẩm đều có thể đến tay người tiêu dùng nguyên vẹn trong quá trình giao nhận, những sự cố quá tải đơn hàng khiến nhóm không kịp xử lí và ghi nhầm đơn hàng. Sản phẩm không thể sử dụng được nữa. Nhóm đã giải quyết:
Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.
16
Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới. Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Hình 11 Hỗ trợ bảo hành sản phẩm
Tình huống 5: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin tư vấn viên biết. Nhóm đã xử lí bằng cách:
Cảm ơn thắc mắc của khách hàng.
Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác.
Tình huống 6: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn
Các sản phẩm khách hàng hỏi hiện tại nhóm không kinh doanh và không thể đáp ứng nhu cầu khách ngay tức thì, nhóm đã giải quyết bằng cách:
“Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”
17
Hiện tại mặt hàng này đang …(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách sao cho khéo léo)...
Tình huống 7: Khi phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng
Hình 12 Xử lí khi không có sản phẩm khách hàng yêu cầu
Trong 1 số trường hợp, các thành viên buộc phải chuyển giao khách hàng cho thành viên khác phục vụ do thể nhận thêm khách, hoặc hết ca trực nên không nắm rõ cuộc trò chuyện trao đổi thông tin với khách hàng dẫn đến thanh toán hóa đơn sai, gửi sai sản phẩm.
Thành viên trực ca bán hàng thay vào đó nên:
Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
Chỉ khi được sự đồng ý của khách hàng mới nên chuyển giao.
Hình 13 Xử lí khi sai sót thông tin sản phẩm khi thay ca trực