thương mại
1.2.2.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng
Khái niệm bán chéo SPDV xuất hiện trong nhiều nghiên cứu khác nhau.Theo Nguyễn Thị Nhung (2011), “bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp” (Nguyễn Thị Nhung, 2011, tr.96). Bán chéo sản phẩm nghĩa là ngoài cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ cốt lõi theo nhu cầu, nhân viên cung cấp dịch vụ còn tư vấn, bán thêm các sản phẩm, dịch vụ bổ sung có liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua cho khách hàng. Thông qua hoạt động bán chéo, nhà cung cấp đáp ứng được đa dạng nhu cầu
của khách hàng, gia tăng được thị phần trên thị trường. Đối với khách hàng, họ được thỏa mãn các nhu cầu phong phú của mình một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Như vậy, kết hợp khái niệm bán chéo với khái niệm SPDVKH của NHTM có thể hiểu bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm dịch vụ tài chính có liên quan với sản phẩm dịch vụ tài chính mà khách hàng đã mua/sử dụng.
1.2.2.2 Đặc điểm bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
Trong nghiên cứu của Trần Kim Sơn (2018) tại trang 16, bán chéo SPDVKH của NHTM có các đặc điểm sau:
“Thứ nhất, sản phẩm bán chéo là sản phẩm có liên quan đến sản phẩm mà
khách hàng muốn mua, hay nói cụ thể hơn, tuy là những sản phẩm khác biệt nhau, nhưng sản phẩm này hỗ trợ cho sản phẩm kia. Điều này cho thấy không hẳn bán nhiều sản phẩm có nghĩa là bán chéo sản phẩm.
Thứ hai, nếu như mục đích bán được nhiều sản phẩm là để tăng doanh thu thì mục đích bán chéo sản phẩm không chỉ nhằm tối đa hóa nguồn thu từ khách hàng (hiện hữu) mà còn nhằm bảo vệ, giữ gìn mối quan hệ với khách hàng.
Thứ ba, bán chéo sản phẩm không chỉ là hoạt động bán hàng được thực hiện bởi sự hợp tác của hai chủ thể, trong đó một trong hai chủ thể này có vai trò thực hiện phân phối các sản phẩm cho chủ thể còn lại để hưởng hoa hồng phí vì việc bán chéo có thể được thực hiện chỉ trong phạm vi một chủ thể, không nhất thiết phải sự xuất hiện của chủ thể thứ hai”.
1.2.2.3 Các hình thức bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhung (2011) và Trần Kim Sơn (2018), ngân hàng có thể bán chép sản phẩm bằngcách đóng gói sản phẩm hoặc bán chéo thông qua liên kết với các đối tác trong kinh doanh. Trong đó:
* Bán chéo những sản phẩm trong gói
Bán chéo sản phẩm trong ngân hàng là “phương thức bán chéo bằng cách kết hợp nhiều sản phẩm trong danh mục sản phẩm của mình để tạo ra gói sản phẩm
thống nhất phục vụ cùng lúc nhiều nhu cầu của khách hàng” (Trần Kim Sơn, 2018). Nói cách khác, thông qua phương thức này, ngân hàng sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào khách hàng đã sử dụng. Một ví dụ điển hình cho việc bán chéo SPDVKH trong ngân hàng là nhân viên có thể tư vấn để mở cho khách hàng thêm một thẻ tín dụng và ngân hàng trực tuyến cho một khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Gói sản phẩm được xem là hình thức bán chéo sản phẩm hơn là hình thức để tăng doanh số (up-selling). Phát triển các gói bán chéo sản phẩm là giải pháp mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Cụ thể, các gói sản phẩm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, từ đó khách hàng có thể nhận thấy và cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngoài việc thiết kế các gói sản phẩm chung cho mọi khách hàng, ngân hàng còn phải quan tâm thiết kế các gói sản phẩm phù hợp với đặc điểm, nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau theo độ tuổi, thu nhập…để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
Hình 1.1: Các sản phẩm có thể bán chéo với nhau tại ngân hàng
Nguồn: Trần Kim Sơn (2018)
Theo Nguyễn Thị Nhung (2011), liên kết bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm.Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm. Trong đó có bán chéo sản phẩm ngân hàng với các công ty tập đoàn bảo hiểm (bancassurance), bán chéo giữa ngân hàng và các công ty địa ốc, bán chéo giữa ngân hàng và các công ty cung cấp sản phẩm tiêu dùng như xe máy, xe ô tô.
1.2.2.3 Lợi ích của việc bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
Bán chéo sản phẩm ngoài việc mở ra các cơ hội như phân tích như trên.Ngoài ra nó còn đem lại nhiều lợi ích khác cho cả Ngân hàng và cả chính khách hàng mà Ngân hàng đang phục vụ.
* Đối với các Ngân hàng
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm làm tăng lợi nhuận, đồng thời giảm chi phí cho Ngân hàng.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm có vai trò củng cố văn hoá doanh nghiệp.
Thứ ba, bán chéo sản phẩm có tác dụng xây dựng và củng cố và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Thư tư, bán chéo sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thẩm định.
* Đối với khách hàng
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng giảm thời gian, chi phí đi tìm và sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng khi có nhu cầu mới.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng hướng tới chế độ phục vụ đặc biệt, ưu đãi, các quyền lợi cộng thêm.
Thứ ba, bán chéo sản phẩm giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch.